天貓星級評定（是什么，考核指標規(guī)則，和DSR比怎樣）

發(fā)布日期：2018-11-20 11:52

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天貓星級評定天貓星級評定是什么天貓星級評定考核指標規(guī)則天貓星級評定和DSR比怎樣

摘要:

電商發(fā)展這些年天貓一直在優(yōu)化自身來提升消費者的購物體驗，現(xiàn)在很多在天貓開店賣家對于星級評定也算適應和熟悉不少了吧，它是天貓最新的一個購物評分體系，從以前的DSR變?yōu)榻衲甑男羌壴u定，或許有些天貓賣家們還不是很了解天貓星級評定的運作規(guī)則下面淘鋪王小編就為大家詳細講解以一下天貓星級評定的一些詳細情況。一．什么是天貓星級評定？是指由系統(tǒng)在后臺依據(jù)商品體驗、物流體驗、售后體驗...

一．什么是天貓星級評定？

是指由系統(tǒng)在后臺依據(jù)商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務等六大指對天貓店鋪進行全新考核，計算出“綜合體驗”得分，滿分依然是五顆星，星級越高，等級越高。此次新規(guī)目前只針對手機天貓，淘寶PC、天貓PC和手機淘寶均不在此列。手機淘寶依然保持了好評率+DSR評分的體系。

天貓并不是改了DSR體系，而是增加了幾個計算維度，從多個層面抓用戶體驗、購物體驗，對商家提出了更高的服務要求，但是，“星級評定”的底層三大件依然是“描述、服務、物流”，若疏忽此三大件，星級評定能高到哪里去？！

二．天貓星級評定的考核指標

從體驗維度出發(fā)，平臺提取了商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務六大維度，來構(gòu)成綜合體驗的“星級評定”。

商品體驗：主要看商家的品退率，計算的方式則為近30天內(nèi)買家首次發(fā)起退款時選擇與商品體驗相關的退款原因的訂單/近30天的成交的訂單數(shù)。

物流體驗：近30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量。

售后體驗：由僅退款和退貨退款兩部分組成。僅退款時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)；退貨退款時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)。

糾紛投訴：近30天（售中+售后）判定為賣家責任且生效的支付寶成交筆數(shù)。

咨詢體驗：近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應人數(shù)（店小蜜接待人次+人工自主回復人數(shù)）/近30天旺旺在1個自然日咨詢總?cè)藬?shù)（咨詢?nèi)舜螌ν粋€子賬號會每日去重）。

特色服務：根據(jù)類目需要考核對應服務：比如送貨服務、安裝服務、退換服務等。

對于商家來說，綜合體驗“星級評定”會采取“5+1”的形式進行考核,前面5項為共性考核，最后1項特色服務則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進行調(diào)整。各項指標的權(quán)重也會因為主營業(yè)務所處的行業(yè)，有所不同。

三．和DSR相比怎么樣？

1.取消DSR飄紅飄綠狀態(tài)，DSR失寵，地位一落千丈？

a.手機天貓店鋪首頁的“綜合體驗”依然是五顆星體系，星級越高等級越高，等級越高店鋪權(quán)重越高，權(quán)重越高的好處就不用我說了吧；

b.“綜合體驗”的底層計算邏輯依然是“描述、服務、物流”三大件，權(quán)重占比最大；

c.買家確認收貨后，評價頁面，依然是針對“描述、服務、物流”三項進行打分，你說買家給的都是低分，你的“綜合體驗”星級能高？

2.星級評價對店鋪的影響遠遠弱于DSR飄綠？

a.多觀察幾個天貓店鋪你會發(fā)現(xiàn)，有的在“店鋪印象”里會顯示一行字：“本店符合天貓優(yōu)質(zhì)體驗標準”，這是天貓的主推店鋪，經(jīng)過精心篩選的。

這就好比C店金牌賣家，有了這個標簽，店鋪權(quán)重啊，流量啊，活動啊，基本都是優(yōu)先的，決定你能否入選“優(yōu)質(zhì)店鋪”的根基就是星級評定，然而，買家給你打的“描述、服務、物流”三項動態(tài)評分將決定“綜合體驗”星級的高低。