天貓最新綜合體驗(yàn)推出星級評定，好評返現(xiàn)將不再管用

發(fā)布日期：2018-9-30 11:26

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天貓綜合體驗(yàn) 天貓星級評定天貓好評返現(xiàn)

摘要:

電商時(shí)代發(fā)展的浪潮一波強(qiáng)過一波，天貓也在這浪潮中發(fā)展的越來越好，而天貓也不斷的在發(fā)生著變化，最近想必細(xì)心的朋友都發(fā)現(xiàn)了天貓的一個(gè)新變化，天貓綜合體驗(yàn)星級評定，那就是一些天貓店鋪的下方代表店鋪評分的數(shù)據(jù)被五顆星星所代替，可以從三顆到四顆半點(diǎn)亮，星級越多代表體驗(yàn)越好。當(dāng)?shù)赇侟c(diǎn)亮四顆半星后，就可以有“天貓優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)店鋪”打標(biāo)認(rèn)證，下面淘鋪王小編就給大家詳細(xì)講解一下天貓這個(gè)新變化的詳...

天貓推出的全新綜合體驗(yàn)“星級評定”，由系統(tǒng)在后臺(tái)依據(jù)商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴、咨詢體驗(yàn)及特色服務(wù)六大指標(biāo)計(jì)算而出綜合得分。這意味著那些通過“好評返現(xiàn)”獲得高分的作弊手段對其統(tǒng)統(tǒng)失效。

10月初，綜合體驗(yàn)“星級評定”將在天貓實(shí)體成交類店鋪全面上線，與原先的店鋪DSR動(dòng)態(tài)評分互補(bǔ)，為消費(fèi)者購物提供更加全面的參考。同時(shí)，DSR的動(dòng)態(tài)評分將會(huì)全部置灰，不再“飄紅飄綠”。

作弊手段不管用

“親親，五星好評返現(xiàn)五元哦?！边@句話出現(xiàn)在很多消費(fèi)者收到的包裹中。

盡管平臺(tái)再三禁止好評引導(dǎo)，依舊有不少商家為了獲取店鋪更高的DSR三項(xiàng)評分，鋌而走險(xiǎn)用返現(xiàn)的方式來取得消費(fèi)者好評，更有甚者，不惜采用刷單這類觸犯紅線的手段，創(chuàng)造出店鋪好評高分的虛假繁榮。

即將在10月初推出的綜合體驗(yàn)“星級評定”，則會(huì)將這些違規(guī)操作的方式統(tǒng)統(tǒng)扼殺在搖籃中。構(gòu)成它的六項(xiàng)打分維度，都采用客觀指標(biāo)，不再受消費(fèi)者主觀感受而變動(dòng)，這也對原先的DSR動(dòng)態(tài)評分起到互補(bǔ)作用，為后續(xù)消費(fèi)者的購物提供更加全面的參考。

“看起來這套綜合星級評定全然客觀不能被運(yùn)營，其實(shí)恰恰相反，它的上線才是真正讓天貓進(jìn)入了體驗(yàn)可運(yùn)營的時(shí)代?！碧熵垷o憂購相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋。以往，不僅一部分消費(fèi)者很少評價(jià)，做出評價(jià)的消費(fèi)者中往往會(huì)帶有感情色彩，只要其在購物任何一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生不愉快的體驗(yàn)，往往給店鋪的三項(xiàng)打分都會(huì)很低，很少人會(huì)去區(qū)隔到底是物流、商品還是服務(wù)，哪一維度讓這種不愉快產(chǎn)生?！绑w驗(yàn)數(shù)據(jù)化了之后，商家可以知道自己在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，這是阿里大數(shù)據(jù)在里面滾動(dòng)的核心價(jià)值，讓各項(xiàng)指標(biāo)真正透明化?！?/p>

綜合體驗(yàn)星級評分的組成，來源于純客觀的后臺(tái)數(shù)據(jù)接入，不受人為因素所干擾。商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對應(yīng)策略；對于消費(fèi)者而言，能夠找到更值得信賴的店鋪，并在一定程度上，緩解消費(fèi)者在給店鋪中差評后，收到商家要求改評價(jià)的“騷擾”信息。

六項(xiàng)考核指標(biāo)

從體驗(yàn)維度出發(fā)，平臺(tái)提取了商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴、咨詢體驗(yàn)及特色服務(wù)六大維度，來構(gòu)成綜合體驗(yàn)的“星級評定”。

商品體驗(yàn)：主要看商家的品退率，計(jì)算的方式則為近30天內(nèi)買家首次發(fā)起退款時(shí)選擇與商品體驗(yàn)相關(guān)的退款原因的訂單/近30天的成交的訂單數(shù)。

物流體驗(yàn)：近30天支付（貨到付款訂單則為下單時(shí)間）且簽收成功的總時(shí)長/近30天支付且已簽收訂單量。

售后體驗(yàn)：由僅退款和退貨退款兩部分組成。僅退款時(shí)長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)；退貨退款時(shí)長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)。

糾紛投訴：近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的支付寶成交筆數(shù)。

咨詢體驗(yàn)：近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人數(shù)（店小蜜接待人次+人工自主回復(fù)人數(shù)）/近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢總?cè)藬?shù)（咨詢?nèi)舜螌ν粋€(gè)子賬號會(huì)每日去重）。

特色服務(wù)：根據(jù)類目需要考核對應(yīng)服務(wù)：比如送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、退換服務(wù)等。

對于商家來說，綜合體驗(yàn)“星級評定”會(huì)采取“5+1”的形式進(jìn)行考核,前面5項(xiàng)為共性考核，最后1項(xiàng)特色服務(wù)則會(huì)根據(jù)行業(yè)特色的不同進(jìn)行調(diào)整。各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重也會(huì)因?yàn)橹鳡I業(yè)務(wù)所處的行業(yè)，有所不同。

值得注意的是，如果想要達(dá)到4.5星及以上的等級，對于商家的成交能力這一維度，平臺(tái)也會(huì)有所要求，需要主營業(yè)務(wù)在服飾和汽車的商家近30天總成交額排在類目的前40%，其他行業(yè)則在前80%。在每個(gè)月的1日和16日，綜合體驗(yàn)星級評分都會(huì)進(jìn)行一次更新。

“體驗(yàn)是更長線的GMV”

“體驗(yàn)是更長線的GMV?！边@是天貓總裁靖捷在很多場合下反復(fù)提及的一句話。天貓無憂購相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，綜合體驗(yàn)“星級評定”的上線，讓體驗(yàn)的可視和可被運(yùn)營，成為了可能。

據(jù)悉，綜合體驗(yàn)“星級評定”會(huì)分成三個(gè)階段進(jìn)行布局。在4月16日，商家在后臺(tái)已經(jīng)可以看到各項(xiàng)評分看板，這是平臺(tái)的第一階段。接下來的10月初，將后臺(tái)分?jǐn)?shù)通過轉(zhuǎn)化，外化成點(diǎn)亮星星的模式，讓消費(fèi)者可見。等到第三階段，則可能會(huì)對于1.0版本的DSR的體系進(jìn)行重新調(diào)整。

等10月初綜合體驗(yàn)“星級評定”全量上線之后，在外化的店鋪視覺呈現(xiàn)上，原先店鋪DSR動(dòng)態(tài)評分呈現(xiàn)會(huì)全部置灰，不再“飄紅飄綠”，將來DSR會(huì)全部收攏靠邊放置，“5+1”指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)，表現(xiàn)會(huì)更加突出。

從某種意義上來講，綜合體驗(yàn)“星級評定”對于商家的運(yùn)營會(huì)起到越來越重要的作用。它不僅表現(xiàn)于消費(fèi)者購物時(shí)對店鋪的第一印象上，更體現(xiàn)在對于商家整體運(yùn)營理念產(chǎn)生的影響。它需要商家優(yōu)化上下游團(tuán)隊(duì)組成，從前端的商品采購、供應(yīng)鏈到中后段的客服、物流等環(huán)節(jié)，整體融合關(guān)系更加緊密，不再散點(diǎn)作戰(zhàn)。

以上就是天貓對于綜合體驗(yàn)的新變化，希望能夠幫助到大家，作為天貓賣家是需要時(shí)刻關(guān)注到天貓的每一個(gè)變化的，從而才能更好的根據(jù)變化來做出調(diào)整和升級。

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