天貓星級評定（是什么，考核指標(biāo)規(guī)則，和DSR比怎樣）

發(fā)布日期：2018-11-20 11:52

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天貓星級評定天貓星級評定是什么天貓星級評定考核指標(biāo)規(guī)則天貓星級評定和DSR比怎樣

摘要:

電商發(fā)展這些年天貓一直在優(yōu)化自身來提升消費者的購物體驗，現(xiàn)在很多在天貓開店賣家對于星級評定也算適應(yīng)和熟悉不少了吧，它是天貓最新的一個購物評分體系，從以前的DSR變?yōu)榻衲甑男羌壴u定，或許有些天貓賣家們還不是很了解天貓星級評定的運作規(guī)則下面淘鋪王小編就為大家詳細(xì)講解以一下天貓星級評定的一些詳細(xì)情況。一．什么是天貓星級評定？是指由系統(tǒng)在后臺依據(jù)商品體驗、物流體驗、售后體驗...

一．什么是天貓星級評定？

是指由系統(tǒng)在后臺依據(jù)商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務(wù)等六大指對天貓店鋪進(jìn)行全新考核，計算出“綜合體驗”得分，滿分依然是五顆星，星級越高，等級越高。此次新規(guī)目前只針對手機天貓，淘寶PC、天貓PC和手機淘寶均不在此列。手機淘寶依然保持了好評率+DSR評分的體系。

天貓并不是改了DSR體系，而是增加了幾個計算維度，從多個層面抓用戶體驗、購物體驗，對商家提出了更高的服務(wù)要求，但是，“星級評定”的底層三大件依然是“描述、服務(wù)、物流”，若疏忽此三大件，星級評定能高到哪里去？！

二．天貓星級評定的考核指標(biāo)

從體驗維度出發(fā)，平臺提取了商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務(wù)六大維度，來構(gòu)成綜合體驗的“星級評定”。

商品體驗：主要看商家的品退率，計算的方式則為近30天內(nèi)買家首次發(fā)起退款時選擇與商品體驗相關(guān)的退款原因的訂單/近30天的成交的訂單數(shù)。

物流體驗：近30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量。

售后體驗：由僅退款和退貨退款兩部分組成。僅退款時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)；退貨退款時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)。

糾紛投訴：近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的支付寶成交筆數(shù)。

咨詢體驗：近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人數(shù)（店小蜜接待人次+人工自主回復(fù)人數(shù)）/近30天旺旺在1個自然日咨詢總?cè)藬?shù)（咨詢?nèi)舜螌ν粋€子賬號會每日去重）。

特色服務(wù)：根據(jù)類目需要考核對應(yīng)服務(wù)：比如送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、退換服務(wù)等。

對于商家來說，綜合體驗“星級評定”會采取“5+1”的形式進(jìn)行考核,前面5項為共性考核，最后1項特色服務(wù)則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進(jìn)行調(diào)整。各項指標(biāo)的權(quán)重也會因為主營業(yè)務(wù)所處的行業(yè)，有所不同。

三．和DSR相比怎么樣？

1.取消DSR飄紅飄綠狀態(tài)，DSR失寵，地位一落千丈？

a.手機天貓店鋪首頁的“綜合體驗”依然是五顆星體系，星級越高等級越高，等級越高店鋪權(quán)重越高，權(quán)重越高的好處就不用我說了吧；

b.“綜合體驗”的底層計算邏輯依然是“描述、服務(wù)、物流”三大件，權(quán)重占比最大；

c.買家確認(rèn)收貨后，評價頁面，依然是針對“描述、服務(wù)、物流”三項進(jìn)行打分，你說買家給的都是低分，你的“綜合體驗”星級能高？

2.星級評價對店鋪的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)弱于DSR飄綠？

a.多觀察幾個天貓店鋪你會發(fā)現(xiàn)，有的在“店鋪印象”里會顯示一行字：“本店符合天貓優(yōu)質(zhì)體驗標(biāo)準(zhǔn)”，這是天貓的主推店鋪，經(jīng)過精心篩選的。

這就好比C店金牌賣家，有了這個標(biāo)簽，店鋪權(quán)重啊，流量啊，活動啊，基本都是優(yōu)先的，決定你能否入選“優(yōu)質(zhì)店鋪”的根基就是星級評定，然而，買家給你打的“描述、服務(wù)、物流”三項動態(tài)評分將決定“綜合體驗”星級的高低。