淘寶天貓客服必備話術(shù)技巧，如何戰(zhàn)術(shù)性贏得買家的心？

  電商經(jīng)濟(jì)下網(wǎng)購(gòu)成為一種潮流，所以說(shuō)在淘寶天貓開網(wǎng)店抓住消費(fèi)者的心很重要，其中在這個(gè)環(huán)節(jié)中最重要也是最直接的一環(huán)還是要靠客服，一個(gè)優(yōu)秀的客服能夠?yàn)榈赇佁岣咿D(zhuǎn)化，畢竟消費(fèi)者想要更深層次的了解你的寶貝你的店鋪還是要通過(guò)客服，客服可以說(shuō)是鏈接的重要紐帶，但其實(shí)還是有許多賣家不知道客服的一些話術(shù)和技巧的，話術(shù)能很好的提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，下面我們就來(lái)看一下客服話術(shù)都有哪些。

  客服必備話語(yǔ)術(shù)

  1.買家討價(jià)還價(jià)

  買家若一直在討價(jià)還價(jià)，先不要馬上拒絕，這樣會(huì)顯得店鋪很沒(méi)人情味，讓顧客離開的。那么可以從寶貝的質(zhì)量和服務(wù)入手，突出店鋪這兩方面的優(yōu)勢(shì)，這樣是更有說(shuō)服力的。

  可以這樣回復(fù)：親，雖然我們這個(gè)寶貝的價(jià)格不是淘寶最低，但是可以保證的是寶貝的質(zhì)量和服務(wù)都是能讓您滿意的。

  2.買家提出不合理要求

  如果買家在溝通過(guò)程中提出一些如要更大優(yōu)惠或贈(zèng)品等不合理的要求，客服就要向顧客表達(dá)店鋪的公平性，同時(shí)要突出寶貝是好的，不是買家不買就賣不出去的，一定要有原則在。

  可以這樣回復(fù)：親，我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的，您可以再三考慮后，在購(gòu)買也沒(méi)關(guān)系的。

  3.買家猶豫不決時(shí)

  在溝通之后，若買家對(duì)購(gòu)買仍猶豫不決的話，你就要給買家一些購(gòu)買的肯定的理由，不要讓買家自己選擇要還是不要，否則買家通常是會(huì)不了了之的。

  可以這樣回復(fù)：親，這款寶貝很適合您，選擇它不會(huì)錯(cuò)的；如果購(gòu)買之后不喜歡的話，可以選擇退貨的~您選擇好后再告訴我哦！”

  4.買家拍下付款后

  雖然現(xiàn)在買家拍下付款后會(huì)有自動(dòng)核單，但是之后客服也要給買家發(fā)送消息，告知他們店鋪會(huì)盡快發(fā)貨，向他們表達(dá)謝意，是可以提升他們的購(gòu)物體驗(yàn)的。

  可以這樣回復(fù)：親，非常感謝您對(duì)本店的支持，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的；收到貨后如有任何問(wèn)題，可聯(lián)系售后客服進(jìn)行處理，祝您生活愉快~

  客服話術(shù)技巧

  一、站在客戶角度說(shuō)話

  這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

  如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；

  我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做是為了確保對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；

  二、怎樣的嘴巴才最甜

  麻煩您了；

  非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

  （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；

  先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

  這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；

  非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；

  您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用??；

  感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

  針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；

  讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；

  非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；

  您的建議很好，我很認(rèn)同 ；

  非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

  三、拒絕的藝術(shù)

  *女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

  您說(shuō)的確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ；

  盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

  感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；

  非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開展，請(qǐng)您稍后留意；

  *女士，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；

  四、縮短通話

  您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；

  因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

  五、如何讓客戶等

  不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

  "等待之前先提醒：“先生/女士，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

  等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；

  請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；

  由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；

  感謝您耐心的等候；

  六、記錄內(nèi)容

  請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??；

  謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映??；

  我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；

  先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；

  這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果?。?/p>

  先生/女士，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見；

  七、其他

  如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí))；

  您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；

  您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；

  “請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；

  沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；

  請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄?。?/p>

  謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

  我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；

  也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；

  請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ；

  請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽您的意見 ；

  先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；

  您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！

  八、結(jié)束語(yǔ)

  祝您生活愉快！

  祝您中大獎(jiǎng)！

  當(dāng)客戶說(shuō)他在開車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全；

  祝您生意興??！

  希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！

  以上就是客服話術(shù)的一些技巧，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?，?duì)于客服來(lái)說(shuō)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者是非常需要技巧的，當(dāng)然除了話術(shù)之外還是要認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)顧客所提出的問(wèn)題，這樣對(duì)于店鋪才能使一個(gè)好的引導(dǎo)。