淘寶異常投訴（是什么，場景有哪些，賣家如何投訴）

發(fā)布日期：2018-11-10 11:54

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異常投訴淘寶異常投訴是什么淘寶異常投訴場景有哪些淘寶異常投訴賣家如何投訴

摘要:

開一淘寶店本身需要注意的問題就很多，尤其是投訴對于賣家來說店鋪來說都是影響非常大的，或許有一些賣家會遇到這樣的情況，就是買家濫用投訴權利來獲得賠付，這種情況肯定是讓人氣憤的，尤其是快要到雙十一的時候，那么什么是異常投訴呢？異常投訴的場景又有哪些，遇到這種狀況我們又該怎么辦，下面淘鋪王小編就為大家詳細講解一下。一．什么是異常投訴? 異常投訴是指買家不以購買為目的、濫用延...

一．什么是異常投訴?

異常投訴是指買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等)大量發(fā)起投訴。

二．異常投訴的場景有哪些?以及異常投訴的注意事項有哪些？

1.買家以未按約定時間發(fā)貨/缺貨問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家未按約定時間發(fā)貨或者缺貨，實際賣家未存在此類問題。

【場景舉例】

(1)買家收貨地址填寫為南極，導致賣家無法發(fā)貨，買家發(fā)起未按約定時間發(fā)貨投訴。

(2)買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯(lián)系賣家表示無需發(fā)貨。48小時后申請退款，并發(fā)起未按約定時間發(fā)貨的投訴。

【注意事項】賣家來規(guī)蜜投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問題。

2.買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家申請發(fā)起規(guī)則投訴，投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行貨到付款服務的行為，且以撤銷投訴為由實施異常行為。

【場景舉例】賣家開通了貨到付款，買家詢問賣家是否支持貨到付款，賣家答復不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(如微信、QQ號等)，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】商家如加入了貨到付款服務，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。

【規(guī)蜜君說】只要商家能夠履行承諾，就可以有效避免此類投訴的發(fā)生。

3.買家以信息泄露問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則投訴，投訴賣家“泄露信息”的違規(guī)行為，并以撤銷投訴為由實施異常行為(包含但不限于引導商家加QQ并索取高額錢款等)。

【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因為新入職，將電話進行了告知，而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家，并在投訴中留了QQ號引導商家加QQ索取高額錢款等。

【注意事項】商家應該在客服入職后進行相關知識培訓，消費者的個人信息不要隨意泄露。

4.買家以好評返現(xiàn)類型投訴

【場景解釋】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn)，賣家答復支持后，買家發(fā)起了好評返現(xiàn)類型投訴，且以撤銷投訴為由實施異常行為。

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn)，商家答復支持后，立即發(fā)起投訴并留言微信號，引導商家加微信后留言，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】好評返現(xiàn)是平臺嚴格禁止的，商家一定要規(guī)范自己的行為。

【規(guī)蜜君說】只要商家能夠遵守平臺規(guī)范，就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。

5.買家以信用卡問題投訴

【場景解釋】賣家店鋪加入了信用卡支付，買家詢問賣家是否支持信用卡支付，商家答復不支持后，買家發(fā)起了拒絕信用卡服務投訴，且以撤銷投訴為由實施異常行為(如提出加QQ并索取高額錢款等)。

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務(商家已加入信用卡支付)，賣家答復不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(不限于微信、QQ等)，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會成立。加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的。

6.買家以發(fā)票問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家存在違規(guī)，拒絕履行開發(fā)票承諾，且以撤銷投訴為由實施異常行為(包含但不限于引導商家加QQ并索取高額錢款等)。

【場景舉例】買家在賣家店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家，表示需要開發(fā)票，商家表示只能提供收據(jù)，沒有發(fā)票。從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(微信、QQ等)，提出撤銷投訴并索要高額補償。

【注意事項】天貓商家如拒絕買家開具發(fā)票會有被投訴風險，請遵守平臺規(guī)則。

7.買家以郵費問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家申請發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家存在違規(guī)，拒絕履行郵費承諾，且以撤銷投訴為由實施異常行為及獲取額外的郵費。

【場景舉例】

(1)商家設置部分地區(qū)包郵，處在包郵地區(qū)的買家詢問商家是否包郵，商家客服回復不包郵，買家以郵費問題投訴商家。

(2)買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質量問題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質量問題的，可以承擔退換運費，但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質量問題，因而拒絕承擔退貨運費，買家以郵費問題投訴商家。

【注意事項】消費者正常維權發(fā)起的針對商品質量、服務或物流服務的投訴不屬于該場景受理范圍，小二會根據(jù)投訴訂單及消費者賬號歷史情況進行核實。

三．賣家如何投訴異常投訴

首先我們需要進入賣家中心，根據(jù)你的習慣進入即可。一定要使用產(chǎn)生投訴的賬號登入。