
開淘寶店其實(shí)需要做的事情一點(diǎn)都不比實(shí)體店生意來的少,在面對更廣闊的市場的同時(shí)還有更多的競爭對手,要把每個(gè)方面都維護(hù)好,尤其是寶貝評論這方面,淘寶差評是很影響寶貝的轉(zhuǎn)化率,一個(gè)差評對于寶貝來說或許是個(gè)致命的打擊,畢竟消費(fèi)者購物還是很依賴于評論的,至于淘寶遇到了差評該怎么辦,爆款差評更或者是惡意追評這些情況賣家們又知道該怎么應(yīng)對嗎?
一.評論或追評遇到問題怎么辦?
場景一
買家默認(rèn)好評或主動(dòng)好評后,3個(gè)多月內(nèi)被惡意追評,怎么辦?
2017年12月該買家在我店里買了一張沙發(fā),收貨后默認(rèn)好評,用了三個(gè)月以后被買家拍圖并撰寫300字+的差評追評,言語非常不利,如何破?
解決方案:
a.如果文字和圖片屬于惡意、同行或差評師所為,可以截圖舉證,到規(guī)蜜平臺申訴,但是大概率不會成功;
b.評價(jià)規(guī)則
01.追評是無法單獨(dú)刪除或修改的,若主評價(jià)在30天內(nèi)修改或刪除,追評也會一起被刪除;
02.若主評價(jià)是好評或默認(rèn)好評,無法刪除和修改,所以該追評也無法刪除或修改;
03.先檢查商品質(zhì)量,抓好品控,買家使用3個(gè)月后才來追評差評,可以確定是商品質(zhì)量問題,同時(shí)淘寶也鼓勵(lì)買家這種“用后再評”的行為,只能在追評的基礎(chǔ)上加以解釋,盡量把負(fù)面影響降到最低;
04.爭取一些好評,把不好的評價(jià)覆蓋下去。
場景二
中差評是不是只有賣家回評后才會顯示?那我一直不回評它還會顯示嗎?
解決方案:
a.首先,不管賣家回評或者不回評,中差評總是會顯示,只是時(shí)間問題;
b.買家給中差評后,賣家一直不回評,該差評將在訂單完成15天后48小時(shí)內(nèi),就是訂單完成+17天左右全網(wǎng)顯示;
c.買家給中差評后,賣家回評后,該差評將在48小時(shí)全網(wǎng)展示;
d.常規(guī)且正確的處理方案是:買家給評價(jià)后,應(yīng)該立即回評,以確認(rèn)買家給的是好評還是中差評,若是中差評應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買家修改或處理,處理如救火,在第一時(shí)間處理中差評,成功概率是最高的;
e.訂單多了,無法做到一一人工回評怎么辦?可以借助“評價(jià)好助手”軟件設(shè)置自動(dòng)回評,實(shí)時(shí)監(jiān)控和提醒掌柜中差評的產(chǎn)生,以便能在第一時(shí)間處理。
場景三
收到差評,我已做出解釋,后來買家同意修改差評,可以修改嗎?
答:評價(jià)有效期內(nèi)(做出評價(jià)30天內(nèi))是可以修改的。
場景四
被給差評后,打電話和買家溝通,過程驚心動(dòng)魄,但最終買家還是同意修改成了好評,問題來了:他還可以再追評嗎?我怕他會再次給差評
答:a.買家即使由差評修改為好評后,若他沒有追評過,仍然可以進(jìn)行追評,機(jī)會只有一次;
b.“驚心動(dòng)魄”是啥意思? 建議還是友好協(xié)商處理中差評問題,下次不要搞的那么“驚心動(dòng)魄”了。
場景五
買家19%的退款率,還要賣給他嗎?兩個(gè)鉆,退款66次?
答:a.賣啊,為啥不賣?你不能確定他100%會退你家的貨?。?/p>
b.淘寶本來就是用來買東西賣東西的,買家付款你不發(fā)貨屬于違規(guī);
c.為防范于未然,可以多留個(gè)心眼,仔細(xì)檢查發(fā)貨和服務(wù)流程,盡量不要給對方留下小辮子;
二.爆款遭遇差評怎么辦?
一個(gè)小爆款,月銷2000多件,后因?yàn)槭韬龅仍蛟斐蓭讉€(gè)對商品質(zhì)量和漏發(fā)貨的不友好的評價(jià),外加一次投訴,由于那幾條評價(jià)被點(diǎn)贊次數(shù)高,所以一直被頂在前頭,遲遲壓不下去,現(xiàn)在很茫然,不知道是該找團(tuán)隊(duì)優(yōu)化下評價(jià)還是下架商品重新編輯再上架?
先說出現(xiàn)差評為啥沒有第一時(shí)間解決?是發(fā)現(xiàn)差評晚了造成聯(lián)系不上買家?還是協(xié)商方法不到位?
先分析造成這種局面的原因:
差評產(chǎn)生時(shí),賣家未及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理,導(dǎo)致兩種后果:
a.?差評已經(jīng)生效并顯示,造成寶貝轉(zhuǎn)化率受影響,效率下降中
b.未在第一時(shí)間聯(lián)系買家協(xié)商,導(dǎo)致買家修改意愿降低,協(xié)商難度大,成本高,從而造成“歷史遺留問題”
解決方案:若能在第一時(shí)間得知買家給了差評,便可以在第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系買家協(xié)商處理,此時(shí)的差評修改成功率極高。若賣家的每日發(fā)單量有不少,想依靠人工實(shí)時(shí)監(jiān)督差評不太現(xiàn)實(shí),這種情況由評價(jià)好助手可以做到,可以設(shè)置自動(dòng)回評和搶評,差評手機(jī)秒提醒,賣家收到差評提醒時(shí),即可抓住寶貴的“一手時(shí)間”尋求買家協(xié)商刪除差評。
賣家聯(lián)系顧客修改評價(jià)時(shí),過于一時(shí)意氣用事,不肯低頭認(rèn)錯(cuò),或不肯付出一定的成本給買家修改差評,導(dǎo)致協(xié)商失敗,留下永痕的遺憾。這種情況建議掌柜們切勿意氣用事,自己脾氣不好可以找團(tuán)隊(duì)里有“老好人”性格的小伙伴聯(lián)系買家,誠懇認(rèn)錯(cuò),給予一定的補(bǔ)償或者禮品,修改的成功率迅速增加。
回到上面的問題,是該處理評價(jià)還是重新編輯再上架?
答案是肯定是積極處理差評,能協(xié)商就協(xié)商,不能協(xié)商也得想辦法協(xié)商,重新編輯寶貝再上架?基本等于從0開始,小爆款啥的就放棄了,0權(quán)重0銷量,時(shí)間成本也上去了,還不一定能推的起來。
有了差評千萬不要覺得無所謂就放任不管,畢竟老話說的好里決堤潰于蟻穴,差評對于店鋪和寶貝都是一種打擊,影響的遠(yuǎn)遠(yuǎn)也不止轉(zhuǎn)化率這一點(diǎn),如果出現(xiàn)差評還是要盡量協(xié)商解決,不要等到店鋪流量下降后再著急就遲了點(diǎn)。
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