天貓雙十一客服應(yīng)該如何做才能更高效且降低投訴?

發(fā)布日期：2018-11-1 16:05

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摘要:

距離雙十一可以說是一天比一天更近了，這也讓在淘寶天貓開店的賣家們神經(jīng)越來越緊繃，作為一年里的購物狂歡日更是賣家的盛宴，銷量猛增的同時(shí)問題也增加了不少，咨詢?cè)黾右沧尶头毫Ρ对觯偪窦ぴ龅淖稍兞渴欠浅？简?yàn)客服能力的，稍不注意就可能為店鋪帶來損失，那么這時(shí)候我們就要客服更為專業(yè)和高效了，那么為了迎接雙十一客服又該怎么做才能打造的更高效。了解雙11的規(guī)則 1、2018年天貓...

距離雙十一可以說是一天比一天更近了，這也讓在淘寶天貓開店的賣家們神經(jīng)越來越緊繃，作為一年里的購物狂歡日更是賣家的盛宴，銷量猛增的同時(shí)問題也增加了不少，咨詢?cè)黾右沧尶头毫Ρ对?，瘋狂激增的咨詢量是非?？简?yàn)客服能力的，稍不注意就可能為店鋪帶來損失，那么這時(shí)候我們就要客服更為專業(yè)和高效了，那么為了迎接雙十一客服又該怎么做才能打造的更高效。

了解雙11的規(guī)則

1、2018年天貓雙11主要的玩法是預(yù)先支付定金和購物津貼，預(yù)先定金的玩法是翻倍，一般都是在雙11當(dāng)天定金翻倍還能喝購物津貼一起付款。

達(dá)到滿減門檻即可使用購物津貼抵扣。這個(gè)跟去年的玩法是一致的?，F(xiàn)在已經(jīng)是截止設(shè)置購物津貼門檻的時(shí)間了，相信很多商家都是已經(jīng)設(shè)置好店鋪使用的購物津貼，即使已經(jīng)設(shè)置好了購物津貼但是還需要等待很長時(shí)間才能使用。津貼的使用日期是11月11日零點(diǎn)到11月12日零點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段使用，錯(cuò)過時(shí)間就失效。

每個(gè)人所領(lǐng)取的購物津貼值是不一樣的，今年會(huì)有很多玩法，積分換抽獎(jiǎng)模式領(lǐng)取購物津貼，每個(gè)人的購物津貼是沒有上限的，所以可以領(lǐng)取到更多。搶雙11滿300減30購物津貼。點(diǎn)擊提示打開手淘APP確定，進(jìn)入到雙十一購物津貼活動(dòng)主會(huì)場領(lǐng)??！

一般預(yù)熱期就會(huì)有很多消費(fèi)者問到自己的購物津貼會(huì)是多少，這點(diǎn)我們查看不到，這個(gè)要看消費(fèi)者領(lǐng)取的購物津貼是多少（無上限），領(lǐng)取的越多雙11能使用的就越多。客服需要準(zhǔn)時(shí)的將信息傳給消費(fèi)者，使用時(shí)間、預(yù)付定金、購物津貼需要自己先了解算法才能更好的幫消費(fèi)者解答。

2、津貼的使用規(guī)則是消費(fèi)者付款時(shí)默認(rèn)優(yōu)先使用單品優(yōu)惠券→店鋪優(yōu)惠券→購物津貼，一層一層達(dá)到金額滿減最終的金額可以使用購物津貼（可疊加使用），“雙十一購物津貼”支持單店鋪滿減支付，同時(shí)支持滿減門檻完全相同情況下的跨店鋪使用。

去年玩法是付定金等到雙11當(dāng)天再付尾款，再用購物津貼，由于購物津貼去年有3檔，所以算法也會(huì)比較復(fù)雜，今年的玩法也是基本相同，都是預(yù)付定金雙11支付尾款，今年的購物津貼只有滿400-50元，相比去年簡單很多。

在日常的接待中消費(fèi)者會(huì)問到預(yù)付定金等雙11當(dāng)天自己需要支付的尾款是多少，會(huì)比日常購買使用優(yōu)惠券便宜多少。這個(gè)在往年的接待中會(huì)存在很多消費(fèi)者問到。這個(gè)時(shí)間就需要客服了解算法然后應(yīng)用到咨詢當(dāng)中，其實(shí)是大同小異。頁面價(jià)格-店鋪活動(dòng)（預(yù)存定金、店鋪優(yōu)惠券）-購物津貼=實(shí)付金額

3、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)往往是很多買家所關(guān)注的，天貓雙11的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是什么樣的？

所有參加雙11活動(dòng)的店鋪都會(huì)有贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（除虛擬物品以及特殊物品，大件物品）其余都會(huì)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者通過購物車對(duì)同一店鋪多件商品同時(shí)下單時(shí)，只要其中一件商品所屬類目支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，則訂單中所有商品均支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效時(shí)間：2018年11月10日18:00:00-2018年11月11日23:59:59。

預(yù)存支付定金的商品在雙11當(dāng)天支付尾款的商品也是支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的。期間除了部分明確不包郵的商品，其余商品都是需要包郵的?？头枰⒁獾氖?，這商品是否屬于包郵類目，如果跟不包郵產(chǎn)品一起，有一件包郵的也算在包郵里面，也會(huì)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)贈(zèng)送

4、在價(jià)格保護(hù)期方面：2018雙十一活動(dòng)結(jié)束后15天內(nèi)（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）為2018雙十一活動(dòng)商品的價(jià)格保護(hù)期，這次雙11會(huì)存在15天的價(jià)格保護(hù)期。這期間內(nèi)所有參加雙11活動(dòng)的商品在15天內(nèi)降價(jià)的消費(fèi)者都有權(quán)可以申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)退差價(jià)。

所以客服還是需要會(huì)計(jì)算最終金額，往年會(huì)有很多消費(fèi)者所擔(dān)心這個(gè)問題，就是在雙11期間購買的產(chǎn)品，雙11過后反而更加便宜了，尤其是雙11當(dāng)天尾聲的沖刺階段，會(huì)有所降價(jià)來促進(jìn)銷售額。這個(gè)就要知道怎么去計(jì)算差價(jià)，要培訓(xùn)好避免計(jì)算錯(cuò)誤引起不必要的投訴。如果存在有差價(jià)的不要拒絕客戶申請(qǐng)退差價(jià)，這個(gè)會(huì)按照“違背承諾”收到響應(yīng)的處理。

5、一到雙11快遞都是幾億幾億件了，天貓有規(guī)定發(fā)貨時(shí)間。

天貓訂單：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期間付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在2018年11月20日23:59:59前發(fā)貨，2018年11月18日00:00:00-2018年11月19日23:59:59期間付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

天貓國際訂單：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期間付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在2018年11月20日23:59:59前發(fā)貨。今年比去年不同的是18日19日的訂單是需要在72小時(shí)內(nèi)發(fā)出。

天貓訂單需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨不然就會(huì)按“延遲發(fā)貨”處理，給買家賠償。預(yù)售產(chǎn)品需要寫明發(fā)貨時(shí)間不然也會(huì)按照延遲發(fā)貨處理，這點(diǎn)需要注意。客服需要熟悉好規(guī)則的同時(shí)避免答應(yīng)客戶準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間。發(fā)貨是需要查看到有關(guān)的物流信息才算發(fā)貨成功，如果只是商家點(diǎn)發(fā)貨而沒有物流信息的這個(gè)遭到投訴也會(huì)以延遲發(fā)貨處理。

以上就是雙十一打造高效專業(yè)客服的相關(guān)情況，希望能夠幫助到大家，所以作為客服一定要熟悉好平臺(tái)規(guī)則和店鋪寶貝詳情，掌握好這些就能避開雷點(diǎn)完美完成雙十一這個(gè)艱巨的任務(wù)。

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