如何快速回復(fù)？淘寶客服話術(shù)技巧

發(fā)布日期：2018-7-16 10:18

15456人閱讀

淘寶客服話術(shù)技巧淘寶客服如何快速回復(fù)

摘要:

開淘寶店鋪客服是消費者了解店鋪的一個非常重要的窗口，顧客在購物過程中總會有一些疑問或者問題需要解決，而一個成功的淘寶客服也是需要技巧的，技巧運用得當(dāng)有利于成交率的提升，客服也擔(dān)當(dāng)著塑造店鋪形象的重要責(zé)任，怎么樣把顧客留住怎樣更好的服務(wù)消費者，今天我們就來看一下淘寶客服需要的一些服務(wù)技巧。淘寶客服話術(shù)技巧：歡迎詞：當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速...

淘寶客服話術(shù)技巧：

歡迎詞：

當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過十秒。?歡迎詞包含自我介紹，具體格式為：您好，我是客服6號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

對話：

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一定深入了解。站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在對于產(chǎn)品的了解。

議價環(huán)節(jié)：

議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭痛的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣。

B心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客表現(xiàn)出猶豫不決。那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

支付環(huán)節(jié)：

A一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付。這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻。了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。 ?如遲遲未見買家付款，可以這樣說”親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉“。

B部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后。需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

C可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付”。在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品。有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服6號。

物流環(huán)節(jié)：

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

A主動詢問”您好，我是客服6號，請問您的貨是寄到哪個城市的“？根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞。”您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以收到貨”。

B提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后。有些顧客會詢問，XX能到貨嗎？諸如此類問題，我們必須提前告知顧客。

C遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說：”如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了點”。關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

售后環(huán)節(jié)：

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解。（通常這樣一段流程后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半?，F(xiàn)在你需要做的是言出必行，核實信息。弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題）

歡送+好評：

當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨。收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們的評價。如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉！

淘寶快速回復(fù)技巧：

一、熟練操作千牛軟件

首先要熟悉我們使用的軟件。

1.?學(xué)會前臺修改，改屬性的優(yōu)先星標(biāo)好，等顧客發(fā)來，及時的修改好，這樣有效的減少我們的錯誤。

2.后臺訂單查看，一般是看價格詳情，買家是不是用了優(yōu)惠券呢，看退貨申請的原因什么的。

二、首次回復(fù)的及時性

顧客來咨詢我們，首次回復(fù)我們一定要及時的回復(fù) ，自動回復(fù)前面的問題一定要看，并且及時準(zhǔn)確的回復(fù)，這樣能讓顧客知道我們這個店鋪有客服為他服務(wù)，提高我們店鋪的可信度，留住客戶。

三、打字速度的提升

客服的打字速度可以快速提高我們回復(fù)時間最行之有效的辦法。顧客的問題需要較多文字解釋的時候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字。另外，我們可以更為有效的設(shè)置快捷，多次能夠使用到的話術(shù)，我們可以設(shè)置成快捷短語。

四、對店鋪產(chǎn)品的熟悉度

熟悉了店鋪的產(chǎn)品后，顧客看的那個產(chǎn)品我們要知道，要想到顧客的前面去，認(rèn)真回復(fù)顧客的問題，盡量一問多答，我們還能順手做個關(guān)聯(lián)，提高成交量，減少了顧客的疑問。

五、右側(cè)快捷有效的設(shè)置

回復(fù)時間快自然是好事，回復(fù)的質(zhì)量好才是合理的技巧。我們可以根據(jù)店內(nèi)不同的產(chǎn)品，在右側(cè)設(shè)置好合適的話術(shù)，包括本款式的鏈接、優(yōu)點賣點、款式的尺寸、布料的特點(厚度硬度等)，相關(guān)的關(guān)聯(lián)。等這些我們都設(shè)置好了，顧客問什么我們都能很快速及時的回答。

溝通中一定要有禮貌，畢竟顧客至上，而且在溝通的過程中也要盡量避免使用一些不能不可以之類強硬的否定詞，這樣會容易讓顧客購物感大打折扣，溝通一定要耐心細(xì)致。

相關(guān)推薦閱讀

淘寶客服話術(shù)技巧淘寶客服如何快速回復(fù)

推薦店鋪

華中地區(qū)食品天貓旗艦店出售/轉(zhuǎn)讓,食品多類目旗艦店老店