淘寶客服應該知道這些打假人的套路和溝通時的底線

發(fā)布日期：2019-1-23 14:10

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打假人的套路淘寶客服溝通時的底線淘寶客服

摘要:

電商是發(fā)展的越來越好了，也逐漸走向成熟，在淘寶開網(wǎng)店也成為創(chuàng)業(yè)者的首選，當然繁榮之下也是有一些暗影的，就比如所謂的職業(yè)打假人，這可能是一些賣家都會遇到的一個情況，被挑中然后進行套話，一些有暗示性意味的問題可能會被帶入到圈套中，所以這是非?？简灴头芰Φ臅r候了，如何防止被打假人套路這些場景客服應該熟悉一下，下面淘鋪王小編就為大家總結(jié)一下打假人的套路，以及客服在溝通時的一些禁忌...

一、打假人的套路

套話一：問是不是正品/高仿/1:1精仿等

如果店鋪是銷售一些品牌或是代購產(chǎn)品的話，職業(yè)打假人通常就會向客服是不是正品、或是是否高仿、1:1精仿等，如果客服說了不是正品，你就上鉤了！他們在購買之后就會申請僅退款，理由假冒，若賣家拒絕就申請平臺介入，然后提交客服聊天截圖，那么售假這一條罪就逃不了了！

套話二：問有無發(fā)票/授權(quán)書/購物小票等

通常像是電子產(chǎn)品、代購等店鋪，打假人會抓住是否有發(fā)票、授權(quán)書等這些點，向店鋪客服套話。如果客服說了沒有發(fā)票及授權(quán)書，只提供收據(jù)，這樣你就被盯上了！因為在他們購買之后，可能就會將你家的正品替換為假貨拍照，然后投訴你售假，而店鋪又無法提供相關(guān)購入證明，這樣店鋪就逃不了關(guān)門的命運了。

套話三：問產(chǎn)品的功效，購買后說沒有效果

有不少打假人會抓著店鋪寶貝詳情頁的某功效向客服“咨詢”，這也是最容易讓客服“上鉤”的一個套路。例如保健食品的詳情頁中寫著能預防疾病復發(fā)，打假人在收到貨一兩天后，就會找客服說自己吃了這個要沒有什么明顯的效果，客服說了產(chǎn)品是正品、肯定有效果的等等；打假人截圖后向工商部門舉報，賠償是逃不掉的。

二、淘寶客服溝通禁忌

淘寶客服主要是通過文字的形式和客戶形成溝通，雖然不是面對面，但是也能對面的用字上感受到服務態(tài)度。溝通過程中任何一個環(huán)節(jié)的不順，都會導致客戶的投訴。為了確?？蛻裟芰粝潞玫挠绊懀敲纯梢赃m當?shù)募诱Z氣詞、表情圖片、親和力語句、不直接拒絕到底。不管怎樣，淘寶客服一定不能對客戶惡言相向。所以真正考核一個客服是不是優(yōu)秀客服，關(guān)鍵還是溝通環(huán)節(jié)。

淘寶客服和客戶溝通時這些是底線，堅決不能碰。

1、答非所問

客戶一般是有疑問才會找到客服，如果提出的疑問不能在第一時間得到答案，那么客戶會失去耐心離開。也有很多淘寶客服害怕一旦如實回答，客戶就離開，所以不斷的給客戶轉(zhuǎn)移話題。這樣肯定會引來客戶的不滿，不管什么問題要正面回答，如果害怕客戶會因此離開，不妨加入賣點。

2、謊話

淘寶客服雖然很多時候回答客戶不能過于赤裸裸，但是也能編瞎話騙客戶。欺騙客戶，需要更大的謊言去圓自己的謊，最后謊言越來越大引來客戶投訴。淘寶客服誠實待人是基本，一定不要為了訂單而做出欺騙事件。

3、爭辯

淘寶客服不要和客戶爭辯，不管客戶是對是錯，要知道爭辯的結(jié)果是客戶不再購買，印象極差。淘寶客服不管如何溝通，關(guān)鍵還是要讓客戶購買產(chǎn)品，爭辯卻和目的背道而馳，那自然不應該去做。

淘寶客服每天需要面對的用戶是非常多的，而為了讓顧客能有一個良好的購物體驗，交流溝通還是需要技巧的。

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