2015年淘寶經(jīng)營之道客服實用用語技巧基礎(chǔ)篇

發(fā)布日期：2015-1-9 21:01

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摘要:

2015年到來了，這也是淘鋪王網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓平臺走過的第三個年頭了，自淘鋪王運營以來，已成功幫助14372家網(wǎng)店完成了交易。天貓商城轉(zhuǎn)讓頻道也在2014年成功上線，備受矚目。今天小二將會在這里開啟一篇連載，是有關(guān)于店鋪經(jīng)營之道的。淘鋪王小二與多家電商學院達成共識，有了店鋪沒有運營方法也是白搭。今天要談到的是有關(guān)于網(wǎng)店客服的用語技巧等問題，我想很多新手淘寶掌柜都面對過自己一個...

今天要談到的是有關(guān)于網(wǎng)店客服的用語技巧等問題?，我想很多新手淘寶掌柜都面對過自己一個人開店的事情?，一個掌柜兼顧店鋪的運營、倉庫管理、美工、策劃、最后還要擔任客服。當你的店鋪流量有一定好轉(zhuǎn)后，身處客戶的你會遇到各種各樣的人，各種奇葩，傷腦筋的問題和對話，那么這個時候你應該如何聰明的去回答并且解決這類問題甚至完成成交呢？

首先你既然是客服，那么最基礎(chǔ)的一點你要做到你的打字速度要快，要精確，甚至應該說是不能有錯別字，試想一下如果你的客戶和你生發(fā)以下的對話，你的客戶會怎么想？

不止要有超快的打字速度，還要準備一本新華字典啊！

當你有了計算機一般的打字速度和準確的詞匯輸入能力后?，接下來你該要學會去明白一個專業(yè)詞匯，我們稱之為“客服反映速度”。什么是客服反映速度？就是客戶點擊你店鋪的旺旺和你聊天，“叮咚”聲后，客服第一次回復該客戶的時間。這個時間就叫做客服反映速度，經(jīng)過2.3年的大量研究，做電商的人都達成了共識，客服反映速度在10S內(nèi)算是客戶能接受的范圍。

超過10S以外，很難會有客戶搭理你的回答。我想您自己作為消費者在聯(lián)系一家淘寶店鋪的客服時，客戶一時半會不回復你，你也會失去耐心，對于做電商的人，淘鋪王小二想請您記住一句話“您面對的所有客戶，都是懶人。別讓客戶去想他們接下來該做什么，而是你去引導他們做什么，他們太懶了！”

針對上面的問題，我們該如何處理？?打開你的旺旺號，設置自動回復，自動回復上我建議不要用這類話“親，不好意思，客服外出，客服在帶孩子，客服正在發(fā)貨的路上，?請等一下”這類的話?。您可以嘗試一下“親，您好?目前咨詢的客戶太多，客服我已經(jīng)要忙瘋啦啦啦啦，請您等30S?我會第一時間回復您的哦”。為什么要這么回答，聰明的淘鋪王會員您一定明白的。

聰明的回復設置，會有不一樣的效果哦。

還要注意一點的是，當你及時的回復了客戶，如果客戶提的問題需要你話費很長的時間去回答，千萬不要一次性的回復他，因為回復的時間長肯定打字的時間也比較漫長，記住買家（客戶）是沒有耐心等你的，等你辛辛苦苦的打了一串字回答他的時候，他可能早就走了。所以這里的技巧是分開來回答。

接下來還需要注意的是一些常用的回答詞匯，最好不要出現(xiàn)在你和客戶的對話當中。比如“恩”、“哦”、“好”。為什么呢？這些詞只有一個字，如此簡單的一個字，對客戶來說會覺得你敷衍，你要不信?可以去試試和你的好朋友這樣聊天，你就明白了。那么如何解決呢？很簡單，加一兩個字就可以了?！班培培拧?、“明白啦，沒有問題”、“好的，親”。

OK，感謝您關(guān)注這一期的淘鋪王網(wǎng)店經(jīng)營之道，客服用語技巧才剛剛開始，稍后我會發(fā)另外一篇提高篇。這篇基本篇還希望對您有用。

您還可以看看淘鋪王的其他文章，推薦一篇新手開店心路歷程：

http://www.ahangb.cn/bbs/view_770.shtml

2015年淘寶經(jīng)營之道客服實用用語技巧-提高篇地址:http://www.ahangb.cn/news/id_554.shtml

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