2015年網(wǎng)店客服用語(yǔ)實(shí)錄-提高篇

發(fā)布日期：2015-1-9 20:59

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淘寶客服實(shí)用技巧網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓平臺(tái) 開(kāi)店如何經(jīng)營(yíng) 天貓商城轉(zhuǎn)讓購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)店

摘要:

感謝您對(duì)淘鋪王網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓平臺(tái)的支持，淘鋪王網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓平臺(tái)天貓商城轉(zhuǎn)讓平臺(tái)自2013年12月開(kāi)啟后，受到了廣大的網(wǎng)民的關(guān)注，起止2015年已完成427家天貓商城的安全轉(zhuǎn)讓?zhuān)彩钦駣^了所有的淘鋪王人。上期我們淘鋪王電商經(jīng)營(yíng)之道刊發(fā)的【2015年網(wǎng)店客服用語(yǔ)實(shí)錄-基礎(chǔ)篇】原文地址：http://www.ahangb.cn/news/id_553.shtml 也受到客戶(hù)的認(rèn)可，...

這次的提高篇，我會(huì)列舉一些最真實(shí)的客戶(hù)話(huà)語(yǔ)，給您提一些我認(rèn)為正確的回答和回答這些話(huà)的邏輯。

客戶(hù)告訴你“好的?，我考慮考慮”，“別著急?，我在看看”?這類(lèi)話(huà)

針對(duì)這些問(wèn)題，我們可以這樣回答。

1.沒(méi)問(wèn)題，親?請(qǐng)問(wèn)下您對(duì)這個(gè)寶貝還有什么需要了解的嗎？如果您還有不明白的地方可以隨時(shí)聯(lián)系我哦。

2.親，當(dāng)然可以啦。等您考慮好了后再聯(lián)系我們吧。對(duì)了?您今天拍下寶貝的話(huà)?，今天就可以給您發(fā)貨的哦，您就可以早些看到您中意的寶貝了。

3.親，您看中的這款寶貝款式和價(jià)格都是非常不錯(cuò)的呀，它的材質(zhì)是時(shí)下最熱門(mén)的XXX，價(jià)格也是全網(wǎng)唯一哦?，F(xiàn)在是我們店鋪的首推寶貝，也是熱款。您今天拍下的話(huà)，今天就可以給您發(fā)貨啦，也許明天就木有存活了，親?我們的庫(kù)存是有限的。

為什么要這樣回答呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單一個(gè)道理，在淘寶上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，很多都是沖動(dòng)消費(fèi)的人群，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)決定打開(kāi)旺旺和店鋪客服進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候，其實(shí)客戶(hù)是已經(jīng)通過(guò)你的寶貝詳情頁(yè)了解過(guò)寶貝了，如果你的寶貝沒(méi)有吸引到他，他是不會(huì)和你聊天的。而您要記住一旦客戶(hù)和您交流了，客戶(hù)這么做很大一部分只是為了確認(rèn)這款寶貝有你說(shuō)的那么好。既然我們已經(jīng)了解到了這個(gè)心理就自然好處理了。

告訴客戶(hù)，今天拍下寶貝，今天就能發(fā)貨。網(wǎng)購(gòu)自然想盡快拿到自己買(mǎi)的東西。告訴客戶(hù)這個(gè)是我們店鋪主打的寶貝，可能明天就沒(méi)有貨了，在她沖動(dòng)消費(fèi)的基礎(chǔ)上給她一絲危機(jī)感，或者告訴她現(xiàn)在的價(jià)格是做活動(dòng)的價(jià)格，活動(dòng)馬上就要結(jié)束了，同樣給她一絲危機(jī)感，促成交易！

爆款，爆款?讓客戶(hù)知道寶貝的熱度！

客戶(hù)說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心這件衣服的質(zhì)量問(wèn)題”

這類(lèi)的問(wèn)題如何解決呢？

1.親，我們的所有產(chǎn)品都是加入了消費(fèi)者保障協(xié)議的哦，寶貝如果有質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)，淘寶會(huì)進(jìn)行先行賠付的，我們也加入了7天無(wú)理由退款的，您要是收到了寶貝不滿(mǎn)意?，請(qǐng)您直接聯(lián)系我們就可以啦。

2.親，請(qǐng)您放心購(gòu)物，我們出售的寶貝都是經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家質(zhì)檢的，發(fā)貨前都會(huì)有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢人員進(jìn)行第二次的檢驗(yàn)的，發(fā)貨的包裝也是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的。

3.親，我們的產(chǎn)品都支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨的哦，您收到了寶貝7天內(nèi)，都可以聯(lián)系我們申請(qǐng)退款的。

（這里不用說(shuō)郵費(fèi)是由買(mǎi)家支付，真的要退貨的時(shí)候說(shuō)就可以了。）溫馨提示您，退回來(lái)的產(chǎn)品請(qǐng)您保持吊牌完好哦，不影響二次銷(xiāo)售即可，感謝您的理解）

對(duì)于這種質(zhì)量問(wèn)題的回答，可以把重點(diǎn)放在消費(fèi)者保障協(xié)議和7天無(wú)理由退貨上面的。您要知道一個(gè)實(shí)際情況，男生很少會(huì)在收到產(chǎn)品就算不滿(mǎn)意要退貨的，因?yàn)橄犹闊?。女孩子不嫌麻煩，但他們嫌退貨的運(yùn)費(fèi)太貴（哈哈哈哈）。先進(jìn)行銷(xiāo)售?再談售后，甚至可以把售后做在銷(xiāo)售前面。

用7天無(wú)理由退貨和消保來(lái)解決這些問(wèn)題有奇效。

客戶(hù)說(shuō)：這個(gè)寶貝的價(jià)格能少嗎？?太貴了，能少一點(diǎn)嗎？

這類(lèi)問(wèn)題怎么解決呢？首先我們應(yīng)該先明白客戶(hù)為什么會(huì)有這種要求？我們通過(guò)了解消費(fèi)者心理學(xué)得出的結(jié)論無(wú)非是以下4種情況。第一客戶(hù)覺(jué)得你的產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格不相符合；第二是他之前買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品當(dāng)中比你現(xiàn)在的產(chǎn)品要便宜；第三客戶(hù)認(rèn)為你的同行（對(duì)手）賣(mài)的更加便宜；第四他的經(jīng)濟(jì)承受能力和你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。

既然我們知道了客戶(hù)的心里了，那么怎么解決和回答呢？一個(gè)產(chǎn)品什么才叫貴？什么叫做便宜呢？其實(shí)這完全取決于客戶(hù)的認(rèn)同而已。有人愿意花費(fèi)100萬(wàn)買(mǎi)一輛車(chē)也不會(huì)說(shuō)貴，有人花10萬(wàn)買(mǎi)一輛車(chē)卻說(shuō)不值得。產(chǎn)品的貴與不貴和產(chǎn)品本身是沒(méi)有多少關(guān)系的，這和客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系?？蛻?hù)覺(jué)得值那他就值這個(gè)價(jià)，不值就不值。

當(dāng)我們遇到這種情況的時(shí)候，聰明的客服應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)一句話(huà)“那您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”這句話(huà)的學(xué)問(wèn)在于你可以通過(guò)客戶(hù)的回答來(lái)明白他是上文中提到的哪種情況?？蛻?hù)告訴你這么貴的東西我承受不了哦，那么他的情況屬于上文說(shuō)到的第四類(lèi)，客戶(hù)說(shuō)我之前都沒(méi)有買(mǎi)的時(shí)候都沒(méi)有這么貴，那么他屬于第二類(lèi)，客戶(hù)說(shuō)別家的寶貝都沒(méi)有你們這么貴的，他就屬于三類(lèi)，客戶(hù)自己都說(shuō)不清楚，或者是不說(shuō)話(huà)了，那么他屬于是第一類(lèi)。

既然我們已經(jīng)知道了客戶(hù)的情況了，我們就好回答了。往往客戶(hù)的問(wèn)題就是你的回答，這個(gè)可能一時(shí)半會(huì)不好理解，但這確實(shí)是小二我多年來(lái)和客戶(hù)打交道的結(jié)論。只要你有足夠的理由來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，客戶(hù)自然就會(huì)接受了。

淘鋪王電商經(jīng)營(yíng)之道與您相約2015

我們可以這么回答:

1)親，公司規(guī)定不能降價(jià)，現(xiàn)在的價(jià)格就已經(jīng)是最低價(jià)了，現(xiàn)在本店有活動(dòng)哦，滿(mǎn)XXX送XXX優(yōu)惠劵，您可以在買(mǎi)一件衣服，價(jià)格就降下來(lái)啦。（同理與包郵）

2)親，價(jià)格和價(jià)值是成正比的哦，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但您要換一個(gè)思路去想呀，您購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)寶貝材質(zhì)，材料成本是很高的，是很耐穿的（使用），您也不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次后就壓箱底了吧。

3)親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)哦，價(jià)格在您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候也不可能是您考慮的唯一因素對(duì)吧？您可以想一下這個(gè)產(chǎn)品給您來(lái)的價(jià)值呀。

4)親，我們賣(mài)的不止是產(chǎn)品哦，還有產(chǎn)品的售后?，讓您買(mǎi)的放心，用著舒心。

好了，以上就是本期的淘鋪王電商經(jīng)營(yíng)之道關(guān)于客服的用語(yǔ)提高篇，這些都是小編自己這兩年來(lái)與淘鋪王買(mǎi)家打交道得出的小小結(jié)論，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于淘寶客服也是適用的。那我們下期再見(jiàn)吧。這里推薦本文的上一期：【2015年淘寶經(jīng)營(yíng)之道客服實(shí)用用語(yǔ)技巧基礎(chǔ)篇】

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