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淘寶天貓客戶風(fēng)險(xiǎn)賣家客服如何應(yīng)對(duì)？錯(cuò)誤方式有哪些？

發(fā)布日期：2018-12-25 15:45

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摘要:

在淘寶和天貓開店客服的服務(wù)售后是一個(gè)非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)，隨著電商行業(yè)的發(fā)展，各個(gè)平臺(tái)越來越注重服務(wù)的重要性，因?yàn)樗苯雨P(guān)系這你店鋪的轉(zhuǎn)化率以及用戶體驗(yàn)，甚至?xí)绊懙赇伒倪`規(guī)和扣分，尤其是在一些場(chǎng)景下客服做出的一些錯(cuò)誤服務(wù)可能會(huì)帶來一些不好的影響，那么就從這下面的一些情況下那些錯(cuò)誤不能范，對(duì)于淘寶天貓客戶風(fēng)險(xiǎn)如何應(yīng)對(duì)淘鋪王小編這就為你解說。事例一： 1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：消費(fèi)...

事例一：

1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：

消費(fèi)者給了一個(gè)差評(píng)，商家在凌晨給消費(fèi)者不停地打電話

2.服務(wù)瑕疵點(diǎn)：

不分時(shí)間不分方式聯(lián)系買家

3.平臺(tái)相關(guān)規(guī)則：騷擾他人情節(jié)一般的，對(duì)會(huì)員店鋪屏蔽7天；騷擾他人情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣12分；騷擾他人情節(jié)特別嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣48分。

4.建議服務(wù)/解答原則：

1）、建議先通過阿里旺旺留言給消費(fèi)者。

2）、在通過電話聯(lián)系消費(fèi)者時(shí)，若消費(fèi)者明確表示不愿意溝通，或不接電話時(shí)，千萬不要一直不停地聯(lián)系，

3）、注意：不要多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者，影響消費(fèi)者正常生活。不要通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評(píng)論、交易留言板中對(duì)消費(fèi)者實(shí)施侮辱、恐嚇。

事例二：

1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：

買家誘導(dǎo)客服回復(fù)不當(dāng)內(nèi)容，并以此投訴

2.服務(wù)瑕疵點(diǎn)：

回復(fù)說有“好評(píng)返現(xiàn)”，口徑違背了平臺(tái)“不允許提供好評(píng)返現(xiàn)”的規(guī)則

3.相關(guān)平臺(tái)規(guī)則：針對(duì)含好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)返紅包等不當(dāng)信息的商品，平臺(tái)將對(duì)該類商品或信息進(jìn)行臨時(shí)性下架或刪除處理。

4.建議服務(wù)/解答原則：

針對(duì)這類問題制定一套專門的答復(fù)口徑和服務(wù)方式。

建議解答原則：

1）、明確立場(chǎng)（拒絕）

2）、告知自身產(chǎn)品質(zhì)量+店鋪售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并給出一定售后承諾

3）、強(qiáng)調(diào)好的產(chǎn)品和服務(wù)才換來目前的好評(píng)，讓會(huì)員可放心購買。

事例三：

1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：

因之前糾紛導(dǎo)致后續(xù)買家報(bào)復(fù)性行為（如大量拍下不付款等）

2.服務(wù)瑕疵點(diǎn)：

售后退款直接系統(tǒng)操作后續(xù)主動(dòng)跟進(jìn)導(dǎo)致問題升級(jí)

3.建議服務(wù)/解答原則：

1）、售前對(duì)于商品的使用保養(yǎng)等注意事項(xiàng)需提醒到位。

2）、對(duì)于合理售后要求要滿足，最大限度的解決商品問題。

3）、如消費(fèi)者提出的售后已超出平臺(tái)的要求范圍，且也已超出您自身承受范圍，您可拒絕同時(shí)要保持良好的態(tài)度及給出相對(duì)可適當(dāng)降低消費(fèi)者損失的解決辦法。

對(duì)于拒絕超出正常范圍售后的建議解答原則：

1）、委婉的指出問題產(chǎn)生根源，表明自己售前已提醒

2）、表明雖非自己責(zé)任但還是會(huì)幫助解決問題的態(tài)度

3）、給出相對(duì)可執(zhí)行且可適當(dāng)降低消費(fèi)者損失的解決方案

事例四：

1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：

商家被投訴違反產(chǎn)品質(zhì)量法銷售三無產(chǎn)品

2.服務(wù)瑕疵點(diǎn)：

商品確實(shí)為三無或存在質(zhì)量問題時(shí)，商家未妥善解決合理安撫，導(dǎo)致被升級(jí)投訴

3.相關(guān)平臺(tái)規(guī)則：經(jīng)平臺(tái)核實(shí)屬描述不當(dāng)/不符，試情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行警告扣分或下架商品關(guān)閉店鋪。

4.建議服務(wù)/解答原則：

1）、銷售的商品必須資質(zhì)齊全，店鋪不允許銷售三無或質(zhì)量問題產(chǎn)品，如出售被查處，店鋪商品均有一定處罰。

2）、如在不知情的情況下銷售且被消費(fèi)者投訴了，先自檢商品對(duì)照質(zhì)量法要求核查是否存在問題。如無問題，和消費(fèi)者針對(duì)他提出的問題點(diǎn)解釋清楚，并針對(duì)消費(fèi)者對(duì)商品的存疑或者不滿提供退換貨等。

3）、如商品有問題，誠懇道歉，并根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法賠付要求給以提供最完備的售后及賠付，用好的服務(wù)態(tài)度和售后補(bǔ)償尋求消費(fèi)者理解。

面對(duì)商品確實(shí)存在問題時(shí)消費(fèi)者質(zhì)疑下建議解答原則：

1）、誠懇致歉，并告知消費(fèi)者反饋問題后店鋪?zhàn)鞒龅囊幌盗许憫?yīng)行動(dòng)。（反饋店鋪對(duì)事件和消費(fèi)者的重視程度）

2）、給出完備合理的賠付建議，態(tài)度誠懇充滿歉意

3）、并承認(rèn)錯(cuò)誤（本次確實(shí)為疏忽出錯(cuò)等），承諾店鋪后續(xù)會(huì)將質(zhì)量和進(jìn)貨渠道放在重中之重，不會(huì)再出現(xiàn)此類情況，感謝消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題并有效及時(shí)的反饋幫助商家更好的發(fā)現(xiàn)問題提升自身。

事例五：

1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：

商品被媒體曝光

2.服務(wù)瑕疵點(diǎn)：

發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)被媒體曝光但敏感度低，未合理升級(jí)到老板層面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)決策

3.相關(guān)平臺(tái)規(guī)則：根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)商家進(jìn)行商家下架、扣分、屏蔽店鋪等處罰。

4.建議服務(wù)/解答原則：

1）、熟悉規(guī)則，再次遭遇同類商品風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)將利弊羅列清楚（弊=錢貨可能都沒有了，還會(huì)遭遇平臺(tái)處罰），請(qǐng)老板決策

2）、建議方案：商家自行下架或刪除商品，不要抱有僥幸心理。若商品只是部分批次有問題，把有問題的批次退還給廠家即可，商品還是可以繼續(xù)銷售。

如果有產(chǎn)生交易，一定要積極主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通處理。

事例六：

1.風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：

消費(fèi)者聯(lián)系商家表示要投訴315媒體

2.服務(wù)瑕疵點(diǎn)：

不區(qū)分真假工商投訴真假記者，一律冷處理，服務(wù)敏感度待提升

3.建議服務(wù)/解答原則：

1）、建議商家提高警惕，積極主動(dòng)溝通。

2）、如有客服主管的，建議把消費(fèi)者的問題及需求反饋給客服主管；如自己又是店主又是客服的，也一定要積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，盡量友好協(xié)商解決。若真的無法處理的，也請(qǐng)把相關(guān)爭(zhēng)議情況與淘寶規(guī)則相對(duì)照，確認(rèn)自身是無責(zé)方。

建議解答原則：

1）、先安撫消費(fèi)者情緒

2）、告知幫助升級(jí)反饋，給出合理解決建議！

以上就是淘寶天貓客戶風(fēng)險(xiǎn)如何應(yīng)對(duì)的相關(guān)情況，希望能對(duì)大家有所幫助，經(jīng)營一個(gè)店鋪現(xiàn)在的核心還是用戶體驗(yàn)，所以客服一定要好好應(yīng)對(duì)用戶的所有疑惑和問題。

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