雙十一快到了淘寶天貓運營中遇到惡意買家該怎么辦？

發(fā)布日期：2018-10-18 16:12

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雙十一淘寶運營雙十一天貓運營惡意買家

摘要:

接下來快到了一年來對于電商最重要的時候了，那就是雙十一盛典，不管是開淘寶店的還是天貓開店的都在為這一天的到來緊張布局著，這將意味著你下半年的成績，而這么緊張的階段，總會有些惡意買家會出來搗亂，這讓很多賣家本來就緊張的神經(jīng)更加緊繃，下面就用一個案例來給大家看看遇到這種情況應(yīng)該怎么辦？店鋪被買家頭投訴未按約定發(fā)貨，應(yīng)該要怎么處理？如果該投訴一旦成立，則需要賠償給買家，賠償?shù)?..

店鋪被買家頭投訴未按約定發(fā)貨，應(yīng)該要怎么處理？如果該投訴一旦成立，則需要賠償給買家，賠償?shù)慕痤~可是訂單金額的三倍，本次的交易訂單可是高達1490多元，三倍算下來損失嚴重。就在倉庫出貨的前一刻，買家聯(lián)系了客服，表示不需要了，已經(jīng)申請了退款?？头荒軒唾I家處理退款。

當客服以為這個事情已經(jīng)完了，沒有想到買家又重新取消了退款申請，也沒有再次聯(lián)系客服發(fā)貨，客服也沒有跟蹤到訂單，于是等到發(fā)貨時間到了，就發(fā)生了文章開頭的事情，客戶發(fā)起了延期發(fā)貨的投訴了。

令商家感到震驚的是，就在當天，還有另一個iD也拍了同樣的款3件，區(qū)域也差不多一樣，同樣是發(fā)貨就退貨。根據(jù)以上種種異常點，拒絕買家的投訴，并進行申訴。最終，店鋪申訴成功。

臨近雙11，惡意買家或是有心人就會趁著節(jié)點時候?qū)Φ赇佭M行找茬，原因不外乎惡意買家抓住商家多一事不如少一事的心理，畢竟店鋪發(fā)生投訴的糾紛，不僅處理起來麻煩，一旦投訴成立，還有可能影響到店鋪報名活動的資格。所以，很多商家都是選擇息事寧人、破財擋災(zāi)的做法。

但是其實，我是不建議這種做法，身正不怕影子斜，沒犯事咱們就不怕事，要對有意敲詐的情形堅決說不的。不然店鋪會被無限次盯上，那時候，后果才是不堪設(shè)想的。

針對本次的案例，商家們后續(xù)應(yīng)該：

1、在咨詢過程中，有出現(xiàn)異常的信息，比如咨詢的問題偏離常規(guī)問題，或者是偏向規(guī)則等問題時候，客戶需要格外注意了；

2、對于剛拍下就要退款訂單，客服需要跟蹤了解原因，并及時與買家聯(lián)系，確認后續(xù)的處理事宜；

3、根據(jù)與買家溝通的情況，判定買家是否為惡意買家，對惡意買家提出的不合理要求，一定說堅決拒絕并用云標簽標記，必要時，還可以在規(guī)蜜上報備；

快到雙十一了，正是關(guān)鍵時刻，而店鋪的運營牽涉到許多細枝末節(jié)，很容易就掉坑里去了，所以大家一定要多加注意，而且也要把店鋪風控掌握好，布局也得全面。

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