淘寶金牌客服告訴你買家拍下不付款該怎么催單？

發(fā)布日期：2018-8-28 17:34

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摘要:

不管是開淘寶店還是開天貓店，客服是非常重要的，在轉(zhuǎn)化率的問題上起著關(guān)鍵作用，，對于有些用戶拍下不付款這種情況，莽撞的催單可能會喪失這個(gè)訂單，那該怎么辦？小編仔細(xì)分析過買家流失的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)有這么兩個(gè)環(huán)節(jié)是最容易流失的，而且這些流失環(huán)節(jié)，如果催付做的好，又是可以挽留很大一部分顧客的。 1.咨詢環(huán)節(jié)中突然中斷的買家我曾經(jīng)去看過客服和買家的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)了有很多的買家在...

不管是開淘寶店還是開天貓店，客服是非常重要的，在轉(zhuǎn)化率的問題上起著關(guān)鍵作用，，對于有些用戶拍下不付款這種情況，莽撞的催單可能會喪失這個(gè)訂單，那該怎么辦？

小編仔細(xì)分析過買家流失的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)有這么兩個(gè)環(huán)節(jié)是最容易流失的，而且這些流失環(huán)節(jié)，如果催付做的好，又是可以挽留很大一部分顧客的。

1.咨詢環(huán)節(jié)中突然中斷的買家

我曾經(jīng)去看過客服和買家的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)了有很多的買家在咨詢客服之后突然中斷了，甚至有一些明明答應(yīng)下單的最后也是遲遲沒有下單，而我們很多的客服也沒有主動的去對這些顧客進(jìn)行催付，我曾經(jīng)問過一個(gè)客服為什么沒有針對這些咨詢中斷的客服進(jìn)行催付，結(jié)果客服告訴我說，她認(rèn)為這些買家購買欲望不強(qiáng)，很多的只是在比較和了解產(chǎn)品信息。所以為了不引起顧客的反感沒去進(jìn)行催付。

其實(shí)，只要有一線希望能促成成交，我們就不要放過這個(gè)機(jī)會。特別是對于小賣家來說，這個(gè)尤其重要，因?yàn)樾≠u家本身流量不多，好不容易進(jìn)來的流量你還讓他白白流失那也太可惜了。

當(dāng)買家咨詢你的時(shí)候其實(shí)他是已經(jīng)對你的產(chǎn)品有了購買的那種欲望，只是他也有疑慮，所以需要咨詢進(jìn)一步了解。他突然中斷了咨詢，這有可能是他突然退出淘寶刷朋友圈了，也有可能是因?yàn)槟愕幕卮饹]有打消他的顧慮，當(dāng)然，也有可能是他對你這個(gè)產(chǎn)品沒有購物的欲望，但是前面兩種可能我們是有很大的催付成交的機(jī)會的，因此，當(dāng)買家中斷咨詢沒有下單的時(shí)候，我們一定要進(jìn)行第二次跟蹤催付。

2.下單未付款的買家

下單之后未付款的情況在我相信每一個(gè)店鋪都碰到過很多，對于已經(jīng)下單了的買家，其實(shí)這一群人是購買欲望很強(qiáng)了的，之所以未付款可能是因?yàn)橹Ц秾毜闹Ц睹艽a忘記了（這一類新手買家非常常見），也有可能是在進(jìn)行貨比三家他還比較猶豫，也有可能是因?yàn)閮r(jià)格他還不滿意，當(dāng)然，也有可能是對產(chǎn)品還比較糾結(jié)，例如做服裝的就經(jīng)常碰到很多的買家他特別想買，但是又擔(dān)心自己穿不出那個(gè)效果，所以他很猶豫，拍下之后在付款的時(shí)候猶豫了。

針對這些問題，我們要單獨(dú)的分析原因，例如是新手，我們就要去催付咨詢他是否在支付的過程中遇到問題了，如果是的話引導(dǎo)他們進(jìn)行正確的流程，如果不是的話進(jìn)一步的了解未付款的原因，如果是在進(jìn)行貨比三家的話一定要想辦法讓消費(fèi)者了解到我們店鋪的優(yōu)勢，必要的時(shí)候可能送一些優(yōu)惠券。

如果是價(jià)格問題的話也可以考慮下送優(yōu)惠券，這一點(diǎn)上一節(jié)分享的時(shí)候我就講過，我們不要直接就拒絕議價(jià)，很多的時(shí)候，議價(jià)流失的顧客都跑到競爭對手那里去了的。當(dāng)然，如果是因?yàn)榧m結(jié)款式擔(dān)心自己能否穿出效果這樣的買家的話，我們就可以告訴他我們是支持七天無理由退換的，如果有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的話還可以告訴他有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障他的退換貨。

同時(shí)，針對這類型的顧客，我們可以充分的利用生意參謀催付寶這個(gè)功能。

生意參謀實(shí)時(shí)催付寶主要提供潛力買家TOP50榜單，該榜單買家有很高的轉(zhuǎn)化率，是在店鋪實(shí)時(shí)下單沒有支付，且未在其他店鋪購買同類商品的買家。

從這里可以看到買家的潛力指數(shù)，這個(gè)潛力指數(shù)是指淘寶通過底層算法結(jié)合這個(gè)買家的標(biāo)簽，比如買家過去的支付能力、買家的信用評分等進(jìn)行綜合評分得出。一般來說，指數(shù)預(yù)告，催付成功的幾率可能性更大一些。

催付是可以提高我們的成交率的，但是也要注意，催付是有技巧的，有幾個(gè)因素要特別注意。

1.在未分析原因的情況下盲目催付，我見過有一些店鋪他是這做的，他用了很多的催付工具，在根本沒有分析原因的情況下，用催付工具的模板進(jìn)行催付，其實(shí)這種情況除非是大促活動，否則成功率非常低，而且用戶體驗(yàn)非常差。

2.太過于頻繁催付，有時(shí)候太過于頻繁催付反而會引起買家反感，因此，不但要分析原因，還要掐準(zhǔn)時(shí)間，盡量不要頻繁。

3.只催付，不拋出誘餌。

對于那些是因?yàn)槟銓氊愘F了，沒有優(yōu)惠的買家如果你只催付不拋出誘餌的話基本是沒什么用的，反而只會讓他直接取消訂單，因此，如果你分析這個(gè)買家是因?yàn)閮r(jià)格問題和優(yōu)惠問題的話，要適當(dāng)?shù)膾伋稣T餌，例如，告訴買家，如果現(xiàn)在付款的話還會有什么禮品可以贈送，這些贈品只限今日?；蛘叱兄Z確認(rèn)收貨后返紅包五元等?；蛘吒纱嗨退稽c(diǎn)優(yōu)惠券。對于這種通過優(yōu)惠可以拉回來的顧客要學(xué)會利用好優(yōu)惠的功能。

當(dāng)然，除了這些方法和技巧外，我們還可以靈活的應(yīng)用更多的手段和方法，總之，只有一個(gè)中心，就是促成成交為中心，不放過任何一個(gè)有可能成促成成交的機(jī)會。

客服的作用非常大，所以賣家們也不要把太多的精力放在直通車哪些上面，客服也是需要重視的。

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