淘寶安心鑒遇到風(fēng)險訂單該如何處理？

??首先，讓我們清晰地梳理一下安心鑒訂單的完整鏈路流程：

??①商家購買了安心檢測服務(wù)，并對商品進(jìn)行了綁定；②客戶下單并選擇了安心鑒檢測服務(wù)；③商家使用千牛后臺進(jìn)行發(fā)貨；④鑒定機(jī)構(gòu)（服務(wù)商）在收到包裹后開始進(jìn)行線上的鑒定流程操作。

??鑒定機(jī)構(gòu)(服務(wù)商)通過線上發(fā)貨的方式將商品送達(dá)客戶-⑥客戶收到商品后對其進(jìn)行確認(rèn)收貨。

??在向商家和服務(wù)商介紹后，必須嚴(yán)格按照上述的線上流程操作來執(zhí)行安心鑒訂單，以防止資金損失風(fēng)險的發(fā)生。

??在出現(xiàn)上述類型的風(fēng)險訂單時，平臺將根據(jù)具體情況選擇不予訂正處理，風(fēng)險需要由商家或服務(wù)商自行承擔(dān)或解決。

??請商家們嚴(yán)格按照正確的規(guī)范流程使用安心鑒，這樣可以幫助增加高客單價商品訂單量。

??商戶方

??禁止操作①：老奢品鑒定商家的風(fēng)險類型。

??沒有正確綁定對應(yīng)的鑒定服務(wù)產(chǎn)品到一級類目。

??風(fēng)險后果/風(fēng)險點：如果類目未正確綁定到相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品上，可能導(dǎo)致商家被多扣費或少扣費，以及服務(wù)商結(jié)費時支付過多或過少的情況。

??引起這種情況的原因是：

??老的奢品鑒定服務(wù)產(chǎn)品“奢品鑒定服務(wù)(不含手表)”已經(jīng)停止使用。在過渡期間，請老商家注意不要再將此服務(wù)列入產(chǎn)品范疇，因為平臺即將刪除此項服務(wù)功能。

??商家可以繼續(xù)將手表商品與服務(wù)進(jìn)行綁定，并且在結(jié)算時按照非手表商品的價格進(jìn)行扣費和結(jié)算。

??商家的行為方面：

??目前提供的服務(wù)產(chǎn)品包括奢侈品手表鑒定服務(wù)（僅限手表類商品）和奢侈品非手表鑒定服務(wù)（僅限非手表類商品）。

??商家登錄阿里工作后臺后，需要在銷售界面查看是否存在奢品鑒定服務(wù)（不包括手表）出現(xiàn)在第二個服務(wù)產(chǎn)品位置。若此服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)與商品綁定，則必須立即解除綁定，并重新綁定至正確的服務(wù)產(chǎn)品上，否則需確保其未與任何商品進(jìn)行綁定。

??在進(jìn)行任何老舊奢侈品鑒定服務(wù)產(chǎn)品（不包括手表）的操作之前，務(wù)必確認(rèn)沒有任何商品與其綁定。同時，請確保正確解綁了任何已綁定的商品和老舊服務(wù)產(chǎn)品。

??必須同時綁定新產(chǎn)品，否則在線流程將無法順利進(jìn)行（之后技術(shù)團(tuán)隊會直接刪除老商家的舊服務(wù)產(chǎn)品）。

??操作禁止/風(fēng)險類型②:

??客戶在下單時未選擇鑒定服務(wù)，忘記取消勾選“安心鑒”，商家未核實訂單是否為“安心鑒”訂單，誤以為是普通訂單直接發(fā)貨給客戶，可能存在訂單風(fēng)險。

??未核實安心鑒訂單直接發(fā)給客戶會導(dǎo)致線上流程無法順利進(jìn)行，訂單客戶將無法確認(rèn)收貨，交易也無法成功，商家將無法收到貨款。這是一個風(fēng)險點/風(fēng)險后果。

??訂單在超過自動確認(rèn)收貨時間（90天）后，如果系統(tǒng)未檢測到發(fā)貨狀態(tài)，將會自動進(jìn)行退款給客戶，讓客戶感到安心。

??客戶可能會難以在那個時候聯(lián)系上，這可能導(dǎo)致商家遭受貨款雙失的風(fēng)險，造成資金損失。

??原因是：客戶在下單時，如果商品綁定了安心鑒服務(wù)，那么安心鑒服務(wù)會默認(rèn)為已勾選狀態(tài)。當(dāng)客戶不需要鑒定服務(wù)時，就會出現(xiàn)以上情況。

??商家可能沒有核實訂單是否為安心鑒定訂單，這有可能是因為他們沒有注意到或者忘記取消勾選，也有可能是因為客戶事先告知不想要鑒定。

??商家也可以選擇利用第三方發(fā)貨插件，例如快遞助手、普云交易或者聚水潭等進(jìn)行商品的發(fā)貨。

??商家未在第三方的發(fā)貨界面上核實安心鑒的服務(wù)訂單，也沒有去千牛的發(fā)貨界面進(jìn)行確認(rèn)（需要指出的是，千牛的發(fā)貨界面可以顯示安心鑒的服務(wù)訂單）。

??商戶的活動方面：

??商家在直播間進(jìn)行直播時，會向客戶宣傳安心鑒定的作用，并且默認(rèn)為客戶勾選了安心鑒定，這樣客戶就可以根據(jù)是否選擇了鑒定來正確下單。

??請核實千牛的等待發(fā)貨界面，確認(rèn)安心鑒服務(wù)訂單中的商品是否已被直接發(fā)送給客戶，是否存在等待發(fā)貨的商品。

??商家若欲使用第三方發(fā)貨軟件進(jìn)行發(fā)貨，則需使該第三方軟件與安心鑒系統(tǒng)接入（接入后，安心鑒訂單即可在第三方發(fā)貨界面顯示；若未接入安心鑒，則自行承擔(dān)損失。詳細(xì)對接文檔：）

??請訪問以下鏈接查看相關(guān)文檔：https://open.taobao.com/v2/doc#/abilityToOpen?docId=121236&docType=1。

??商家在接入之前，如果使用第三方發(fā)貨服務(wù)，必須同時在千牛的發(fā)貨界面核實訂單是否是安心鑒訂單。

??商家堅持選擇不接入安心鑒的第三方發(fā)貨服務(wù)，盡管進(jìn)行了宣傳推廣，但仍導(dǎo)致安心鑒訂單直接發(fā)送給客戶，導(dǎo)致客戶無法確認(rèn)收貨，交易訂單無法完成；平臺不提供訂正，風(fēng)險需要由商家自行解決和承擔(dān)。

??商家已經(jīng)將物品寄送給客戶的情況下，商家可以通過以下方式自行解決。

??在發(fā)貨前，與客戶聯(lián)系以執(zhí)行安心鑒訂單取消（退貨退款）操作，并要求客戶重新下單（對于未勾選安心鑒服務(wù)的訂單），然后重新發(fā)貨給客戶。

??客戶在收到商家發(fā)貨后，會先下普通訂單（不選擇安心鑒選項），然后確認(rèn)收貨。此時可以取消之前的安心鑒訂單，但需要等客戶下單、確認(rèn)收貨之后再進(jìn)行取消。商家要自行解決快遞單號問題并將商品發(fā)貨至客戶。

??商家容易陷入風(fēng)險，如果他們自行寄送安心鑒訂單給客戶，或者客戶不配合操作的話。

??操作禁止/風(fēng)險類型③：

??客戶一開始選擇了安心鑒定訂單，但后來臨時改變主意，表示不想進(jìn)行鑒定，而是希望直接收到貨物。商家便立即將貨物重新發(fā)給了客戶。

??訂單客戶臨時不想要商品，商家直接發(fā)貨給客戶的情況是一個潛在的風(fēng)險點。這種做法可能會導(dǎo)致線上流程出現(xiàn)問題，進(jìn)而影響訂單客戶的確認(rèn)收貨和交易成功。

??商家在超過自動確認(rèn)收貨時間（90天）后，如未檢測到發(fā)貨狀態(tài)，將無法收到貨款，而訂單將自動退款給客戶。這可能導(dǎo)致商家無法聯(lián)系到客戶，從而導(dǎo)致商家損失金錢和商品。

??面臨著資金損失的風(fēng)險

??客戶臨時不想要鑒定是由于選擇了安心鑒，而商家卻未告知需要取消訂單并重新下普通訂單。

??商家的操作端

??客戶可以在商家發(fā)貨之前取消安心鑒訂單，并重新下普通訂單。

??商家在發(fā)貨之后，需要聯(lián)系客戶拍普通訂單（不勾選安心鑒），然后將商品發(fā)送給客戶（商家自行解決快遞單號問題）?？蛻粼诖_認(rèn)收貨后，可以取消之前的安心鑒訂單（需要讓客戶先下單，確認(rèn)收貨后再取消另一單）。

??商家需自行承擔(dān)未按規(guī)范操作造成的風(fēng)險，這是宣導(dǎo)后的結(jié)果。

??操作禁止/風(fēng)險類型④：

??商家在千牛的發(fā)貨界面沒有正確進(jìn)行發(fā)貨。

??商家若未準(zhǔn)確執(zhí)行發(fā)貨操作，可能導(dǎo)致檢測機(jī)構(gòu)(服務(wù)商)線上操作系統(tǒng)中缺少商家已發(fā)出的安心鑒訂單，從而產(chǎn)生風(fēng)險點和風(fēng)險后果。

??如果服務(wù)商無法核實訂單是否經(jīng)過安心鑒定流程并進(jìn)行線上發(fā)貨，可能導(dǎo)致客戶無法確認(rèn)收貨，交易無法成功，商家也無法收到貨款。

??訂單若超過90天的自動確認(rèn)收貨時間，系統(tǒng)將會自動檢測到發(fā)貨狀態(tài)是否存在。如果超時且未檢測到發(fā)貨狀態(tài)，系統(tǒng)將自動退款給客戶。在這種情況下，客戶可能會難以聯(lián)系上商家，導(dǎo)致商家遭受雙重?fù)p失，產(chǎn)生資金和商品的風(fēng)險。

??導(dǎo)致這種情況的原因是商家沒有在千牛的發(fā)貨界面聯(lián)系物流公司并在后臺填寫物流單號。

??有一點需要明確：

??每個客戶只對應(yīng)一個由物流部門填寫的快遞單號。

??可以在自己聯(lián)系的物流處填寫相同客戶購買的不同商品，然后使用同一個快遞單號進(jìn)行發(fā)貨。

??檢測機(jī)構(gòu)的物流單號必須對應(yīng)唯一的客戶，否則將導(dǎo)致同一個物流單號對應(yīng)不同的收件地址，使得無法成功發(fā)貨。

??可以批量發(fā)貨，填寫不同客戶對應(yīng)的不同發(fā)貨快遞單號作為包裹信息。

??如果您使用自己的物流聯(lián)系方式，必須要求物流方進(jìn)行取件。如果您使用第三方的發(fā)貨軟件生成了物流單號（快遞無法取件此類單號），請直接在自己的物流聯(lián)系處進(jìn)行發(fā)貨。

??盡管在線流程可以順利進(jìn)行，并且商家可以正常收到貨款，但這會導(dǎo)致商家的訂單顯示為物流未攬收狀態(tài)一段時間，從而影響商家的物流評分。

??商家的行為方面：

??在千牛的發(fā)貨界面，每個客戶都需要自行聯(lián)系物流公司填寫相應(yīng)的單號，以完成安心鑒訂單的發(fā)貨操作。

??商家未按要求在千牛填寫物流單號發(fā)貨，導(dǎo)致問題訂單，平臺不予以訂正，風(fēng)險需由商家自行解決和承擔(dān)。

??商家需要自行處理風(fēng)險訂單①的操作。

??操作禁止/風(fēng)險類型⑤：

??建議盡量避免拆分訂單，因為拆分訂單會產(chǎn)生不同的訂單號，商家未告知客戶正確操作可能會帶來風(fēng)險。

??可能的風(fēng)險包括：商家鑒定費和物流費過高，以及無法確認(rèn)收貨所有拆單訂單，導(dǎo)致客戶無法收到全額貨款，從而帶來資金損失的風(fēng)險。

??拆單的原因：當(dāng)同一位客戶對同一商品進(jìn)行多次訂單拆分，并選擇了安心鑒服務(wù)，不同的鑒定機(jī)構(gòu)（服務(wù)商）操作可能會帶來相應(yīng)的風(fēng)險。

??如果所有拆分訂單都選擇了鑒定結(jié)果，并且都經(jīng)歷了線上發(fā)貨流程，就會導(dǎo)致物流費和鑒定費被多次扣除。

??只有一單通過線上鑒定后才能發(fā)貨，其他訂單可以選擇不進(jìn)行鑒定。如果沒有在線生成面單或者物流不攬收，物流費和鑒定費不會額外扣除。但是這些未經(jīng)鑒定的拆單訂單將無法確認(rèn)收貨。

??存在著無法收回貨款所帶來的資金損失風(fēng)險。

??商家的行為方面：

??盡量避免拆分訂單，以免出現(xiàn)無法對空訂單進(jìn)行保價的風(fēng)險。

??商家指導(dǎo)買家，當(dāng)分拆支付時，告知客戶只需勾選其中1單進(jìn)行安心鑒服務(wù)，并按照安心鑒流程發(fā)貨。

??其余的拆分訂單將按照普通訂單的發(fā)貨方式處理，不選擇安心鑒服務(wù)。當(dāng)服務(wù)商為選擇安心鑒服務(wù)的訂單進(jìn)行線上發(fā)貨并生成線上發(fā)貨單號后，需要將該訂單的線上發(fā)貨單號記錄下來。

??在千牛后臺的拆分訂單中，如果不選擇安心鑒訂單（普通訂單），則需要填寫發(fā)貨單號并進(jìn)行發(fā)貨操作。

??商家需要將實物貨品(安心鑒訂單單)發(fā)送給檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測完成后生成二段物流單號，目的地為買家地址。對于其余沒有安心鑒服務(wù)的訂單，也是發(fā)往同一買家地址。因此，在千牛后臺進(jìn)行發(fā)貨時，可以使用安心鑒訂單的二段物流單號填充。

??(2) 這項工作需要在最后期限前完成，所以我們需要盡快采取行動。

??在服務(wù)商發(fā)貨之前，如果消費者實體訂單和拆單后的空訂單均已綁定了安心鑒，就需要聯(lián)系消費者下單新的普通空訂單（不勾選安心鑒），然后將商品發(fā)貨至客戶（使用拆單中的安心鑒訂單二段物流發(fā)貨的單號）。接著，在確認(rèn)收到普通訂單后，取消之前綁定安心鑒的空訂單。

??商家和服務(wù)商可以協(xié)商省去鑒定費用，但商家需要承擔(dān)物流費用的風(fēng)險。如果訂單無需鑒定，仍然會產(chǎn)生相應(yīng)的物流費用。如果商家沒有與客戶溝通好以上操作，商家可以與服務(wù)商協(xié)商省去鑒定費用(服務(wù)商操作無需鑒定)，然而商家會有風(fēng)險承擔(dān)物流費用。

??第六項風(fēng)險類型/禁止操作是指(珠寶鑒定商家)。

??一種商品同時綁定在兩種不同的鑒定產(chǎn)品中。

??風(fēng)險點/風(fēng)險后果：可能導(dǎo)致產(chǎn)生2個工單，且檢測機(jī)構(gòu)收到貨物后無法生成線上發(fā)貨面單，影響線上流程通暢，最終給商家?guī)硐嗤慕?jīng)濟(jì)損失。

??原因產(chǎn)生于珠寶鑒定商家，同一件商品可被綁定在國檢和省檢的服務(wù)產(chǎn)品上，當(dāng)客戶下單時會生成兩個鑒定服務(wù)工單。

??商家的行為：

??綁定商品時，請記住每個商品只能綁定一個鑒定服務(wù)。在客戶下單后，請核實訂單界面上是否存在一個訂單對應(yīng)兩個鑒定服務(wù)工單的情況，如果存在的話。

??請核實一下，在阿里巴巴的后臺界面上，是否真的將商品綁定了兩種鑒定服務(wù)。

??立即解綁其中一個鑒定服務(wù)，如果您之前綁定了兩個鑒定服務(wù)，并提醒客戶取消重新下單（針對已經(jīng)有鑒定服務(wù)的訂單）。

??商家需自行承擔(dān)宣導(dǎo)后將同一商品綁定兩種鑒定服務(wù)所帶來的風(fēng)險。

??提供服務(wù)的一方：

??操作禁止/風(fēng)險種類①：

??ISV(ERP)系統(tǒng)簽收界面的訂單簽收情況尚未得到核實。

??服務(wù)商未按規(guī)定流程對寄送來的商品包裹進(jìn)行線上操作，而是直接線下交給客戶，這導(dǎo)致了安心鑒訂單的核實中斷，存在風(fēng)險點和風(fēng)險后果。

??商家未能確認(rèn)收貨，導(dǎo)致無法收到貨款，并且超過自動確認(rèn)收貨時間可能會帶來資金風(fēng)險，同時鑒定機(jī)構(gòu)(服務(wù)商)的鑒定費用也未能產(chǎn)生。

??鑒定機(jī)構(gòu)(服務(wù)商)認(rèn)為部分商家寄來的訂單都是通過線下流程完成的，而這些商家并沒有告知鑒定機(jī)構(gòu)(服務(wù)商)訂單已經(jīng)在安心鑒平臺上進(jìn)行了鑒定，因此服務(wù)商未能核實情況。產(chǎn)生的原因主要是這樣。

??服務(wù)提供商的行為：

??必須核實ISV(ERP)系統(tǒng)中待簽收訂單，并通過與商家聯(lián)系，明確每個待簽收訂單未被簽收的原因。

??需要檢查待簽收訂單是否是因為客戶已經(jīng)退款或者商品還在運(yùn)輸途中尚未送達(dá)等原因。

??請仔細(xì)確認(rèn)每個待簽收訂單的狀態(tài)，對于無法判斷或者在簽收時系統(tǒng)顯示無法簽收的訂單，請及時反饋給平臺客服進(jìn)行處理。

??操作禁止/風(fēng)險類型②:

??發(fā)現(xiàn)訂單無法通過線上鑒定流程，貨物直接在線下發(fā)出。

??風(fēng)險后果/風(fēng)險點：與服務(wù)商側(cè)的第一種風(fēng)險類型。

??服務(wù)商無法錄單、質(zhì)檢和打包等線上鑒定流程出現(xiàn)問題，可能是由于商家催促或者對風(fēng)險因素不夠了解，導(dǎo)致未能通過線上發(fā)貨打單系統(tǒng)生成面單。

??自己下單叫了快遞送出，而非線上下單。

??服務(wù)提供商的行為：

??一律嚴(yán)禁在線下發(fā)出安心鑒訂單線商流程走不通的情況，需將情況及時反饋給平臺運(yùn)營進(jìn)行處理。

??操作禁止/風(fēng)險類型③：

??訂單拆分時在線操作流程不當(dāng)，與商家風(fēng)險類型5相似。

??風(fēng)險的位置/潛在風(fēng)險：

??客戶若在拆分訂單時操作不當(dāng)，可能導(dǎo)致商家被多次扣除鑒定費或物流費，或者出現(xiàn)某個訂單確認(rèn)收貨問題，進(jìn)而導(dǎo)致該訂單無法結(jié)算，從而帶來潛在的資金損失風(fēng)險。

??造成資產(chǎn)損失的原因：

??對同一個商品進(jìn)行拆分訂單并且每個訂單都經(jīng)過鑒定通過/不通過，將會導(dǎo)致商家被多次收取鑒定費。

??完成服務(wù)訂單時，如果拆分訂單在線上生成了不同的快遞單號，并且這些快遞都已經(jīng)被攬收和簽收，那么商家的物流費用將會被多次扣除。

??只有一個訂單在拆分時會選擇進(jìn)行鑒定，然后按照正常的線上流程讓物流公司攬收和簽收。而其他拆分出來的訂單則會選擇不需要進(jìn)行鑒定，并且不會在線上打出面單。

??如果線上打出面單后不允許物流公司進(jìn)行攬收，雖然不會產(chǎn)生額外的鑒定扣費和物流扣費，但這些拆單的訂單會因為線上流程無法順利進(jìn)行而無法確認(rèn)收貨。

??服務(wù)提供方的行為：

??商家如未按照風(fēng)險類型5的規(guī)定進(jìn)行操作，導(dǎo)致出現(xiàn)拆單后產(chǎn)生空包訂單卻選擇了鑒定服務(wù)（此時商家需要承擔(dān)物流費），服務(wù)商需注意以下操作：

??服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)有訂單被拆分，與商家聯(lián)系并告知他們可以選擇兩種不同的操作方式。

??商家不承擔(dān)物流費，需要聯(lián)系商家通知客戶只保留其中一個實物訂單并選擇“安心鑒”服務(wù)，對于其余選擇了“安心鑒”的拆單訂單需要進(jìn)行退款并重新下普通訂單（沒有鑒定服務(wù)的訂單），然后根據(jù)商家側(cè)風(fēng)險類型5，在千牛界面上進(jìn)行發(fā)貨。

??如果客戶不希望取消訂單，服務(wù)商將選擇無需鑒定的方式，并要求物流公司攬收并簽收所有無需鑒定打出的面單，但客戶需承擔(dān)相應(yīng)的物流費用。