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淘寶新燈塔糾紛投訴商責率是什么意思？如何解讀？

發(fā)布日期：2023-11-21 13:38
9290人閱讀
淘寶糾紛率

摘要:

      

淘寶開店

??1、定義指標


??近30天支付成交訂單筆數(shù)除以（近30天判定為賣家責任的糾紛退款筆數(shù)加上判定投訴成立的投訴筆數(shù)），得到糾紛投訴商責率。


??包含其中的是：


??(1) 關(guān)于糾紛退款數(shù)量的評估是基于退款單的標準。對于被判定為賣家責任的退款，將計入統(tǒng)計；而未被判定為商家責任的退款則不包括在內(nèi)。


??(2) 投訴責任判定標準：統(tǒng)計近30天內(nèi)被認定為成立的投訴數(shù)量，包括平臺售后任務處理超時后，平臺代發(fā)起的投訴。若這些投訴被判定為商家有責任，則計入該指標。以下情況不會被考核：①商家自行處理并結(jié)案的投訴數(shù)量（沒有平臺介入）；②未受到處罰且未進行賠付的投訴。


??統(tǒng)計的時間范圍


??截止到考核日期前37天至前8天(T-37~T-8)，如果您在7月31日查看店鋪考核，那么您看到的是7月30日的考核數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計了在6月24日至7月23日期間判責成立的糾紛退款和投訴成立的判定時間。


??3、瀏覽數(shù)據(jù)


??查看糾紛維度，可以在訪問客戶之聲-店鋪考核中查看近30天的指標值和行業(yè)排名。


??請點擊以下鏈接查看相關(guān)內(nèi)容：地址為https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report。


??4、是否支持主動提出上訴


??請在責任確定后的72小時內(nèi)，在退款詳情頁面點擊藍色按鈕“我要申訴”，進行糾紛退款的申訴。你也可以通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】，在申訴中心進行申訴。


??商家可以通過淘寶的【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】功能來向處罰或賠付提出申訴，如果其中任何一次申訴成功，那么相應的責任判定將被自動撤銷。


??○如遇到僅處罰或同時處罰和賠付的情況，請在處罰申訴中提出申訴，成功申訴將自動減少投訴商家的責任比率。


??○若您僅需要進行賠付，請在賠付申訴中提出申訴，成功申訴將自動減少糾紛投訴商責率。


??請注意，只有在申訴中心成功申訴的訂單被剔除后，糾紛投訴商責率的申訴才能得到支持。但是，對于營商保惡意行為投訴成功的訂單，不會進行剔除處理。


??5、常見疑問


??(1) 我上個月底只有一起糾紛退款案件判責，而這個月卻沒有任何糾紛、投訴或平臺售后任務的判責。為什么這個月我的糾紛投訴商責率得分沒有達到5分呢？


??考核的統(tǒng)計范圍是從前37天到前8天（T-37~T-8），如果您的糾紛退款和投訴判責發(fā)生在這個期間，那么退款量和判責量將被計入考核。


??售后任務的判責和考核是否在平臺上進行？


??如果未能及時處理平臺售后任務，從而導致投訴介入并被判責，仍然會受到考核。這一情況將納入投訴判責考核的范疇。

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