網(wǎng)店客服的八大標(biāo)準(zhǔn)要求是什么？多少錢一個(gè)月？

發(fā)布日期：2023-7-26 14:14

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網(wǎng)店客服

摘要:

淘寶網(wǎng)店客服

??淘寶網(wǎng)店的每一位客服員都是不可或缺的，盡管這個(gè)職位看起來(lái)很普通，但卻十分重要?？头T的工作能力對(duì)店鋪的收益情況也有著巨大的影響。當(dāng)招聘淘寶客服時(shí)，一般會(huì)有八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作為參考。

??一、淘寶客服需要滿足的八大標(biāo)準(zhǔn)是什么？

??1、語(yǔ)言能力

??對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言能力是最為關(guān)鍵的要求。由于網(wǎng)店通常使用旺旺等交流工具與客戶進(jìn)行溝通，因此客服人員需要具備精準(zhǔn)表達(dá)自己意思的語(yǔ)言能力，以避免引起客戶的誤解。

??2、專業(yè)能力

??合格的客服必須不僅僅具備達(dá)到語(yǔ)言要求的能力，還要對(duì)自家的產(chǎn)品非常熟悉。雖然并不要求他們親自使用過(guò)產(chǎn)品，但是他們必須全面了解產(chǎn)品的各個(gè)方面。有些臨時(shí)招聘的客服經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)尷尬的情況，當(dāng)買家詢問(wèn)與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，他們可能會(huì)胡亂回答，甚至讓客戶覺(jué)得店鋪不專業(yè)，從而導(dǎo)致退貨或者給予差評(píng)。

??其次，心理素質(zhì)也是非常重要的。電商客戶五花八門(mén)，任何情況都有可能發(fā)生，所以客服必須有強(qiáng)大的心臟和過(guò)硬的心理素質(zhì)。當(dāng)然，心理素質(zhì)還體現(xiàn)在學(xué)習(xí)一些洞察買家心理的小技巧上，能夠揣測(cè)客戶的想法和動(dòng)機(jī)。當(dāng)客服具備敏銳的洞察分析能力時(shí)，他們將更容易引導(dǎo)交易成功。例如，如果客戶進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，那么說(shuō)明他們有購(gòu)買意愿，客服可以繼續(xù)與他們交流，或者提供更優(yōu)惠的組合套餐。有時(shí)候，討價(jià)還價(jià)只是客戶說(shuō)服自己的過(guò)程，以緩和的方式引導(dǎo)比嚴(yán)詞拒絕更加有效。

??4、服務(wù)態(tài)度

??服務(wù)的高度由態(tài)度決定，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能夠讓客服走得更遠(yuǎn)?？头举|(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，在網(wǎng)購(gòu)中通過(guò)語(yǔ)言文字進(jìn)行溝通，客服的服務(wù)將直接影響買家的印象。客戶的購(gòu)買決策可能僅在一瞬間產(chǎn)生，因此客服應(yīng)該始終展示最優(yōu)秀的一面。秉持著對(duì)待顧客如進(jìn)店款待，以客戶為尊的積極服務(wù)態(tài)度，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)承認(rèn)，并且即使是客戶的過(guò)失，也要積極引導(dǎo)，不得將怒氣轉(zhuǎn)嫁給客戶。

??5、應(yīng)變能力

??客服的綜合素質(zhì)考核中，應(yīng)變能力同樣至關(guān)重要。在與客戶的問(wèn)答過(guò)程中，除了真實(shí)客觀地回答問(wèn)題外，偶爾也需要靈活引導(dǎo)客戶。在長(zhǎng)期與客戶對(duì)話中，可以建立自己的應(yīng)答體系，并積累與各種各樣客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，從而能夠流利地回答問(wèn)題。

??6、交際能力

??盡管客戶都是通過(guò)網(wǎng)上來(lái)的，彼此之間并沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面或了解對(duì)方，但仍然存在著交際活動(dòng)的需求。與老客戶建立良好關(guān)系是至關(guān)重要的，因?yàn)樗麄儠?huì)多次復(fù)購(gòu)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們應(yīng)該把他們當(dāng)作朋友，而不是只談?wù)摗皟r(jià)格”、“數(shù)量”等繁瑣的話題，這樣就可以增加人情味。通過(guò)談?wù)撘恍┢揭捉说脑掝}，我們可以拉近彼此的距離，有助于保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

??7、規(guī)則制度

??客服必須熟悉并靈活運(yùn)用各種規(guī)則制度。這樣做的一個(gè)原因是為了自身的保護(hù)，另一方面也是為了在處理問(wèn)題時(shí)能夠思路清晰。當(dāng)遇到惡意買家時(shí)，我們應(yīng)該有能力獲取可以證明自己有利的證據(jù)，并引導(dǎo)買家說(shuō)出言語(yǔ)上的漏洞。例如，如果買家惡意投訴貨品缺失，而實(shí)際上并沒(méi)有問(wèn)題，我們絕對(duì)不能承認(rèn)錯(cuò)誤。相反，我們應(yīng)該引用相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。因?yàn)橘I家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度沒(méi)有異議，所以如果買家以此為依據(jù)給予中差評(píng)，那是無(wú)效的。特別是對(duì)于一些利用差評(píng)進(jìn)行敲詐的買家，最好能在聊天記錄中巧妙地進(jìn)行引導(dǎo)，例如問(wèn)：“您是說(shuō)如果我退款給你，你就不會(huì)給我差評(píng)了嗎？”等等。這樣做可以作為證據(jù)使用。

??8、處理中差評(píng)

??客服人員應(yīng)具備處理中差評(píng)的能力，處理過(guò)程要符合經(jīng)濟(jì)和合理原則。經(jīng)濟(jì)原則指賣方可以做出退讓，但不應(yīng)盲目花錢來(lái)消除評(píng)價(jià)。合理原則是指采取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)緩解客戶的怨氣。根據(jù)實(shí)際情況分析，除了那些故意給差評(píng)進(jìn)行敲詐的買家外，大多數(shù)客戶只是有一些小問(wèn)題，以真誠(chéng)的道歉和溫和的態(tài)度對(duì)待客戶，總能打動(dòng)他們。我們不必糾結(jié)于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，即使是買家的錯(cuò)誤，如果我們能通過(guò)一句道歉消除一個(gè)差評(píng)，客服放下自己的面子也是值得的。

??二、一個(gè)月的工資一般是多少錢?

??根據(jù)最新調(diào)查顯示，淘寶客服的月薪大約在3000-3500元左右。當(dāng)然，薪酬標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因所在城市不同而有所差異。3000-3500元是二線城市的平均水平，而一線城市則會(huì)更高，大致在4000-5000元左右，但最高不會(huì)超過(guò)5000元。此外，淘寶客服通常只享有社保福利。

??雖然薪資并不算高，但對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，要求卻相當(dāng)不低。若沒(méi)有足夠的承受能力，就很難勝任這份工作，因?yàn)榭头墓ぷ鲿r(shí)間通常較長(zhǎng)。

??以上所述即是網(wǎng)店客服的八大核心要求。其中最基本的要求包括語(yǔ)言和專業(yè)能力，其次，在處理問(wèn)題時(shí)，客服的心理素質(zhì)和態(tài)度也至關(guān)重要。如果客服工作表現(xiàn)出色，薪資待遇也會(huì)相應(yīng)提高。

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