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淘寶三分鐘回復(fù)率怎么算的?考核標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)處理

發(fā)布日期:2023-7-14 16:19
11044人閱讀
淘寶3分鐘回復(fù)率

摘要:

      

淘寶客服

??淘寶客服每天需要接待不少的消費(fèi)者,所以需要及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問題,其實(shí)淘寶平臺也有考核指標(biāo),那就是三分鐘回復(fù)率。那么淘寶三分鐘回復(fù)率如何計(jì)算的呢?


??淘寶三分鐘回復(fù)率怎么算的?


??3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯:30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。


??3分鐘人工響應(yīng)率則是考核近30天內(nèi),9:00-23:00期間,賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時(shí)段總對話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%,如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話,也不參與考核。


??考核標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)處理說明:


??1、考核標(biāo)準(zhǔn)


??(1)平臺考核商家3分鐘客服響應(yīng)率。


??即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重);


??(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期,且考核僅針對消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息;


??2、違規(guī)處理


??(1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%,平臺將針對商家進(jìn)行流量降權(quán),并限制上架商品,直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;


??(2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo),或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為。


??平臺有權(quán)利對商家執(zhí)行限制參加營銷活動、監(jiān)管店鋪,罰沒保證金等處罰;


??【處罰撤銷】:若商家單日3min響應(yīng)率>=40%,處罰會在第二天撤銷,店鋪恢復(fù)正常。


??淘寶三分鐘回復(fù)率的計(jì)算方式的大家應(yīng)該都清楚了,其實(shí)這個(gè)回復(fù)率還是非常重要的,如果特別低的話,可能會影響淘寶客服的考核工作,所以一定要想辦法提升。

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