【金牌客服打造三】：淘寶售后糾紛及中差評(píng)處理

  買店鋪就上淘鋪王

  質(zhì)量很好的產(chǎn)品客戶硬說很差，屁大點(diǎn)事都要退貨；客戶收貨后，先給了中差評(píng)，旺旺也不上線，給客戶打電話，客戶說不是自己買的，是朋友送的，讓你喊冤都沒地方喊；很多賣家都遇到過這種情況，尤其是新手賣家，自己缺乏處理能力，遇到售后糾紛和中差評(píng)就腦筋短路。

  有交易就一定會(huì)有糾紛，有交易就一定會(huì)有中差評(píng)，如果你還沒遇到過，其中一個(gè)原因就是你的交易量還不夠大

  處理淘寶售后糾紛及中差評(píng)，你需要了解四個(gè)方面

  一：淘寶售后糾紛的常見類型

  淘寶交易是由賣家通過快遞方式將商品寄給客戶的流程，那么有糾紛，要么就是賣家原因丶要么就是快遞原因丶要么就是客戶原因

  1丶賣家原因：主要有四種

  1）寶貝有問題：比如發(fā)貨的手機(jī)聽筒是壞的

  2）寶貝與描述不符：比如詳情頁寫手機(jī)是四核的，客戶用安兔兔測(cè)試后發(fā)現(xiàn)是雙核的

  3）延遲發(fā)貨：比如跟賣家說好24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，結(jié)果因?yàn)閿嘭浫逄炝瞬沤o發(fā)貨，沒及時(shí)通知客戶

  4）漏發(fā)錯(cuò)發(fā)：比如手機(jī)漏發(fā)電池之類的配件

  2丶快遞原因：主要有四種

  1）丶快遞服務(wù)態(tài)度差

  2）丶快遞送貨速度慢

  3）丶快遞發(fā)錯(cuò)省份

  3）丶快遞公司丟件

  3丶客戶原因，主要有兩種

  1）丶買完后悔了：比如客戶買了一款手機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)自己用不著這么高端的手機(jī)，后悔要退貨了

  2）丶期望過高，與想像中的不符：比如客戶買了一款手機(jī)，發(fā)現(xiàn)實(shí)物并沒有圖片上的那么好看

  3）丶客戶拍錯(cuò)：比如客戶想買的是黑色的手機(jī)，結(jié)果拍的時(shí)候不小心拍成白色的了

  4）丶客戶操作問題：比如客戶買了一個(gè)讀卡器，發(fā)現(xiàn)不能用要求換貨，實(shí)際上是客戶插錯(cuò)卡槽了

  二丶處理淘寶糾紛常見錯(cuò)誤

  很多淘寶客服在處理淘寶糾紛上容易犯一些低級(jí)的錯(cuò)誤

  1丶直接拒絕客戶

  2丶跟客戶爭(zhēng)辯丶爭(zhēng)吵

  3丶指責(zé)客戶

  4丶認(rèn)為一兩個(gè)客戶給中差評(píng)無所謂

  5丶強(qiáng)調(diào)自己正確丶不承認(rèn)錯(cuò)誤

  6丶發(fā)生變更沒有及時(shí)通知客戶（比如斷貨需要延遲發(fā)貨等情況）

  看一個(gè)案例，我們姑且認(rèn)為這個(gè)賣家是有理的，但是這樣說話的語氣和態(tài)度，換成任何一個(gè)人，恐怕他這輩子都不會(huì)再光顧這個(gè)店鋪了

  三丶客服售后糾紛處理原則

  1丶快速反應(yīng)

  客戶跟你提出收到的產(chǎn)品跟描述的不一樣或者其他什么的，客服一定要第一時(shí)間做出反應(yīng)。告訴客戶，我們已經(jīng)收到您的反饋，我們會(huì)極力配合您處理這個(gè)問題。

  2丶耐心傾聽客戶抱怨

  比如客戶買了一個(gè)讀卡器發(fā)現(xiàn)不能用，客戶還沒抱怨完，客服沒頭沒腦的就來一句“這不可能的，我們發(fā)貨前每個(gè)都用內(nèi)存卡測(cè)試的，保證每一個(gè)讀卡器都是好的”，這樣隨意打斷客戶是很招人討厭的，問題還沒了解清楚之前不要輕易下結(jié)論

  3丶做出必要的解釋

  比如客戶買了一部手機(jī)，剛開始用就出現(xiàn)經(jīng)常死機(jī)的情況。這種情況需要跟客戶做出必要的解釋：手機(jī)屬于電子產(chǎn)品，內(nèi)部幾百個(gè)電子元件在工作，偶爾一兩部出現(xiàn)些小問題是在所難免的。蘋果三星這種國際大品牌也沒辦法做到100%不返修，您看全國各地不都有三星蘋果手機(jī)售后點(diǎn)嘛！我們這款手機(jī)的維修率是百分之多少，是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，您這部手機(jī)是剛好碰上問題了，您可以退回來換部新機(jī)的。

  這樣解釋就可以給客戶吃個(gè)定心丸了，如果你只說一句“沒事，你給我寄回來，我給你換部新機(jī)”，客戶心里都害怕了，手機(jī)質(zhì)量這么差，干脆退貨算了

  4丶誠懇地向客戶作出適當(dāng)?shù)狼?/p>

  不管是自己的原因還是客戶還是快遞，都要誠懇地向客戶作出適當(dāng)?shù)狼?，什么叫“適當(dāng)?shù)狼浮?？比如說客戶抱怨收到的內(nèi)褲質(zhì)量太差，作為客服人員就不能說“對(duì)不起，這款內(nèi)褲價(jià)格便宜，質(zhì)量是差一點(diǎn)的”這樣就顯得很虛了，便宜歸便宜，質(zhì)量得過得去才行，沒人愿意買又便宜質(zhì)量又差的產(chǎn)品

  5丶提出補(bǔ)償建議

  不管是哪方面的原因，都要提出補(bǔ)償建議，接不接受是客戶的事情

  比如客戶收到貨后不滿意，你給他提出補(bǔ)償建議給予退貨，實(shí)際上你只要是加入了7天無理由退換貨，客戶就有權(quán)利退貨，但是由你提出來比客戶自己提出來效果要好

  6丶提出補(bǔ)救措施

  你不能光提建議，要有補(bǔ)救措施才行，你要讓客戶知道你在行動(dòng)，你在為這個(gè)糾紛采取措施?，F(xiàn)在淘寶上很多店鋪，你付款之前把你當(dāng)爺一樣供著，有售后時(shí)你要找客服可就不容易了。

  7丶跟進(jìn)補(bǔ)救進(jìn)度

  這個(gè)是絕大多數(shù)賣家做得不足的地方，做出補(bǔ)救措施后要及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)救進(jìn)度，比如客戶的快遞出了問題，包裹到達(dá)目的地城市就是不派送，你答應(yīng)客戶第二天一早給他催件，讓快遞公司早點(diǎn)派件，結(jié)果第二天起床你又忘了，第二天快遞還是沒派件，又起糾紛了。我們不要放棄任何一個(gè)向別人展現(xiàn)優(yōu)秀一面的機(jī)會(huì)。

  這個(gè)例子，申通的網(wǎng)站查不到快遞單號(hào)，這不是賣家的責(zé)任，客服作了適當(dāng)?shù)牡狼福缓筇岢鲅a(bǔ)救措施

  這個(gè)例子，申通的網(wǎng)站查不到快遞單號(hào)，客服回答“我怎么知道”，按理說這句話是沒有任何毛病的，快遞問題確實(shí)不是賣家的問題，可這樣的回答讓客戶心里很不爽，你認(rèn)為這樣的服務(wù)態(tài)度，客戶能給您全5分的好評(píng)嗎？

  這個(gè)例子是賣家發(fā)錯(cuò)貨了，賣家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給予換貨

  這個(gè)例子是賣家發(fā)錯(cuò)貨，答應(yīng)給客戶換貨，但要客戶承擔(dān)發(fā)回的運(yùn)費(fèi)，這換成任何一個(gè)人，都是不答應(yīng)的。賣家自己原因造成糾紛必須承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。

  四丶中差評(píng)處理

  中差評(píng)是很正常很普遍的事情，淘寶上哪一個(gè)爆款沒有中差評(píng)呢！作為一個(gè)賣家要正確面對(duì)中差評(píng)：客觀檢討丶及時(shí)聯(lián)系客戶修改丶努力改進(jìn)丶坦然面對(duì)。

  我們面對(duì)的客戶大多數(shù)屬于正?？蛻?，一個(gè)正常的客戶是可以溝通的。除非是職業(yè)差評(píng)師丶同行或者出于某些目的要故意整你的。

  東西很好，中評(píng)

  還沒用，中評(píng)

  便宜，中評(píng)

  發(fā)貨地不符，差評(píng)

  淘寶上什么奇葩的人都有，淘寶上的中差評(píng)也是五花八門，應(yīng)有盡有，列舉不完

  面對(duì)這些亂七八糟的中差評(píng)，作為賣家該如何處理

  1丶深刻檢討

  賣家收到中差評(píng)，首先要檢討自身的產(chǎn)品丶服務(wù)丶發(fā)貨速度是否存在問題，有則改之丶無則加勉

  以前賣電腦配件時(shí)，有一款電腦USB吸塵器剛賣沒多久就收到一堆中差評(píng)，主要是說吸力很差。經(jīng)過確認(rèn)之后確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量太差，吸塵器連毛都吸不起，一點(diǎn)作用都沒有。這種情況該給買家退款的就退款，自身質(zhì)量問題應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，然后庫存處理掉

  如上圖取其中一家店鋪的同款寶貝好評(píng)率是90.8%。查看其他幾家店鋪的同款寶貝，好評(píng)率有些還低于80%。市面上這種吸塵器都存在有這種問題，而且利潤(rùn)太低，還招來一大堆的售后糾紛和中差評(píng)，可以不用賣了。

  2丶及時(shí)聯(lián)系丶真誠道歉

  及時(shí)聯(lián)系客戶丶可以是旺旺丶也可以是短信或者電話方式聯(lián)系客戶，自身原因真誠向客戶道歉

  3丶爭(zhēng)取修改中差評(píng)的機(jī)會(huì)

  我們大多數(shù)情況下遇到的都是真實(shí)的客戶丶正常的客戶，正常的人都是可以接受協(xié)調(diào)的。

  我認(rèn)識(shí)的一些淘寶賣家朋友，他們?cè)诟胁钤u(píng)客戶溝通時(shí)開口閉口只有那一句“幫我改掉差評(píng)好不好”。你要明白，一個(gè)正常的客戶之所以給你中差評(píng)，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品丶服務(wù)或者物流滿足不了他的需求。你要做的是耐心傾聽客戶抱怨，了解問題的根本所在，站在客戶的立場(chǎng)幫他解決問題，提出解決方案，讓客戶知道你是用心地在為他服務(wù)的，為他解決問題的，這樣修改中差評(píng)的成功機(jī)率會(huì)大很多。

  在與客戶的溝通中要分析客戶屬于哪類人群丶分析問題的根本的所在，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就拿錢來砸“你幫我改差評(píng)，我給你返10塊錢”，不是所有的客戶都是貪小便宜的，有些客戶自尊心很強(qiáng)，你這樣的返現(xiàn)會(huì)嚴(yán)重?fù)p害他的自尊心，改中差評(píng)的機(jī)會(huì)就渺茫了

  對(duì)于通情達(dá)理的客戶，如果是物流問題可以幫助客戶投訴快遞公司；如果是自身原因，該補(bǔ)發(fā)的補(bǔ)發(fā)丶該換貨的換貨，該退款的退款，然后請(qǐng)求客戶修改中差評(píng)

  對(duì)于貪小便宜的客戶，可以通過修改中差評(píng)返5元丶10元現(xiàn)金的方式來協(xié)調(diào)。

  淘寶上的中差評(píng)五花八門，賣家溝通客戶修改中差評(píng)的方法也是千奇百怪的。

  比如老人家給客戶打電話，博取同情心的方法；比如讓一個(gè)女孩子讓男性客戶打電話，開口一句“大哥”閉口一句“大哥”，使人心軟的方法；比如早上客服給客戶打電話沒談成，下午換個(gè)人接著打充當(dāng)老板出面協(xié)調(diào)的方法......

  見到最極品的方法是女賣家跟客戶聊著聊著弄幾聲嬰兒哭聲，說什么孩子要喂奶了；

  實(shí)際溝通技巧是無法用文字表達(dá)的，反正什么千奇百怪的方法都有

  4丶客戶拒絕修改怎么辦？

  如果你遇到的不是正常的客戶，對(duì)方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評(píng)解釋,以下提供幾個(gè)寫得還算不錯(cuò)的中差評(píng)解釋

  中差評(píng)的解釋不是 給這個(gè)客戶看的，而是給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的。如果你看到一款寶貝有幾個(gè)中差評(píng)，賣家在解釋里跟客戶對(duì)著罵，任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣家購物信心都會(huì)大打折扣。如果你看到的解釋是很溫和很禮貌丶賣家在很努力地配合客戶解決問題。群眾的眼睛是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，“文如其人”，寫出來的文字可以看出人的素質(zhì)修養(yǎng)。誰是誰非，買家連這點(diǎn)判斷能力都沒有嗎？

  作為賣家也不用太糾結(jié)于中差評(píng)，很多新手賣家為了一個(gè)中差評(píng)幾天都沒心思工作，沒這個(gè)必要。

  作為賣家需要明白，世界上沒有任何一個(gè)產(chǎn)品可以滿足全世界60億人，哪怕是近乎完美的iphone 4S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量嗎?對(duì)于一些要求非常過份的中差評(píng)客戶,拒絕他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理論,他會(huì)把你帶入他的思維層次,然后用他的經(jīng)驗(yàn)去擊敗你.

  解釋怎么寫：（以下提供思路和解釋模板丶根據(jù)不同產(chǎn)品不同評(píng)價(jià)作參考，切勿生搬硬套）

  1：對(duì)客戶抱歉表示歉意

  2：說明店鋪所有評(píng)價(jià)都是真實(shí)評(píng)價(jià)

  3：說明店鋪支持7天無理由退換貨

  4：虛心接受客戶評(píng)價(jià)，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意

  5：展示店鋪亮點(diǎn)：注重客戶口碑丶信譽(yù)高丶客戶好評(píng)率高等等

  6：最后再次表示歉意，然后展示店鋪實(shí)力，說明店鋪不是一個(gè)人在做的，而是有一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)的

  7：注意篇幅不要過長(zhǎng)

  對(duì)于新店

  親，實(shí)在抱歉，這次購物未能讓您滿意。

  我店寶貝購買后不滿意都可退換貨，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)。

  我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評(píng)。

  我店所有評(píng)價(jià)都屬真實(shí)評(píng)價(jià)，不論好評(píng)還是中差評(píng)

  感謝您對(duì)寶貝提出以上意見，我們虛心接受。

  這款寶貝并不是完美得無可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒法讓所有人都滿意，iphone 4S?是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。

  我們是新店，開店才半年時(shí)間，信譽(yù)不高，銷量也不高，我們不注重快速發(fā)展，我們注重很一位客戶的口碑，事實(shí)上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評(píng)。謝謝親的真實(shí)評(píng)價(jià)，我們會(huì)繼續(xù)努力。

  親，您上線時(shí)可以聯(lián)系客服，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)，本店已購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您可以申請(qǐng)退貨，不需要承擔(dān)退貨郵費(fèi)的。

  最后，我代表我們的銷售團(tuán)隊(duì)向您致以深深的歉意

  對(duì)于老店

  親，實(shí)在抱歉，這次購物未能讓您滿意。

  我店寶貝購買后不滿意都可退換貨，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)。

  我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評(píng)。

  我店所有評(píng)價(jià)都屬真實(shí)評(píng)價(jià)，不論好評(píng)還是中差評(píng)

  感謝您對(duì)寶貝提出以上意見，我們虛心接受。

  這款寶貝并不是完美得無可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒法讓所有人都滿意，iphone 4S?是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。

  我們?cè)谔詫毶献哌^了4個(gè)年頭，從0到三皇冠，我們注重很一位客戶的口碑，事實(shí)上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評(píng)。謝謝親的真實(shí)評(píng)價(jià)，我們會(huì)繼續(xù)努力。

  親，您上線時(shí)可以聯(lián)系客服，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)，本店已購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您可以申請(qǐng)退貨，不需要承擔(dān)退貨郵費(fèi)的。

  最后，我代表我們的銷售團(tuán)隊(duì)向您致以深深的歉意

  正常的買家和同行惡意差評(píng)這個(gè)影響都不大，處理中差評(píng)要抱著一種解決問題的心態(tài)去對(duì)待，對(duì)于貪小便宜的中差評(píng)客戶，如果返現(xiàn)在你的預(yù)算之內(nèi)，返5元10元的可以解決中差評(píng)，那不妨用這個(gè)方法去解決。如果客戶要求太過份或者根本不接受協(xié)調(diào)，解釋寫好就行了。

  最讓人頭疼的是職業(yè)差評(píng)師，這個(gè)“職業(yè)”可以說是淘寶的時(shí)勢(shì)造出來的“英雄”。

  金牌客服打造四：職業(yè)差評(píng)師如何應(yīng)對(duì)。這部份還沒有寫，寫好再發(fā)表，謝謝