天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)（是什么，怎么計(jì)算，怎么提高）

發(fā)布日期：2018-12-8 15:22

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天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo) 天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)是什么天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)怎么計(jì)算

摘要:

在天貓開店其實(shí)有一個(gè)方面是無法忽視的，那就是售后服務(wù)，天貓這些年來也是很在意消費(fèi)者的購物體驗(yàn)度的，尤其是退款效率等等這些影響消費(fèi)者滿意度的因素，所以天貓制定了關(guān)于售后服務(wù)的一個(gè)綜合指標(biāo)，這樣就能更好的服務(wù)和幫助好消費(fèi)者，當(dāng)然還是有一些天貓賣家對這個(gè)指標(biāo)并不清楚，下面淘鋪王小編就為大家詳細(xì)介紹一下天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)的具體情況。一．什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)？售后服務(wù)綜合...

一．什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)？

售后服務(wù)綜合指標(biāo)是包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對綜合指標(biāo)的影響占比約為1：1：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對比，例如綜合指標(biāo)展示“售后服務(wù)綜合指標(biāo)10%”，則商家店鋪處在top10%的位置，可以說明店鋪服務(wù)綜合情況相對較好；反之，如果提示是“售后服務(wù)綜合指標(biāo)91%”，則表示您的各項(xiàng)指標(biāo)較差，將不能參加天貓基準(zhǔn)營銷活動(dòng)，還需要不斷優(yōu)化。

二．指標(biāo)怎么計(jì)算？

1）退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中+售后）筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

2）退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

3）退款完結(jié)時(shí)長：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長/退款完結(jié)總筆數(shù)

三．指標(biāo)查看方式

①展示位置一：商家中心-商家成長-體檢報(bào)告-客服數(shù)據(jù)

展示效果：

指標(biāo)查看TIPS：

1.售后服務(wù)綜合指標(biāo)：

顯示的是百分比，這里是第百分之幾的排名，如下圖就是該商家的售后服務(wù)綜合指標(biāo)在當(dāng)天同類目中排名第56%。

售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名在行業(yè)末尾10%,為綜合指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，則可能無法參加天貓平臺(tái)營銷活動(dòng).

2.退款糾紛率：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對值，和行業(yè)均值的對比

糾紛退款率計(jì)算公式=近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

1. 天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）3天后生效；

2. 支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)；

3.退款自主完結(jié)率：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對值，和行業(yè)均值的對比

自主完結(jié)率計(jì)算邏輯是：商家自主完結(jié)退款的筆數(shù)（近30天內(nèi)）/退款完結(jié)總筆數(shù)（也是近30天內(nèi)）。請您注意哦，自主完結(jié)率是不區(qū)分賣家責(zé)任的。

溫馨提醒：

“退款”指：售中+售后所有的退款；“退款完結(jié)總筆數(shù)”抓取的是退款完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi)，而非退款的申請時(shí)間。

自主完結(jié)筆數(shù)包括：商家自己操作退款完結(jié)；系統(tǒng)超時(shí)引起的退款關(guān)閉或退款成功；客服介入后，商家自己操作退款完結(jié)；

總結(jié)來說：一筆退款，只要最后一步不是小二操作完結(jié)，統(tǒng)統(tǒng)算商家完結(jié)。

4.退款完結(jié)時(shí)長：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對值，和行業(yè)均值的對比

退款完結(jié)時(shí)長目前拆分為兩個(gè)考核指標(biāo)：

僅退款自主完結(jié)時(shí)長：近30天，僅退款自主完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù)；

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：近30天，退貨退款自主完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)。

溫馨提醒：

1、退款完結(jié)時(shí)長高于均值好還是低于均值好，退款完結(jié)時(shí)長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款，低于均值好；

2、退款完結(jié)時(shí)長高于行業(yè)均值對店鋪有沒有影響？影響售后服務(wù)綜合指標(biāo)行業(yè)排名。

3、退款必須是完結(jié)狀態(tài)，且在近30天內(nèi)完結(jié)的（如退款發(fā)起時(shí)間在1個(gè)月前，完結(jié)時(shí)間在30天內(nèi)，則這筆退款也會(huì)計(jì)入），則該筆退款產(chǎn)生的退款時(shí)長才會(huì)計(jì)入。退款筆數(shù)是按照退款編號(hào)來計(jì)算的。

四．如何提高售后綜合指標(biāo)得分？

1產(chǎn)品質(zhì)量要過關(guān)，品牌產(chǎn)品只有不斷的優(yōu)化提升產(chǎn)品的質(zhì)量才能生存成長

2服務(wù)線上展示，讓客戶到你店鋪就能看到所有可以提供的附加服務(wù)

3客服服務(wù)方面的全面培訓(xùn)，讓客服了解售前售中和售后的知識(shí)點(diǎn)，讓客服清楚三者之間的密切關(guān)系

4說到做到，承諾的就一定為客戶兌現(xiàn)

5站在客戶的角度去思考怎么做售后服務(wù)

6通過頁面的信息傳達(dá)和售后服務(wù)卡內(nèi)容傳達(dá)對客戶進(jìn)行引導(dǎo)做出好的售后回饋

7增加回頭客，讓店鋪老客戶的重復(fù)下單量不斷增加，是售后服務(wù)好壞的表現(xiàn)

以上就是天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)的具體情況，看完上述內(nèi)容想必大家對此也有了一定的了解吧，所以大家在經(jīng)營店鋪的過程中一定要注意這方面的問題，這樣對于提升用戶的體驗(yàn)是一個(gè)很好的助力。

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