天貓店鋪客服這幾項(xiàng)違規(guī)必須注意，一旦認(rèn)定將被扣分

發(fā)布日期：2018-11-23 17:00

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天貓店鋪客服天貓店鋪客服違規(guī) 天貓店鋪客服這幾項(xiàng)違規(guī)必須注意天貓店鋪客服違規(guī)認(rèn)定將被扣分

摘要:

電商發(fā)展的這些年天貓發(fā)展的越來(lái)越好，入駐天貓成功的賣家們經(jīng)營(yíng)起來(lái)也不是像大家想象的那么簡(jiǎn)單的，畢竟天貓細(xì)枝末節(jié)的規(guī)則是非常多的，很多賣家稍不注意操作出錯(cuò)了就可能會(huì)被天貓?zhí)幜P，其中客服在服務(wù)過(guò)程中不注意一些問(wèn)題也可能會(huì)出問(wèn)題，那么天貓店鋪客服應(yīng)該知道哪些并注意的違規(guī)事項(xiàng)應(yīng)該有哪些呢？客服在接單之前，認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待，天貓對(duì)違背承諾幾項(xiàng)說(shuō)明。有心的把自己家客服都培訓(xùn)好，以下這...

客服在接單之前，認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待，天貓對(duì)違背承諾幾項(xiàng)說(shuō)明。有心的把自己家客服都培訓(xùn)好，以下這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的：

一: 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題(違規(guī)成立，扣6分)

發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn):只要買家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用

常見的商家違約情況如下:

1、商家表示不提供發(fā)票

2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

3、商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票

4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答

3、買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。

發(fā)票必須給，只要有買家問(wèn)你有么有開發(fā)票的，必須說(shuō)有。

發(fā)票快捷語(yǔ)設(shè)置案例:?親您好!感謝您光臨XXX店，我們家是有發(fā)票的哦，因?yàn)楸局馨l(fā)票額已經(jīng)滿了，我們可以先幫您把產(chǎn)品寄出去，發(fā)票在XX 天左右讓財(cái)務(wù)開給您，到時(shí)候直接快遞給您，您看可以嗎，

二:包郵問(wèn)題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分)

包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn):

1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)

3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明

包郵問(wèn)題的常見違規(guī)情況:

商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

三: 信用卡問(wèn)題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分)

信用卡問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案是:1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的銀行:中國(guó)銀行、平安銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行應(yīng)用的場(chǎng)景:

1、淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家;

2、交易金額在600元及600元以上。

(注:商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。)信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn):

1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以

2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí),建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接,或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容,正確解答

3、買家使用信用卡付款時(shí),手續(xù)費(fèi)是要商家提供的,商家不能提出由買家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。

四: 貨到付款(如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分)

貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)(對(duì)搜索有一定幫助)

如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)

提醒商家:如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意:不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。

PS:所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間

五: 泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)

泄露信息的防范:

1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息

2、如果非購(gòu)買ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來(lái)

六: 關(guān)閉訂單(違規(guī)成立，扣1分每筆)

防范:1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)

七: 付款方式問(wèn)題

淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾?，商家可以友善的提醒?開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。

八: 信息發(fā)布時(shí)，商品宣傳價(jià)格(標(biāo)題，圖片)與實(shí)際買家應(yīng)支付價(jià)格不一致的投訴

防范方法: