店鋪售后出現(xiàn)問題之后的應急方案

發(fā)布日期：2018-7-21 11:30

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淘寶售后

摘要:

淘寶是一個看圖片買寶貝的過程，這其中必然有買回去與想象當中不匹配，必然有發(fā)貨出錯的，必然有尺寸等等因素，甚至還有故意鬧事的。那么做為買家，特別是當我們辛辛苦苦做出一個店鋪的主推款以后，千萬要做好售后工作，售后是減少中差評最有效的方法。過多的中差評可能直接葬送一款寶貝。當我們遇到售后的時候，如何處理呢？直接進入今天的分享。 1、聯(lián)系消費者：一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請...

1、聯(lián)系消費者：一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應該先聯(lián)系消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨；

2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯(lián)系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯(lián)系物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯(lián)系消費者，問清楚原因；

3、安撫致歉：如果是商家的問題導致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨物出現(xiàn)損壞等情況，在消費者拍照舉證確認后，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出；

4、協(xié)調方案：如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重新補發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商，或者補發(fā)新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性；

5、跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協(xié)調其他部門處理需要對消費者進行標注跟進，并且在每日跟進的處理內容發(fā)送給消費者，讓消費者有更好的服務于體驗；

6、登記備案：對于有售后記錄的訂單應該將所有的售后內容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產品及其他鏈路進行店鋪的優(yōu)化，避免后續(xù)產生類似的售后問題。

好的售后不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售后對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當消費者可以走到退換貨的這一步，說明已經對店鋪或者對產品有比較大的不滿，此時我們在面對消費者的時候，更應該耐心傾聽消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，并且最大限度的幫助消費者解決問題，著才是一個合格的售后應該做的。

一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應該先聯(lián)系消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨。

未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯(lián)系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯(lián)系物流，選擇退回。

如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯(lián)系消費者，問清楚原因，如果是商家的問題導致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨物出現(xiàn)損壞等情況，在消費者拍照舉證確認后，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出。如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重新補發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商，或者補發(fā)新的，或者部分退款讓消費者留下商品。在這里可以使用一些小的技巧，比如補償?shù)脑捒梢韵冉o消費者以優(yōu)惠券、會員等級優(yōu)惠的虛擬方式，然后是現(xiàn)金類，比如紅包、贈品等。但是不要執(zhí)著于這一條技巧，應根據(jù)消費者的不滿情況和個性隨機應變。否則可能會引發(fā)消費者更大的不滿。

如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性。

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