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天貓店鋪轉(zhuǎn)讓后如何做好客服管理

發(fā)布日期：2016-6-27 16:54

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摘要:

電子商務(wù)發(fā)展越來越快，電商對(duì)于客服部門也越來越重視，天貓店鋪也是如此，客服人員的工作好壞將直接影響商品的銷售。所以，客服的管理是管理好公司的基礎(chǔ)。所以，天貓各店鋪的客服管理需要完善，每個(gè)商家需要根據(jù)自身情況對(duì)其客服管理設(shè)置不同的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲制度，那么，天貓店鋪轉(zhuǎn)讓后如何做好客服管理呢？下面我們來看看淘鋪王網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓小編的詳細(xì)介紹吧。天貓店鋪客服管理的意見 1、店鋪商家...

天貓店鋪客服管理的意見

1、店鋪商家需要做一個(gè)定位，如今自己的團(tuán)隊(duì)處于怎樣的規(guī)模和時(shí)期。一般分為發(fā)展初期、中期和穩(wěn)定期。在發(fā)展初期，則應(yīng)該追求銷量，那么對(duì)客服人員的要求就是提高銷售量，而刺激客服銷售的方法便是提成法。

2、當(dāng)公司進(jìn)入發(fā)展中期，那么對(duì)于客服人員數(shù)量有了要求，則需要對(duì)這個(gè)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理，就必須制定考核指標(biāo)等，對(duì)業(yè)績和服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)考核。

3、公司進(jìn)入一個(gè)發(fā)展的穩(wěn)定期，那么單純的銷售額并不是公司的長久追求，對(duì)其服務(wù)和品牌形象和認(rèn)知度需要進(jìn)行提升，而客服人員是發(fā)展的關(guān)鍵。這時(shí)候需要去削弱銷售額和提成的概念，進(jìn)行績效考核和實(shí)行獎(jiǎng)金制度。那么就避免了客服銷售人員為了追求銷售額而產(chǎn)生不當(dāng)行為。

客服績效考核的幾項(xiàng)重要指標(biāo)有介紹以供參考：

營業(yè)額就是落實(shí)的銷售額；成功率就是問訊數(shù)量和最終成交數(shù)量的比率；客單價(jià)就是平均每個(gè)顧客購買價(jià)，這里看到的是顧客的購買力，而如果客服人員加以引導(dǎo)和推薦，客單價(jià)就會(huì)提高，直接影響到店鋪的銷售額。旺旺回復(fù)率，就是當(dāng)有問訊時(shí)，客服人員是否能夠回應(yīng)，而響應(yīng)時(shí)間，是客戶問訊和客服回應(yīng)的時(shí)間差，從這兩項(xiàng)中可以考核客服人員工作態(tài)度和工作狀態(tài)。

天貓店鋪轉(zhuǎn)讓后如何做好客服管理？通過這幾項(xiàng)指標(biāo)的考核，那么客服管理將會(huì)更加有效。店鋪商家需要重視客服團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和管理，這將直接影響店鋪的銷售額以及客戶購物體驗(yàn)。

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