560億PV+7.3億用戶，個位數(shù)團(tuán)隊(duì)的Reddit是如何做到的?

  作為全球領(lǐng)先的社區(qū)新聞和社交網(wǎng)站，Reddit在2013年就擁有有7.3億獨(dú)立用戶，560億PV，用戶遍及全球186

  個國家。擁有如此龐大的用戶群與訪問量，很多人可能認(rèn)為其社區(qū)管理團(tuán)隊(duì)必定也是非常龐大的。但令人驚

  訝的是，該團(tuán)隊(duì)還保持在個位數(shù)!那么，Reddit究竟是如何做到的呢?Reddit總經(jīng)理、前任社區(qū)管理員Erik

  Martin分享了其中的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。跟著i黑馬來看一下。

  一、時刻盯著時間

  “重要的一點(diǎn)是，不要把時間耗費(fèi)于少數(shù)群體的用戶上，即使他們的反對之聲最大。”

  “當(dāng)人們覺得事情沒有朝著自己有利的方向發(fā)展時，他們會以超常規(guī)的方式來表達(dá)不滿?！?/p>

  所謂眾口難調(diào)，我們不可能做到凡事有求必應(yīng)，有沖突也在所難免。社區(qū)如同客服中心，我們不能做“老好人”，費(fèi)盡心機(jī)地去討好所有用戶。我們所做的，是嘗試。特別是對于投訴、用戶界面變更造成不變等問題，我們必須要學(xué)會使用微操作來確保社區(qū)營運(yùn)于正確的道路上。那么，什么是微操作呢?

  1. 不論社區(qū)大小，時刻保持友善與有禮。

  通過豐富的交流方式來向人們展示產(chǎn)品或服務(wù)的人性化設(shè)計。對善意有益的意見，我們要接受與改進(jìn)。

  2. 快速響應(yīng)。

  這個不是要求我們?nèi)セ貜?fù)所有問題，而是根據(jù)客戶提出問題的共性與特性，做好知識庫管理，反饋信息庫管理。例如幫助中心，F(xiàn)AQ或者像Reddit那樣為社區(qū)配置一名版主。我們還可以根據(jù)實(shí)際情況，量力開設(shè)更多的溝通渠道。

  3. 產(chǎn)生共鳴。

  不要當(dāng)面直白地指出用戶的錯誤或可笑的操作。我們要換位思考，與用戶溝通的時候，讓他們知道我們是能理解他們的。記住，聆聽是最強(qiáng)大的共鳴發(fā)生器。

  “有時候人們只是希望另一邊有人在傾聽他們?！?/p>

  所以，“以人為本”是Reddit禮儀規(guī)范的第一條例。所以我們要站在多數(shù)人的利益上考慮問題，不能只在某人某討論組上花費(fèi)太多的時間。我們要緊盯時間去做事。

  二、嘗試鳥瞰的視野

  “每天我都嘗試從Reddit中發(fā)掘出新事物?！?/p>

  當(dāng)Martin被某特別或有趣的事物捉住時，他會嘗試與其它社區(qū)管理員甚至是整個公司一起分享。如果是需要進(jìn)一步跟進(jìn)的情況，他會記錄到個人手記中。

  有一次，Martin發(fā)現(xiàn)瑞典社區(qū)中多了個地圖，如果某城市的社區(qū)位于地圖上某區(qū)域，那么該區(qū)域會被一個點(diǎn)標(biāo)示出來。當(dāng)他在節(jié)假日再次訪問該頁面時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)示點(diǎn)被圣誕裝飾品代替了。這聽起來雖然是可愛的小把戲，但是Martin從中得到了兩點(diǎn)啟示：

  1. 用戶自定義。

  “我從來沒有看到過這樣的地圖。這是值得驕傲的事情。隨著內(nèi)生外延的良性發(fā)展，越來越多的社區(qū)會以自己的特色去打造屬于自己的社區(qū)。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ?，所以我們要給予用戶更多的工具去實(shí)現(xiàn)它?！?/p>

  2. 回訪與再回訪。

  對于過時或過氣的東西，我們或許相忘于江湖。但是你的多一次回訪，或許會發(fā)現(xiàn)多一份收獲。因?yàn)槭挛锸前l(fā)展的，或許當(dāng)初這個想法或題目未能成行，但是若干年后當(dāng)我們再次回顧它，或許就有不同的看法了。

  盡管個人精力有限，但是Martin仍然堅持通過電郵或評論的方式來保持與社區(qū)版主的聯(lián)系，鼓勵他們繼續(xù)做好做精。特別是做得出色的版主，他會以此為榜樣來激勵其他版主跟著進(jìn)步。

  三、不要想過頭了

  社區(qū)管理者第二大錯誤是制定過多的指導(dǎo)守則來規(guī)范與用戶的溝通，特別是剛成立的時候，每日一變也是家常便飯。人們因此也會跟著問不同的問題，但是無論如何，請記住相信個人直覺是重要的事情。

  “作為一名社區(qū)管理者，是不可能完美地制訂出一個長久的計劃。因此，我們首先要相信自己能做好。不論是做對了，還是做錯了，我們都能從中學(xué)到新東西。無論怎樣，請不要把它束之高閣。”最優(yōu)秀的社區(qū)管理者每天會致力于閱讀和聆聽用戶的所需，想用戶之所想，急用戶之所急。

  當(dāng)人們聽到直覺這個詞時，第一反應(yīng)是這是與生俱來的。但是Martin并不認(rèn)同。他相信直覺來源于實(shí)踐與時間積累。特別是作為社區(qū)管理者，每天每周都有無數(shù)的交流溝通機(jī)會，這就有可能培養(yǎng)出第六感來快速感知用戶的需求，成為用戶的知音人。

  四、放下身段

  Martin是第一個承認(rèn)自己不是十分懂得處理與接受錯誤的人。人的天性是會嘗試掩飾個人錯誤。但是在社區(qū)里，我們的一言一行都會受到注目，甚至還有一些硬性子的成員，所以我們要接受與承認(rèn)每次突發(fā)的意外，每次錯誤的選擇，每個不正確的決定。

  “情感的彈性是最需要培養(yǎng)的能力。這是你唯一能保持前進(jìn)的方法。在一帆風(fēng)順時要放下身段，在絕處逆境時更要放下身段?！?/p>

  “倘若我們犯了很大的錯誤，好的一點(diǎn)是往往都能快速地進(jìn)行處理和修復(fù)?！崩?，Reddit曾經(jīng)在版主的評論模塊里，在其名字后附加了特殊圖標(biāo)來區(qū)分版主身份。有些版主覺得不適應(yīng)，引起了廣泛熱議。很快，在該功能上線15分鐘后，就把這個改為可選設(shè)置，避免了更大的影響。

  遇到問題時，最錯誤的處理方法是鉆牛角尖，獨(dú)困其身。不要過分自責(zé)，多數(shù)情況下用戶很快就會忘記我們所犯的錯誤。但如果你耿耿于懷，用戶同樣也不能釋懷，是我們的錯誤導(dǎo)致了不愉快的經(jīng)歷被延長了。

  五、識別真正的刺頭

  “我們發(fā)現(xiàn)不是每個人都是專門來找茬的。有些用戶特別是新用戶，對操作或條例不熟悉而造成了誤會。”換句話說，這樣的初級“刺頭”也是社區(qū)資產(chǎn)的一部分。只要我們義正辭嚴(yán)地予以指正，他們很快就會知道正確的做法，最后或許還會成為禮儀大使。

  如果運(yùn)氣稍欠，我們會無法阻止部分用戶散發(fā)垃圾郵件，欺騙信息和不正確的內(nèi)容。這需要別的處理方式—暫停使用權(quán)。在Reddit中，在版主的幫助下，開辟了子社區(qū)來識別散發(fā)不當(dāng)內(nèi)容的用戶，不論是新用戶還是單次發(fā)帖者。這或許是Reddit的特色，但是其它在線社區(qū)都會讓富有經(jīng)驗(yàn)或影響力的用戶來幫助處理類似的問題。

  六、重視線下交流

  Martin覺得最有學(xué)習(xí)意義最不能被替代的是面對面的交流。他建議社區(qū)管理者盡最大的努力來到線下與成員見面交流。雖然這是個巨大的挑戰(zhàn)，但是在不同城市或國家，你或許曾經(jīng)偶遇過了Martin。

  “人們會樂于分享生活中重大的事情—或許是找到了室友，或許是找到了終身伴侶，或許是成功找到了工作?！?/p>

  我們所追求的，不正是用戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的粘度嗎?誠然不是每個在線社區(qū)都能成為人們生活的重要組成部分，但線下交流仍然值得管理者去為之努力。

  七、不要沉迷于數(shù)據(jù)

  當(dāng)很多在線站點(diǎn)沉迷數(shù)據(jù)說事的時候，Reddit是用平常心來對待的。Martin認(rèn)為數(shù)據(jù)只是個輔助工具，但不能成為決策的指引物。

  “社區(qū)管理者精力有限，數(shù)據(jù)可以協(xié)助擴(kuò)充視野。我們會關(guān)注那些訪問量異?；蛴性撢厔莸闹黝}討論，以此來判別是否有什么事情正在發(fā)生，需要介入處理?！?/p>

  在印度2014年大選的時候，Reddit發(fā)現(xiàn)了持續(xù)幾個星期的流量異常，這引起了社區(qū)團(tuán)隊(duì)的注意?！拔覀儧]有馬上就該情況采取特殊的處理措施。事實(shí)上，這是印度板塊活躍度的歷史新高，所以我們想開拓這個市場，去看看這邊的人們關(guān)心的是什么。這個異常數(shù)據(jù)表明了這是個很好的介入時機(jī)?！盡artin說道。

  “重要的一點(diǎn)是數(shù)據(jù)不能成為我們直覺的替代物，特別是遇到對社區(qū)影響重大的事情時。我們要學(xué)會跳出數(shù)據(jù)，不要被它牽著鼻子走?！?/p>

  八、順其自然

  “對于重視我的人，我會同樣重視他;對于冷漠我的人，我也會順其自然?！?/p>

  “優(yōu)秀的管理者會適當(dāng)?shù)脑谏鐓^(qū)條例上留有余地。這是我們給用戶營造的抒發(fā)意見的空間，我們可以因此避免不必要的爭端。”

  只要我們與人交流時，保持一個有禮，專業(yè)的態(tài)度，合理地分配好時間，我們或許在工作中能減少不必要的麻煩。Reddit的成功之道，在于成為人們抒發(fā)情感，展示個人，分享趣事的地方。這些都是積極的事物，值得鼓勵。產(chǎn)生了共鳴，也就產(chǎn)生了共識，拉近了人與人之間的距離。

  “我不懂得跳傘，但很多人會。所以Reddit會成立以跳傘為主題的社區(qū)，讓跳傘者與他人分享其中的樂趣。如果人們透過你的產(chǎn)品或平臺找到新的角度來看待世界，你會怎么樣來慶?；驁蟠鹚?這就是你的事情啦?！?/p>