淘寶客服有沒有三分鐘回復(fù)率？客服三分鐘回復(fù)率怎么算？

發(fā)布日期：2023-8-17 16:34

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淘寶客服

摘要:

淘寶客服

??電商平臺(tái)對(duì)于客服回復(fù)率有一定的要求，如果未達(dá)標(biāo)則可能會(huì)受到處罰。因此，一些賣家朋友想了解目前淘寶客服是否要求在三分鐘內(nèi)回復(fù)，并且希望了解相關(guān)的回復(fù)規(guī)則。

??淘寶客服的回復(fù)速度是否能在三分鐘內(nèi)完成？

??充斥、存在、具備、擁有、附帶、伴隨、應(yīng)有、具有、擠滿、洋溢、涌現(xiàn)、豐盛、富含、包含、承載、孕育、滿足

??阿里旺旺的服務(wù)考核涉及兩個(gè)方面，一個(gè)是“顧客滿意度”，另一個(gè)是“人工響應(yīng)率限制在3分鐘內(nèi)”。

??考核的是賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次與近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次的比例，稱為“3分鐘人工響應(yīng)率”。要求這個(gè)響應(yīng)率達(dá)到或超過90%。如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次少于100條，則不參與考核。考核周期為近30天的時(shí)間，時(shí)間段為9:00-23:00。

??二、如何計(jì)算淘寶客服的三分鐘回復(fù)率？

??計(jì)算3分鐘內(nèi)人工響應(yīng)率的邏輯是：將30天內(nèi)響應(yīng)時(shí)間在3分鐘內(nèi)的次數(shù)除以30天內(nèi)總的人工響應(yīng)次數(shù)。

??如果在考核期間的累計(jì)輪次少于100條，將不進(jìn)行考核。（很容易就會(huì)超過100條）

??考核時(shí)段為早上9點(diǎn)至晚上23點(diǎn)，持續(xù)近30天。在此期間進(jìn)行考核，不考核的時(shí)間段為其余時(shí)間。（即使賣家再累再困，也必須堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn)）

??對(duì)話輪次被定義為買家咨詢并由賣家人工客服做出響應(yīng)。

??買家與賣家在任何時(shí)候進(jìn)行溝通，賣家需要在3分鐘內(nèi)做出回復(fù)，否則將被視為未響應(yīng)。

??賣家回復(fù)可以包括圖片和表情，每次回復(fù)被視為一個(gè)輪次，要求至少達(dá)到90%的回復(fù)率。換句話說，在買家與賣家的聊天中，按照20個(gè)輪次計(jì)算，賣家必須在3分鐘內(nèi)回復(fù)不少于18次，否則將違反規(guī)定。具體來說，回復(fù)次數(shù)18除以20的比率為90%，如果只回復(fù)17次，就低于90%。

??每次消費(fèi)者發(fā)送消息到商家接待賬號(hào)收到有效回復(fù)，被視為一個(gè)輪次。在每個(gè)輪次中，如果買家的首問與賣家的首答之間的時(shí)間不超過3分鐘，則認(rèn)為是有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)提出問題，則計(jì)算從買家的首句到賣家回復(fù)的首句的時(shí)間是否在3分鐘內(nèi)。

??買家的每一句話并不都要求賣家立即回復(fù)，有時(shí)候買家會(huì)連續(xù)說三四句話，但賣家不一定需要回復(fù)相同數(shù)量的句子。根據(jù)問題的含義，只需回復(fù)一句話也是可以的，這樣算作一個(gè)輪次。

??在淘寶平臺(tái)上，對(duì)于客服的回復(fù)率有一定要求。若未達(dá)標(biāo)，將會(huì)產(chǎn)生不良影響。因此，賣家們需制定策略計(jì)劃以提升客服的回復(fù)率。

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