【金牌客服打造三】：淘寶售后糾紛及中差評處理

  買店鋪就上淘鋪王

  質(zhì)量很好的產(chǎn)品客戶硬說很差，屁大點事都要退貨；客戶收貨后，先給了中差評，旺旺也不上線，給客戶打電話，客戶說不是自己買的，是朋友送的，讓你喊冤都沒地方喊；很多賣家都遇到過這種情況，尤其是新手賣家，自己缺乏處理能力，遇到售后糾紛和中差評就腦筋短路。

  有交易就一定會有糾紛，有交易就一定會有中差評，如果你還沒遇到過，其中一個原因就是你的交易量還不夠大

  處理淘寶售后糾紛及中差評，你需要了解四個方面

  一：淘寶售后糾紛的常見類型

  淘寶交易是由賣家通過快遞方式將商品寄給客戶的流程，那么有糾紛，要么就是賣家原因丶要么就是快遞原因丶要么就是客戶原因

  1丶賣家原因：主要有四種

  1）寶貝有問題：比如發(fā)貨的手機聽筒是壞的

  2）寶貝與描述不符：比如詳情頁寫手機是四核的，客戶用安兔兔測試后發(fā)現(xiàn)是雙核的

  3）延遲發(fā)貨：比如跟賣家說好24小時內(nèi)發(fā)貨的，結果因為斷貨三五天了才給發(fā)貨，沒及時通知客戶

  4）漏發(fā)錯發(fā)：比如手機漏發(fā)電池之類的配件

  2丶快遞原因：主要有四種

  1）丶快遞服務態(tài)度差

  2）丶快遞送貨速度慢

  3）丶快遞發(fā)錯省份

  3）丶快遞公司丟件

  3丶客戶原因，主要有兩種

  1）丶買完后悔了：比如客戶買了一款手機，到貨后發(fā)現(xiàn)自己用不著這么高端的手機，后悔要退貨了

  2）丶期望過高，與想像中的不符：比如客戶買了一款手機，發(fā)現(xiàn)實物并沒有圖片上的那么好看

  3）丶客戶拍錯：比如客戶想買的是黑色的手機，結果拍的時候不小心拍成白色的了

  4）丶客戶操作問題：比如客戶買了一個讀卡器，發(fā)現(xiàn)不能用要求換貨，實際上是客戶插錯卡槽了

  二丶處理淘寶糾紛常見錯誤

  很多淘寶客服在處理淘寶糾紛上容易犯一些低級的錯誤

  1丶直接拒絕客戶

  2丶跟客戶爭辯丶爭吵

  3丶指責客戶

  4丶認為一兩個客戶給中差評無所謂

  5丶強調(diào)自己正確丶不承認錯誤

  6丶發(fā)生變更沒有及時通知客戶（比如斷貨需要延遲發(fā)貨等情況）

  看一個案例，我們姑且認為這個賣家是有理的，但是這樣說話的語氣和態(tài)度，換成任何一個人，恐怕他這輩子都不會再光顧這個店鋪了

  三丶客服售后糾紛處理原則

  1丶快速反應

  客戶跟你提出收到的產(chǎn)品跟描述的不一樣或者其他什么的，客服一定要第一時間做出反應。告訴客戶，我們已經(jīng)收到您的反饋，我們會極力配合您處理這個問題。

  2丶耐心傾聽客戶抱怨

  比如客戶買了一個讀卡器發(fā)現(xiàn)不能用，客戶還沒抱怨完，客服沒頭沒腦的就來一句“這不可能的，我們發(fā)貨前每個都用內(nèi)存卡測試的，保證每一個讀卡器都是好的”，這樣隨意打斷客戶是很招人討厭的，問題還沒了解清楚之前不要輕易下結論

  3丶做出必要的解釋

  比如客戶買了一部手機，剛開始用就出現(xiàn)經(jīng)常死機的情況。這種情況需要跟客戶做出必要的解釋：手機屬于電子產(chǎn)品，內(nèi)部幾百個電子元件在工作，偶爾一兩部出現(xiàn)些小問題是在所難免的。蘋果三星這種國際大品牌也沒辦法做到100%不返修，您看全國各地不都有三星蘋果手機售后點嘛！我們這款手機的維修率是百分之多少，是符合行業(yè)標準的，您這部手機是剛好碰上問題了，您可以退回來換部新機的。

  這樣解釋就可以給客戶吃個定心丸了，如果你只說一句“沒事，你給我寄回來，我給你換部新機”，客戶心里都害怕了，手機質(zhì)量這么差，干脆退貨算了

  4丶誠懇地向客戶作出適當?shù)狼?/p>

  不管是自己的原因還是客戶還是快遞，都要誠懇地向客戶作出適當?shù)狼?，什么叫“適當?shù)狼浮?？比如說客戶抱怨收到的內(nèi)褲質(zhì)量太差，作為客服人員就不能說“對不起，這款內(nèi)褲價格便宜，質(zhì)量是差一點的”這樣就顯得很虛了，便宜歸便宜，質(zhì)量得過得去才行，沒人愿意買又便宜質(zhì)量又差的產(chǎn)品

  5丶提出補償建議

  不管是哪方面的原因，都要提出補償建議，接不接受是客戶的事情

  比如客戶收到貨后不滿意，你給他提出補償建議給予退貨，實際上你只要是加入了7天無理由退換貨，客戶就有權利退貨，但是由你提出來比客戶自己提出來效果要好

  6丶提出補救措施

  你不能光提建議，要有補救措施才行，你要讓客戶知道你在行動，你在為這個糾紛采取措施?，F(xiàn)在淘寶上很多店鋪，你付款之前把你當爺一樣供著，有售后時你要找客服可就不容易了。

  7丶跟進補救進度

  這個是絕大多數(shù)賣家做得不足的地方，做出補救措施后要及時跟進補救進度，比如客戶的快遞出了問題，包裹到達目的地城市就是不派送，你答應客戶第二天一早給他催件，讓快遞公司早點派件，結果第二天起床你又忘了，第二天快遞還是沒派件，又起糾紛了。我們不要放棄任何一個向別人展現(xiàn)優(yōu)秀一面的機會。

  這個例子，申通的網(wǎng)站查不到快遞單號，這不是賣家的責任，客服作了適當?shù)牡狼?，然后提出補救措施

  這個例子，申通的網(wǎng)站查不到快遞單號，客服回答“我怎么知道”，按理說這句話是沒有任何毛病的，快遞問題確實不是賣家的問題，可這樣的回答讓客戶心里很不爽，你認為這樣的服務態(tài)度，客戶能給您全5分的好評嗎？

  這個例子是賣家發(fā)錯貨了，賣家承擔來回運費給予換貨

  這個例子是賣家發(fā)錯貨，答應給客戶換貨，但要客戶承擔發(fā)回的運費，這換成任何一個人，都是不答應的。賣家自己原因造成糾紛必須承擔應有的責任。

  四丶中差評處理

  中差評是很正常很普遍的事情，淘寶上哪一個爆款沒有中差評呢！作為一個賣家要正確面對中差評：客觀檢討丶及時聯(lián)系客戶修改丶努力改進丶坦然面對。

  我們面對的客戶大多數(shù)屬于正?？蛻?，一個正常的客戶是可以溝通的。除非是職業(yè)差評師丶同行或者出于某些目的要故意整你的。

  東西很好，中評

  還沒用，中評

  便宜，中評

  發(fā)貨地不符，差評

  淘寶上什么奇葩的人都有，淘寶上的中差評也是五花八門，應有盡有，列舉不完

  面對這些亂七八糟的中差評，作為賣家該如何處理

  1丶深刻檢討

  賣家收到中差評，首先要檢討自身的產(chǎn)品丶服務丶發(fā)貨速度是否存在問題，有則改之丶無則加勉

  以前賣電腦配件時，有一款電腦USB吸塵器剛賣沒多久就收到一堆中差評，主要是說吸力很差。經(jīng)過確認之后確實是產(chǎn)品質(zhì)量太差，吸塵器連毛都吸不起，一點作用都沒有。這種情況該給買家退款的就退款，自身質(zhì)量問題應該承擔起應有的責任，然后庫存處理掉

  如上圖取其中一家店鋪的同款寶貝好評率是90.8%。查看其他幾家店鋪的同款寶貝，好評率有些還低于80%。市面上這種吸塵器都存在有這種問題，而且利潤太低，還招來一大堆的售后糾紛和中差評，可以不用賣了。

  2丶及時聯(lián)系丶真誠道歉

  及時聯(lián)系客戶丶可以是旺旺丶也可以是短信或者電話方式聯(lián)系客戶，自身原因真誠向客戶道歉

  3丶爭取修改中差評的機會

  我們大多數(shù)情況下遇到的都是真實的客戶丶正常的客戶，正常的人都是可以接受協(xié)調(diào)的。

  我認識的一些淘寶賣家朋友，他們在跟中差評客戶溝通時開口閉口只有那一句“幫我改掉差評好不好”。你要明白，一個正常的客戶之所以給你中差評，是因為你的產(chǎn)品丶服務或者物流滿足不了他的需求。你要做的是耐心傾聽客戶抱怨，了解問題的根本所在，站在客戶的立場幫他解決問題，提出解決方案，讓客戶知道你是用心地在為他服務的，為他解決問題的，這樣修改中差評的成功機率會大很多。

  在與客戶的溝通中要分析客戶屬于哪類人群丶分析問題的根本的所在，不要動不動就拿錢來砸“你幫我改差評，我給你返10塊錢”，不是所有的客戶都是貪小便宜的，有些客戶自尊心很強，你這樣的返現(xiàn)會嚴重損害他的自尊心，改中差評的機會就渺茫了

  對于通情達理的客戶，如果是物流問題可以幫助客戶投訴快遞公司；如果是自身原因，該補發(fā)的補發(fā)丶該換貨的換貨，該退款的退款，然后請求客戶修改中差評

  對于貪小便宜的客戶，可以通過修改中差評返5元丶10元現(xiàn)金的方式來協(xié)調(diào)。

  淘寶上的中差評五花八門，賣家溝通客戶修改中差評的方法也是千奇百怪的。

  比如老人家給客戶打電話，博取同情心的方法；比如讓一個女孩子讓男性客戶打電話，開口一句“大哥”閉口一句“大哥”，使人心軟的方法；比如早上客服給客戶打電話沒談成，下午換個人接著打充當老板出面協(xié)調(diào)的方法......

  見到最極品的方法是女賣家跟客戶聊著聊著弄幾聲嬰兒哭聲，說什么孩子要喂奶了；

  實際溝通技巧是無法用文字表達的，反正什么千奇百怪的方法都有

  4丶客戶拒絕修改怎么辦？

  如果你遇到的不是正常的客戶，對方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評解釋,以下提供幾個寫得還算不錯的中差評解釋

  中差評的解釋不是 給這個客戶看的，而是給以后進店的準客戶看的。如果你看到一款寶貝有幾個中差評，賣家在解釋里跟客戶對著罵，任何一個人看到這樣罵人的賣家購物信心都會大打折扣。如果你看到的解釋是很溫和很禮貌丶賣家在很努力地配合客戶解決問題。群眾的眼睛是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，“文如其人”，寫出來的文字可以看出人的素質(zhì)修養(yǎng)。誰是誰非，買家連這點判斷能力都沒有嗎？

  作為賣家也不用太糾結于中差評，很多新手賣家為了一個中差評幾天都沒心思工作，沒這個必要。

  作為賣家需要明白，世界上沒有任何一個產(chǎn)品可以滿足全世界60億人，哪怕是近乎完美的iphone 4S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量嗎?對于一些要求非常過份的中差評客戶,拒絕他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理論,他會把你帶入他的思維層次,然后用他的經(jīng)驗去擊敗你.

  解釋怎么寫：（以下提供思路和解釋模板丶根據(jù)不同產(chǎn)品不同評價作參考，切勿生搬硬套）

  1：對客戶抱歉表示歉意

  2：說明店鋪所有評價都是真實評價

  3：說明店鋪支持7天無理由退換貨

  4：虛心接受客戶評價，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意

  5：展示店鋪亮點：注重客戶口碑丶信譽高丶客戶好評率高等等

  6：最后再次表示歉意，然后展示店鋪實力，說明店鋪不是一個人在做的，而是有一個專業(yè)的團隊的

  7：注意篇幅不要過長

  對于新店

  親，實在抱歉，這次購物未能讓您滿意。

  我店寶貝購買后不滿意都可退換貨，客服MM會熱情為您服務。

  我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評。

  我店所有評價都屬真實評價，不論好評還是中差評

  感謝您對寶貝提出以上意見，我們虛心接受。

  這款寶貝并不是完美得無可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒法讓所有人都滿意，iphone 4S?是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。

  我們是新店，開店才半年時間，信譽不高，銷量也不高，我們不注重快速發(fā)展，我們注重很一位客戶的口碑，事實上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評。謝謝親的真實評價，我們會繼續(xù)努力。

  親，您上線時可以聯(lián)系客服，客服MM會熱情為您服務，本店已購買了運費險，您可以申請退貨，不需要承擔退貨郵費的。

  最后，我代表我們的銷售團隊向您致以深深的歉意

  對于老店

  親，實在抱歉，這次購物未能讓您滿意。

  我店寶貝購買后不滿意都可退換貨，客服MM會熱情為您服務。

  我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評。

  我店所有評價都屬真實評價，不論好評還是中差評

  感謝您對寶貝提出以上意見，我們虛心接受。

  這款寶貝并不是完美得無可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒法讓所有人都滿意，iphone 4S?是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。

  我們在淘寶上走過了4個年頭，從0到三皇冠，我們注重很一位客戶的口碑，事實上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評。謝謝親的真實評價，我們會繼續(xù)努力。

  親，您上線時可以聯(lián)系客服，客服MM會熱情為您服務，本店已購買了運費險，您可以申請退貨，不需要承擔退貨郵費的。

  最后，我代表我們的銷售團隊向您致以深深的歉意

  正常的買家和同行惡意差評這個影響都不大，處理中差評要抱著一種解決問題的心態(tài)去對待，對于貪小便宜的中差評客戶，如果返現(xiàn)在你的預算之內(nèi)，返5元10元的可以解決中差評，那不妨用這個方法去解決。如果客戶要求太過份或者根本不接受協(xié)調(diào)，解釋寫好就行了。

  最讓人頭疼的是職業(yè)差評師，這個“職業(yè)”可以說是淘寶的時勢造出來的“英雄”。

  金牌客服打造四：職業(yè)差評師如何應對。這部份還沒有寫，寫好再發(fā)表，謝謝