淘寶直播常見糾紛怎么解決？

發(fā)布日期：2020-12-14 17:04

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摘要:

大家知道嗎？淘寶直播糾紛處理規(guī)則變更了，做直播的商家和主播們可得注意了，尤其是遇到直播糾紛該怎么處理，下面就為各位主播做個解讀，以便后續(xù)直播時注意到。常見糾紛場景一：主播違規(guī)申明不退不換具體行為 1.除7天無理由退貨規(guī)則說明的特殊類目外,主播或商家自行申明商品不退不換的行為； 2.除7天無理由退貨規(guī)則說明的特殊類目外,直播間寶貝鏈接的商品標(biāo)題或商品詳情標(biāo)注不退不換；...

大家知道嗎？淘寶直播糾紛處理規(guī)則變更了，做直播的商家和主播們可得注意了，尤其是遇到直播糾紛該怎么處理，下面就為各位主播做個解讀，以便后續(xù)直播時注意到。

常見糾紛場景一：主播違規(guī)申明不退不換具體行為

1.除7天無理由退貨規(guī)則說明的特殊類目外,主播或商家自行申明商品不退不換的行為；

2.除7天無理由退貨規(guī)則說明的特殊類目外,直播間寶貝鏈接的商品標(biāo)題或商品詳情標(biāo)注不退不換；

規(guī)則要求：

淘寶網(wǎng)賣家需遵守<淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》, 除特殊類目(如定制、鮮活易腐類)商品外,淘寶網(wǎng)邀請支持七天無理由退貨的商品,賣家單方或買賣雙方未按照《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》要求對商品進行打標(biāo)的,在直播間自行約定的不退不換行為平臺不予支持；

糾紛處理：

情況一:買家在直播間下單-件衣服，直播間主播說明秒殺款不退不換,買家收到商品后尺碼不合適,要求7天無理由退貨,商家拒絕,糾紛介入后交易支持消費者退貨退款,且會計入店鋪退款糾紛率;

情況二:買家在直播間下單-雙鞋子,直播間下單商品鏈接寫明不退不換,買家收到商品后尺碼不合適,要求7天無理由退貨,商家拒絕,糾紛介入后交易支持消費者退貨退款,且會計入店鋪退款糾紛率。

常見糾紛場景二：主播口播信息和商家描述信息不一致

如淘寶主播承諾送贈品，活動享優(yōu)惠價等，那實際卻沒有做到，舉例以下情況并處理。

情況一:買家在直播間購買了一-只手機, 主播說明買手機送價值 100元的充電寶,買家收到商品后發(fā)現(xiàn)贈品是一個手機殼 ,買家申請退款,商家拒絕,表示商品頁面描述是前100名享受的贈品,買家末在此名單內(nèi),糾紛介入后交易將支持買家的維權(quán)申請,且會計入店鋪退款糾紛率;

情況二:買家在直播間購買了-只手機,主播描述直播間下單可以優(yōu)惠500元,到貨后申請退款即可,買家收到商品后申請退款500元商家拒絕,表示此活動僅限前5分鐘下單的購買者,買家未在此名單內(nèi),糾紛介入后交易將支持買家的維權(quán)申請,且會計入店鋪退款糾紛率；

溫馨提醒:直播交易發(fā)生的爭議,經(jīng)淘寶認(rèn)定屬于賣家或主播責(zé)任的,由賣家先行承擔(dān)履約、協(xié)商、舉證、退款、運費等責(zé)任。若是因主播違反平臺要求或跟賣的約定導(dǎo)致的爭議,賣家向買家承擔(dān)責(zé)任后可向主播/機構(gòu)等追償。

常見糾紛場景三：專拍鏈接

具體行為描述：

1、直播間所告商品沒有的商品詳情頁對商品的性狀、質(zhì)顯、參數(shù)進行準(zhǔn)確描述,僅以秒殺鏈接,福袋鏈接,郵費鏈接甚至只是價格鏈接等不能說明商品特性的商品鏈接在直播間進行售賣；

2、拍A發(fā)B，所告實商品和寶貝鏈接描述商品嚴(yán)重不符；

規(guī)則要求：主插在直播間推廣內(nèi)容需與商品實際信息(包括但不限于類目、商品、描述、屬性等)保持- -致,不得進行不實宣傳,提供虛假的商品、價格、退還貨規(guī)則等信息誘導(dǎo)消費者。

糾紛處理：

情況一：買家在直播間購買了一-個服飾類的福袋.無商品信息描述，買家收到商品后反饋服飾尺碼不合適,要求退貨處理.商家拒絕.糾紛介入后交易將支持消費者退貨退款,運費商家承擔(dān),且會計入店鋪退款糾紛率;

情況二:買家在直播間偶買了一件衣服，尺碼是XL碼.實際買家收到商品描述是均碼,要求退貨退款,運費賣家承擔(dān),商家拒絕。糾紛介入后交易將支持消費者退貨退款,運費商家承擔(dān),且會計入店鋪退款糾紛率。

常見糾紛場景四：主播口播夸大宣傳具體行為

主播口播夸大宣傳商品使用效果(如減肥產(chǎn)品、牙貼等商品,過度夸大商品使用效果,-次瘦50斤或使用一次就有效等)。

糾紛處理：

買家在直播間下單購買了一-件牙貼,主播說明使用一-次就會變白,且保證使用效果明顯,實際買家收到商品使用- -次后無明顯效果,要求退貨退款處理商家拒絕,表示使用效果因人而異,且商品已經(jīng)使用影響=次銷售,糾紛介入后交易支持消費者退貨退款,且會計入店鋪退款糾紛率。