雙十一店鋪售后問題如何處理？

發(fā)布日期：2020-11-17 17:11

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摘要:

近幾年雙十一的玩法更加的豐富，多了預(yù)售、滿減等環(huán)節(jié)，近幾年又多了雙十一晚會，這使得更多的客戶將產(chǎn)品屯了下來，集中在了雙十一的當(dāng)天下單，但是這問題也就來了，雙十一售后問題如何管控和處理？雙十一當(dāng)天大量的客戶涌入下單，淘寶店鋪的運(yùn)營人員在短時(shí)內(nèi)會有大量的工作壓力，退換貨、物流問題、破損問題，評論問題，這些都會遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比平時(shí)要多。如果處理不好就會影響我們的售后評分，店鋪的售后評...

近幾年雙十一的玩法更加的豐富，多了預(yù)售、滿減等環(huán)節(jié)，近幾年又多了雙十一晚會，這使得更多的客戶將產(chǎn)品屯了下來，集中在了雙十一的當(dāng)天下單，但是這問題也就來了，雙十一售后問題如何管控和處理？

雙十一當(dāng)天大量的客戶涌入下單，淘寶店鋪的運(yùn)營人員在短時(shí)內(nèi)會有大量的工作壓力，退換貨、物流問題、破損問題，評論問題，這些都會遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比平時(shí)要多。如果處理不好就會影響我們的售后評分，店鋪的售后評分主要體現(xiàn)在動態(tài)評分上。動態(tài)評分下降，意味著店鋪的流量，以及可信度都會降低，更會影響轉(zhuǎn)化率和銷量。因此我們在做店鋪運(yùn)營的時(shí)候，對于動態(tài)評分的把控是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

店鋪的動態(tài)評分就是我們常熟的DSR評分。這個(gè)評分是淘寶會員在淘寶完成交易后（僅限于買家身份的會員），買家可以對本次交易的賣家進(jìn)行如下三項(xiàng)評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。

動態(tài)評分對于我們店鋪權(quán)重影響是非常巨大的，動態(tài)評分的下降直接導(dǎo)致我們店鋪基礎(chǔ)權(quán)重降低，進(jìn)而導(dǎo)致流量的減少，而且如果DSR低于一定數(shù)值，還會影響我們報(bào)名淘寶的營銷活動。因此對于店鋪而言，動態(tài)評分的維護(hù)是必不可少也是極為重要的。雙十一這個(gè)節(jié)日，既給商家?guī)砹舜罅康某山?，同時(shí)也會帶來相應(yīng)的問題和苦惱。這苦惱就是DSR的數(shù)據(jù)維護(hù)問題了。我們都知道，為了跟風(fēng)，很多本來沒有購物需求的客戶也會在雙十一這一天買上一兩件。這樣的優(yōu)點(diǎn)就在于流量多，銷量也劇增了，但缺點(diǎn)也是顯而易見的，就在于DSR數(shù)據(jù)的維護(hù)上會變得更難把控。

雙十一過后，我們店鋪的DSR該如何更好的維護(hù)呢，小編帶大家做到以下幾點(diǎn)，讓你的店鋪在雙十一即獲得成交，又不影響動態(tài)評分。

一、實(shí)事求是，實(shí)話實(shí)說

動態(tài)評分的第一項(xiàng)就是寶貝與描述相符，實(shí)事求是、實(shí)話實(shí)說說的就是這一項(xiàng)。很多賣家為了提高自己產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，就會過度修飾圖片，做一些很難做到的承諾，夸大宣傳。這么操作雖然短期的數(shù)據(jù)會很好看，但是很容易拉低我們的這一款的評分。而且還可能造成客戶退款甚至投訴。如果這樣的數(shù)據(jù)增多，我們的權(quán)重就會慢慢降低，影響我們獲取流量的能力。

其實(shí)對于寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實(shí)，畫面顏色要符合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了好看將產(chǎn)品調(diào)整成與描述不符的顏色，還有的產(chǎn)品夸大功效的等等。甚至客服在客戶咨詢的時(shí)候夸大了產(chǎn)品的某些特點(diǎn)，顏色、樣式、功效等。都會造成客戶對產(chǎn)品的預(yù)期太高，收到貨產(chǎn)生巨大的落差，這就是客戶給低分的根源。

因此在雙十一期間，如果我們產(chǎn)品的描述與客戶需求的有一定差距，我們要實(shí)事求是，例如顏色上，客戶像我們確認(rèn)顏色的時(shí)候，我們要告知有部分色差。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產(chǎn)品好看。滿足客戶的知情權(quán)，讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產(chǎn)品之后，已經(jīng)心中有數(shù)，就不會因?yàn)橐粫r(shí)怒火給我們的描述部分評低分。

還有一些有功效的產(chǎn)品，例如減肥產(chǎn)品，客戶再問多少天能見效的時(shí)候，我們也不要夸大產(chǎn)品的作用。要根據(jù)客戶的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶對我們產(chǎn)品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。

二、客戶的態(tài)度很重要

客服的太多要親切而溫暖，這里之所以說到親切、溫暖這兩個(gè)詞語，是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字形式體現(xiàn)。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時(shí)候因?yàn)樘?yīng)接不暇，會一時(shí)疏忽敲出比較生硬的回復(fù)。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達(dá)到客戶那里去。

1、旺旺響應(yīng)速度要快

旺旺響應(yīng)速度是影響我們店鋪基礎(chǔ)分的一個(gè)重要因素，所以這個(gè)我們一定要保證。小編在前幾期給大家介紹過客服的響應(yīng)速度這一塊，我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動回復(fù)，表情等提高客服響應(yīng)速度（具體方法大家可以看小編往期的文章），讓客戶進(jìn)店的第一時(shí)間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。

2、客服的說話態(tài)度及話術(shù)

千萬不能客戶問我們答，我們可以根據(jù)客戶的問題詢問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個(gè)詞語回答客戶，例如“親，您好，你說的這個(gè)問題我?guī)湍椴榕?，您稍等一下下。”這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”，如果你的店鋪還設(shè)有別的稱呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時(shí)候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切?？蛻籼岢龅膯栴}，我們要第一時(shí)間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。

千萬不要抱有每個(gè)客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達(dá)要比語言的直接表達(dá)情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時(shí)更加熱情的語言去和客戶溝通。其實(shí)只要我們方法得當(dāng)，站在客戶的立場幫客戶解決問題，我們會發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶都是很好溝通的。除卻一些差評師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式，保平安。如果我們并無過失，也要對他們據(jù)理力爭。當(dāng)然前提是需要我們熟知淘寶規(guī)則。

一個(gè)客服的專業(yè)知識、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態(tài)評分自然不會降低。

三、明確發(fā)貨時(shí)間

活動期間我們最該明確的就是發(fā)貨時(shí)間，要有發(fā)貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實(shí)收貨地址和電話，同時(shí)要補(bǔ)充發(fā)貨時(shí)間，到貨時(shí)間等。提前安撫客戶，讓客戶有等待的心理準(zhǔn)備。這樣可以大大減少客戶等待時(shí)帶來的焦躁情緒。必要時(shí)我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動態(tài)，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們在隨時(shí)關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。

四、充分利用贈品禮品

抓住客戶占便宜的心理，充分利用好各種贈品，小禮品等。在雙十一期間，我們要盡量選擇質(zhì)量好且有價(jià)值的小禮品。讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜，切勿因?yàn)殡p十一活動的低價(jià)促銷，用低廉劣質(zhì)的贈品來應(yīng)付客戶。也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。

希望以上內(nèi)容能夠幫助到給為賣家更好的維護(hù)好店鋪，畢竟對于你的店鋪來說每一個(gè)客戶都是非常重要的，每一個(gè)都不能失去，當(dāng)然同時(shí)也要把握好產(chǎn)品的質(zhì)量，這是你開店的根本，那么以希望大家能夠以最好的狀態(tài)來迎接雙十二以及接下來的年貨節(jié)。

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