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如何維護(hù)老客戶?學(xué)會這幾招就夠了!

發(fā)布日期：2017-1-10 17:15

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摘要:

現(xiàn)在淘寶已經(jīng)進(jìn)入了流量紅海時(shí)期，也就意味著為自己店鋪搶占一個(gè)可靠流量的成本是越來越高，因此淘寶店鋪的運(yùn)作方向已經(jīng)不再是大量搶新，而是做留存的工作，既老客戶的維護(hù)工作，不管是淘寶提出的社區(qū)化運(yùn)營還是內(nèi)容話運(yùn)營，其實(shí)歸根結(jié)底都是在強(qiáng)調(diào)對老顧客的運(yùn)營，因?yàn)榇蠹叶贾?，維護(hù)一個(gè)老顧客的成本要遠(yuǎn)低于拉進(jìn)一個(gè)新客戶，所以老客戶維護(hù)工作刻不容緩，那么如何維護(hù)老客戶呢？淘鋪王網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓交易平...

老客戶維護(hù)的幾個(gè)方面(如下圖所示)：

以上是我能接觸到的一些老客戶維護(hù)渠道和方法(如果大家有更好的其他方式可以一起交流分享下)，下面我跟大家說一下各個(gè)維護(hù)渠道的優(yōu)缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)：

一、微淘----現(xiàn)階段比較實(shí)流行用的維護(hù)渠道

1、優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容更多樣化，配合系統(tǒng)或第三方工具使玩法更豐富，可直接與買家互動，操作簡單，適合所有賣家來操作。

2、缺點(diǎn)：內(nèi)容質(zhì)量要求高，不然買家會出現(xiàn)疲勞和厭倦，從而對你取消關(guān)注

注意事項(xiàng)：玩法要多變，內(nèi)容要多變，不要局限于產(chǎn)品推廣，要讓客戶對你產(chǎn)生興趣。

二、IFashion---一個(gè)新興的社區(qū)推廣平臺

1、優(yōu)點(diǎn)：流量扶持大且更精準(zhǔn)，有專門小二對接，聚集粉絲，讓產(chǎn)品直達(dá)客戶

2、缺點(diǎn)：報(bào)名門檻高，一般小賣家條件不允許

注意事項(xiàng)：一旦入駐跟隨小二步伐，有好貨，白底圖等活動及時(shí)填報(bào)，努力聚集粉絲，增加自身權(quán)重，這樣更多好的活動會向你聚攏而來。

三、CRM短信--比較主流的大促老客戶通知工具

1、優(yōu)點(diǎn)：可對老顧客做細(xì)分維護(hù)，客單、購買次數(shù)、購買時(shí)間等等，涵蓋范圍更大

2、缺點(diǎn)：現(xiàn)在智能手機(jī)容易對短信造成屏蔽，所以成功度降低

注意事項(xiàng)：發(fā)送不宜過度頻發(fā)，易造成買家厭煩，反而把你當(dāng)成騷擾短信，所以要張弛有度

四、淘寶群--新出的一種客戶維護(hù)工具

1、優(yōu)點(diǎn)：可發(fā)送優(yōu)惠券、店鋪和產(chǎn)品鏈接，信心可直接推送到客戶端，可對群內(nèi)成員做統(tǒng)一管理

2、缺點(diǎn)：信息不宜平凡，因?yàn)樾畔⒅边_(dá)，可能會影響到客戶心情，從而退群，部分功能還在維護(hù)中，比如直接發(fā)送紅包等

注意事項(xiàng)：消息發(fā)送不宜過于平凡，正因直達(dá)客戶端的原因，會讓客戶厭煩，從而退群，建議只發(fā)送優(yōu)惠信息或上新信息，惡意進(jìn)群買家發(fā)現(xiàn)后及時(shí)清理，不然影響很大。

五、聚星臺千人千面首頁--也是新出的一個(gè)工具

1、優(yōu)點(diǎn)：可將客戶做兩方面區(qū)分(具體區(qū)分方式請自行查看)，針對兩種客戶群體分別制作首頁，可有效提升店鋪轉(zhuǎn)化率

2、缺點(diǎn)：要求店鋪有較強(qiáng)的活動策劃能力和執(zhí)行，因?yàn)橐龅交顒訁^(qū)分，產(chǎn)品區(qū)分

注意事項(xiàng)：日?；虼蟠夙撁嬉龊脜^(qū)分，做好對應(yīng)人群區(qū)分，不要出現(xiàn)設(shè)置錯(cuò)誤或與實(shí)際頁面不符等情況

六、微博等一些其他社交平臺--方式相差無幾，只是利用工具不同

1、優(yōu)點(diǎn)：分離淘寶端，更可以暢所欲言，不必要擔(dān)心觸碰了淘寶的一些規(guī)定，維護(hù)起來更加隨意

2、缺點(diǎn)：非網(wǎng)紅店或工廠品牌貨店鋪可能維護(hù)起來有些困難，沒有大量上新來支撐話，就可能需要你拿出點(diǎn)誠意。

注意事項(xiàng)：要做到關(guān)懷第一，做到給營銷找一個(gè)理由，平時(shí)多發(fā)發(fā)祝福的話，等適當(dāng)是時(shí)候給客戶發(fā)送一條營銷信息，這樣買家就會知道原來是你這家店鋪再做活動，再加上之前你的維護(hù)客戶對店鋪的印象有很好，這樣就很有可能促成客戶的進(jìn)店購買。

七、售后卡--很多用心的店鋪都在用這個(gè)方法

1、優(yōu)點(diǎn)：與一些社交軟件群或淘寶群等，是可以相輔相成的，他們結(jié)合起來效果會更好，做一張可愛的卡片，寫點(diǎn)祝福的語言，加群再購買有優(yōu)惠等，買家看到后會覺得很窩心，增加好感。

2、缺點(diǎn)：有些人手不足的小賣家，會覺得有些麻煩

注意事項(xiàng)：制作的卡片一定要精美有創(chuàng)意，不要哪一張薄紙或黑白色的卡片來糊弄，有時(shí)候一點(diǎn)創(chuàng)意，一點(diǎn)用心，都會該你帶來不一樣的效果，現(xiàn)在的買家更講究在購物過程中的體驗(yàn)度。

八、電話--很少有賣家這么做

1、優(yōu)點(diǎn)：直接與老客戶溝通，顯得很有心，信息傳達(dá)更準(zhǔn)確

2、缺點(diǎn)：較為麻煩、效率低，溝通成本高

注意事項(xiàng)：這類維護(hù)，一定要在實(shí)行前，仔細(xì)篩查客戶資料，找到最忠誠的，購買量最大的等最為優(yōu)質(zhì)的客戶來維護(hù)，且只在大促時(shí),或者顧客生日的時(shí)候，給客戶一個(gè)驚喜，不然你只有進(jìn)黑名單的份了!

總之，老客維護(hù)是一個(gè)漫長的，非常耗費(fèi)精力的事情，不是一朝一夕的事情，有時(shí)候賣家覺得速度太慢，一時(shí)間就加入了幾十幾百的客戶有什么用，我舉個(gè)例子，假如你在一天里選擇三五個(gè)老客戶，在他們生日的時(shí)候給他們送上一個(gè)驚喜，你覺得，你影響的僅僅是這三五個(gè)客戶嗎?答案當(dāng)然是NO，現(xiàn)在的人，不管是上班群體還是學(xué)生群體，一旦接到這樣的好處和驚喜第一時(shí)間會做什么?答案是去分享，他們會跟周圍的人說，會發(fā)到朋好友圈炫耀等等，因此受影響的是這個(gè)客戶以及周圍更多的人，在他們當(dāng)中有可能會再出現(xiàn)更多的你的潛在客戶，所以在維護(hù)老客戶的同時(shí)，不要忘了老客戶帶來的拉新能力!所以不管你用那種方式，堅(jiān)持下去，我相信給你帶來的效益絕對是客觀的(前提是你的產(chǎn)品靠的住)。

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