豐巢去年虧損近8億，十問快遞柜收費問題出在哪里？

  近日，豐巢收費事件深受關注。讓很多人不能理解的是，豐巢為何冒著得罪用戶和損失市場份額的風險，仍然堅持“超時保管”收費的政策？公開數(shù)據(jù)顯示，豐巢2020年一季度虧損2.45億元，2019年虧損7.81億元。專家表示，豐巢快遞柜因為前一段時間巨虧，所以它的凈資產(chǎn)已經(jīng)支撐不了太長時間。作為豐巢目前最大的對手，背靠四通一達和阿里巴巴的菜鳥驛站馬上宣布繼續(xù)免費保存。

  菜鳥驛站：快遞保管將長期免費

  近日，豐巢快遞柜超時收費一事引發(fā)眾多小區(qū)抵制。不少消費者擔心，快遞代收點將來會不會也要收費？菜鳥驛站5月15日表示，暫存包裹的服務不會對消費者收費，無論存放多久，都會免費妥善保管，快遞保管服務將長期免費。

  近來因疫情隔離等原因，許多人無法及時回到住地，收取快遞不便，快遞驛站成為免費暫存包裹的地方。菜鳥提供的數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，有1500萬人在菜鳥驛站免費保管快遞超過2周，免費保管超過1個月的有近1000萬人，免費保管達3個月的有近200萬人。

  “沒關系，不管多久，我們都會免費好好保管，不會收5毛錢。大家可以在自己方便的時候來取走?！蔽錆h洪山一小區(qū)菜鳥驛站站長說，春節(jié)后站點有上百個包裹需要長期保管，武漢解封后陸續(xù)有人回城取走，目前還剩下50多個包裹放在專門貨架保管。

  除了疫情期間，平時也有不少人因為出差、上班不在家，或是出于隱私、安全等原因，需要在代收點存放包裹。據(jù)悉，作為國內(nèi)最大的社區(qū)數(shù)字化生活服務設施，菜鳥驛站已在100多個城市數(shù)萬社區(qū)，提供免費保管、丟失包賠等多元快遞服務和日常生活保障。

  延伸閱讀

  記者深入社區(qū)，十問快遞柜收費，快遞送上門的承諾不算數(shù)了？

  豐巢快遞柜收費新規(guī)持續(xù)發(fā)酵。繼杭州東新園小區(qū)率先宣布停用快遞柜后，京城也有越來越多的小區(qū)加入停用豐巢快遞柜的行列。

  很多市民追問，事情的真相到底是什么？快遞柜收費標準又能否“一言堂”?記者收集了10個市民最關注的問題，深入社區(qū)尋求多方解答。

  1 擅自對消費者收超時費，是否違約？

  豐巢回應杭州東新園小區(qū)稱，依照協(xié)議支付場地費為東新園小區(qū)業(yè)主提供服務，協(xié)議不包含對于豐巢營業(yè)模式和價格的約束。

  東南四環(huán)附近的戀日綠島小區(qū)使用的某品牌快遞柜，在兩年前就曾嘗試收取業(yè)主費用。后因業(yè)主一致反對，而沒有落實。北京首一業(yè)主大會指導部主任童超表示，成立了業(yè)委會的小區(qū)，需要業(yè)委會與快遞柜運營方簽訂合同，未成立業(yè)委會小區(qū)，大多數(shù)都是由物業(yè)公司與其簽訂合同。

  望京某小區(qū)業(yè)委會主任表示，接納快遞柜是為了方便業(yè)主存放快遞，但是對于超時收費一事，很多業(yè)主都表達了異議。超時收費的行為在此前并未出現(xiàn)，而且在合同中也未進行約定。“超出了合同的約定范圍。如果執(zhí)意這樣去做，我們也考慮拆除這幾組快遞柜?！笨爝f柜運營方與該小區(qū)業(yè)委會的合同中除了未約定收費行為外，還包含了“排他協(xié)議”，就是除了這家公司外，小區(qū)不得引入其他品牌的快遞柜。

  童超表示，如合同中未約定，快遞柜運營方卻開始收費，屬于改變合同內(nèi)容，改變應經(jīng)過雙方協(xié)商同意。“但是現(xiàn)在很多小區(qū)的合同都沒有這樣的約定，而收費的過程也沒有得到業(yè)委會的同意，這樣就涉嫌違反合同約定，法理上行不通?！?/p>

  2 是否同意收超時費，由誰決定？

  在杭州東新園小區(qū)之后，一封強硬公開信讓上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會成為又一焦點。業(yè)委會主任何劍向記者介紹，將“是否同意收超時費”的決定權交給業(yè)主，結果在500多張業(yè)主投票中，只有16%表示對收費“無所謂”。小區(qū)暫?？爝f柜的使用。接下來，是物業(yè)、業(yè)委會和豐巢的三方協(xié)商，至今沒有得到豐巢公司的答復。何劍表示，業(yè)委會和物業(yè)會尊重合同，即便解約，也得按照合同約定解除雙方合作關系。但是豐巢快遞柜進場時的定位是小區(qū)公共配套資源，突然不經(jīng)任何商量就改變使用規(guī)則對收件人收費，缺乏對用戶的尊重，“快遞柜這個東西本來沒有，那么多年也這么過來了，這本來就不是必需品。”

  3 快遞員擅自投快遞入柜，是否違規(guī)？

  “保證快遞送貨上門，我國《郵政法》、《快遞暫行條例》等法律規(guī)定的內(nèi)容很細，快遞企業(yè)需要嚴格按照規(guī)定去執(zhí)行?！笨爝f行業(yè)專家趙小敏說，快遞員沒有在征得消費者同意的情況下，將快件投入快遞柜是違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)消費者要勇于維權。

  4 存放超時但不交錢會怎樣？

  記者實測發(fā)現(xiàn)，當掃碼領取超時快件時，快遞柜會提醒客戶繳費，或選擇價位不等的“會員服務”。此時用戶可以選擇拒絕豐巢的收費服務，快遞門仍會照常彈開,之后仍可享受快遞柜的收寄服務。只不過，選擇拒絕收費之后，用戶每次收到快遞通知時，都會增加“如未修改保管設置，包裹后續(xù)可能無法投遞入豐巢”的提示。

  5 企業(yè)收超時費，是否帶有強制性？

  豐巢客服回復，超時費沒有強制性，每個客戶都有兩次免單的機會。此外，他稱，豐巢已收到要求延長免費保管時間的訴求，正在評估，后續(xù)會不會有相應的優(yōu)化措施，還是待定狀態(tài)。他還表示，目前所有投入豐巢柜的快件，豐巢都要求必須經(jīng)過用戶知情同意。豐巢平時也與快遞公司有相應溝通接洽。接下來，豐巢會否上新其他業(yè)務點或相關優(yōu)化措施，還需要等待。

  6 該向誰收費？

  快遞行業(yè)專家趙小敏表示：“我認為，快遞柜應該收費，但收費該有相應的對象，且目前的結算方式過于復雜，路徑有問題。”

  他認為，是快遞公司在享受快遞柜服務，而不是消費者。消費者其實不該與快遞柜之間有矛盾。快遞公司和快遞柜之間直接結算，才是理想狀態(tài)。整個過程中，消費者只需掏一次錢，就是下單的時候。剩下的，應該是快遞公司付錢給快遞柜運營方?！爱斎挥腥藭f，如果這樣快遞可能漲價，但現(xiàn)在市場本身是充分競爭的，如果某家企業(yè)漲價，消費者也可以選擇‘用腳投票’。”

  7 能提高效率么？

  “快件多一點的小區(qū)，至少能省半個小時?！痹诙嗉铱爝f公司都干過的小孫坦言，快遞配送的主要時段是上下午，都是住戶上班的時間，如果逐一配送到家中，電話溝通的時間較長，快遞柜則省去了這個麻煩。事實上，由于快遞柜“很有用”，疫情出現(xiàn)前，許多小區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了快遞柜“一格難求”的情況，還有小區(qū)在近期擴建了快遞柜。

  “其實挺擔心人家不讓我們放了，會很麻煩?！币贿吇卮鹬鴨栴}，快遞員老李的手也沒閑著，熟練點擊著快遞柜的屏幕，把身前麻袋中的貨物一一放進格子中。這幾天，他已經(jīng)收到過客戶“別存快遞柜”的要求，只是“比例不高”?！胺趴爝f柜方便、安全，還是挺好的。但這事我們說了不算?！?/p>

  8 快遞柜的成本到底是多少？

  據(jù)公開資料，豐巢自2015年6月成立，截至去年底，虧損合計約20億元。據(jù)上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會公開信，該小區(qū)豐巢柜每天的利潤率為240%甚至更多。豐巢方面曾回應，快遞柜的成本除了終端服務，還包含了信息系統(tǒng)等普通消費者“看不見的成本”。

  市面上，一組80個柜門與豐巢功能相似的快遞柜，約17000元（含運輸和安裝）。提供至少5年質保服務，量大還可以打折，一次性購15組，就可以打9折。

  北京某業(yè)委會透露，每組快遞柜（不論柜門多少）每年的占地費約6000元（含電費）。那么，按照使用壽命5年，簡單折算下來，每組80個門的快遞柜，運營方每年投入的“看得見的成本”約9400元。

  快遞員存放一個快遞，交約0.4元，按照每天流轉一次算，80個柜門一年收存放費約11680元。這足以支付“看得見的成本”了。

  至于“看不見的成本”，據(jù)江蘇衛(wèi)視5月11日報道，南京某小區(qū)自建快遞柜及信息系統(tǒng)，單方面收取快遞員存放費，用了三年時間達到收支平衡，此后甚至略有盈利。

  另外，豐巢沒有透露他們“看不見的收益”，比如廣告費用。某快遞柜廠家宣傳時稱，三線以下城市，柜體廣告每月收益1000至3000元，屏幕廣告每月收益500至1000元。

  9 不用快遞柜行不行？

  大興區(qū)車站北里東區(qū)沒有快遞柜。記者在現(xiàn)場看到，這是一個樓棟數(shù)不多的老小區(qū)。居民小柯旗幟鮮明：“快遞柜不是必需品，我不希望它進小區(qū)。我們小區(qū)公共區(qū)域很緊張，沒地方放。另外，現(xiàn)在沒有快遞柜，快遞員是送上門的，何樂而不為？”如果家中無人，快遞員會電話聯(lián)系，經(jīng)允許后放在家門口或者社區(qū)小店代收點。他說：“老小區(qū)，熟人多，放家門口，我是不擔心丟的。我這么多年就用過一次代收點，是一個凈化器，快遞員不敢放家門口。代收點，收一塊錢?！?/p>

  10 消費者最不滿意什么？

  “取之前沒想到可以拒絕繳費，想著東西已經(jīng)在里面了，就交5毛錢吧。”5月11日，居民李女士在小區(qū)豐巢快遞柜里取出兩個快遞包裹，均支付了超時費，在她操作的過程中，并沒有注意到“拒絕”的選項：“這幾天跟我這樣的人太多了，糊里糊涂就交錢了。也不知道它這個會員是什么意思?！?/p>

  與此同時，有居民表示，對于快遞柜收費的政策并非不能理解，但12小時的存放時限顯然不符合大多數(shù)使用者的習慣，希望豐巢可以延長存放時限?！?2小時太短了，如果快遞晚上往快遞柜投放，一起床就已經(jīng)超時了。”

  記者收集到消費者的不滿，大多集中在“12小時的免費存放時間太短”、“快遞員不經(jīng)詢問擅自投遞”兩大方面。

  記者詢問了幾家發(fā)貨量大的淘寶店鋪，客服稱確實有消費者在最近提出發(fā)貨時備注“快遞別投放到豐巢”。也有客服稱，希望消費者與豐巢和解，不想因快遞投放到豐巢而遭遇到退貨。

  來源：北晚新視覺網(wǎng)綜合 @央視財經(jīng)、北京日報客戶端、北京晚報