2020中小賣家店鋪運營思路和技巧（下）

  現在不管是淘寶還是天貓，要想存活下去大家都在強調運營，資本涌入的電商市場，大賣家似乎沒什么好怕的，那么中小賣家該怎么在這洶涌的電商海洋中迎風破浪呢？下面就和淘鋪王網店轉讓小編一起來聊聊，2020中小賣家店鋪運營必須注意的技巧。

  五、推廣

  26、推廣的核心是點擊率。為什么要提高付費推廣的點擊率？

  1）點擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大；

  2）直通車的點擊率越高，質量得分會越高，從而降低點擊單價；

  3）鉆展的點擊率越高，點擊單價越低。

  27、如何提高點擊率呢？

  1）把自己作為一個真實顧客，設想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質量、價格、品牌還是其他的？

  2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素材。

  3）在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。

  4）在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊率，然后提高點擊率較高計劃的出價和預算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預算，從而可以從整體上提高點擊率。

  28、店鋪訪客價值越高越好。如何提高訪客價值？

  1）提高客單價；2）提高轉化率；3）提高回購率。

  29、店鋪訪客成本越低越好。如何降低訪客成本？

  1）增加免費流量；2）提高付費推廣的點擊率；3）降低付費推廣的點擊單價。

  30、流量成本越來越貴怎么辦？答案是：

  1）在現有產品的基礎上擴充商品品類，增加客單價；

  2）通過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉化率；

  3）通過老顧客維護，提高復購率。

  31、天貓旗艦店的推廣策略請參考我之前寫的一篇文章《年銷售1億的天貓旗艦店如何做付費推廣》，目前我最擅長的是大型天貓旗艦店的推廣，如果有需要的朋友可以交流。

  六、客服

  32、客服的響應速度、打字速度、對產品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現一些基本的問題。

  33、客服的最核心職責是引導顧客下單、跟進售后問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點：

  1）從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之后再想挽回就晚了；

  2）提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉；

  3）顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。

  34、做到以上幾點仍然肯能會出現一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據我的經驗，直接返現金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補償后基本都會幫忙修改中差評的。

  35、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢？這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想？

  七、競爭

  36、店鋪如何應對同行的競爭？答案是：提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉化率。原因如下：

  1）提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點。

  2）提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。

  3）提高轉化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。

  37、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競爭力。因為競爭越大訪客的獲取成本就會越高，這個是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不會太大，但是如果一個訪客來到你的店鋪可以產生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。如何提高店鋪的訪客價值呢？

  1）提高產品的吸引力，從而提高轉化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；

  2）圍繞顧客的需求擴充商品品類，并且做好關聯銷售，提高客單價；

  3）把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時通過CRM系統、鉆展、微信等渠道聯絡消費者，提高復購率。

  38、任何一個行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點湯。那么如何成為行業(yè)第一名？答案是：顛覆現有行業(yè)或者培育一個細分行業(yè)。

  1）顛覆一個行業(yè)是比較困難的，但是每個行業(yè)又都在不斷的被顛覆。

  2）如果短期內無法直接顛覆一個行業(yè)，那么可以對顧客進行細分，只圍繞著某一類細分的人群提供更好的解決方案，成為這個細分行業(yè)的第一名。當這個細分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進行拓展。

  八、數據分析

  39、店鋪的一切問題都可以從數據中分析出來，從數據出發(fā)可以讓你找到問題的關鍵，并且及時作出調整。

  40、“支付轉化率”是店鋪最核心的數據，沒有轉化率其他的一切都無從談起。

  1）“支付轉化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉化率”說明你的產品越受歡迎，訪客價值也越高；

  2）店鋪的“支付轉化率”是由具體商品的“支付轉化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉化率”應該先提高具體商品的“支付轉化率”。

  41、先提高“支付轉化率”再提高“訪客數”，會得到事半功倍的效果。分析“訪客數”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數量”和“支付轉化率”，找出“支付轉化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數”還可以提高整體的“支付轉化率”。

  42、“客單價”的提升主要靠商品單價和關聯銷售。

  1）在同樣的流量下，盡可能把流量引導至“單價高”且“轉化率高”的商品，并降低“單價低”且“轉化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。

  2）優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。

  43、“DSR動態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標，這是反饋顧客滿意度的數據。

  1）雖然是3個評分指標，但卻不是獨立的。提高任意一個指標，都可以促進3個評分的提升，因為在顧客對某一個方面不滿意時其他的分數也不會給高。

  2）商品質量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點“DSR動態(tài)評分”一般不會太差。

  3）給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動態(tài)評分”。

  44、涉及到店鋪的數據非常多，限于篇幅不在一一解釋。當你在遇到一個數據的時候思考一下數據的本質是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數據。

  45、最后要留意，有時候的數據是錯的。例如預售商品的“支付轉化率”為0，此時如何判斷商品的真實轉化率呢？答案是參考“下單轉化率”或者直接人工統計預售訂單量再除以訪客數。

  46、上新不要隨機上，定期上新，定好時間后要堅持，上新是維護老客最好的辦法；上線前做好預熱，在微博微淘微信短信都要展開；上新是為了從眾發(fā)掘爆款潛質寶貝，所以要做好上新后的測款計劃；結合柔性供應鏈，沒有得到市場認可的款不要批量生產，以免庫存壓力過大。

  47、投資最重要的五個要領：

  1、看準一個團隊（團隊）；

  2、發(fā)掘兩個優(yōu)勢（優(yōu)勢行業(yè)+優(yōu)勢企業(yè)）；

  3、弄清三個模式（業(yè)務模式+盈利模式+營銷模式）；

  4、查看四個指標（營業(yè)額+利潤額+凈利率+增長率）；

  5、理清五個結構（股權結構+高管結構+業(yè)務結構+客戶結構+供應商結構）；

  48、單點上的極致突破，往往能改變全局。 沒有取舍的結果，必然導致全面平庸。 毫無疑問，對中小賣家來說，資金有限，資源有限，精力有限，沒有品牌，從單品出發(fā)重點突破，單品致勝才是核心驅動力；復制爆款成爆款群，帶動全店平銷；主推款銷量穩(wěn)定，通過關聯帶動來分導流量。

  49、一名好的運營，一定要學會通過現象看本質，在合適的時機做正確的事，憑經驗感覺事件的是否合理性，會用數據去快速佐證，讓團隊少走很多彎路，減少企業(yè)的試錯成本！能看到競爭對手改了價格，動了標題，換了詳情，但看不到改動背后的本質！任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來！

  50、影響權重的維度越來越多，引流推廣也變得越來越復雜。這一切是不是可以化繁為簡？一開始就做好定位、選品、定價、測款、老客…然后再去大力推廣。換個思維角度，從產品和服務的角度出發(fā)去做寶貝做客戶，而不要跟著淘寶變化去單純玩術的層面，那樣貓捉老鼠的游戲只會把自己搞得很疲憊。跳出淘寶做淘寶。

  希望以上內容能夠幫助到大家，淘鋪王小編就為大家介紹到這里了，如果還有更多想要了解的，歡迎持續(xù)關注我們。

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