都來看看小賣家如何用低成本打造“小品牌”?

  品牌，如同冰凍三尺，非一日之寒。品牌的溢價(jià)是需要一個(gè)發(fā)酵的過程，但是正因?yàn)槠放扑茉爝^程的漫長(zhǎng)，往往很多人覺的前期沒必要去做而忽視，但是在我理解品牌應(yīng)該是代表著一種形象，而跟客戶的接觸就是這個(gè)形象在擴(kuò)散和影響的過程，而這個(gè)形象可以是產(chǎn)品丶服務(wù)丶門面丶包裝等等層面上。

  對(duì)于品牌的塑造其實(shí)是很多人都在摸索在研究討論，而淘鋪王網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓交易平臺(tái)所說的可能僅僅是其中一個(gè)小點(diǎn)，不一定有用，只是個(gè)人在實(shí)際工作研究中一些觀點(diǎn)和建議。

  一、小賣家的小品牌觀

  對(duì)于任何一家企業(yè)而言，當(dāng)企業(yè)發(fā)展起來如何做好自己的品牌就是一個(gè)大家共同的話題了，曾經(jīng)有個(gè)朋友告訴我，看品牌的好壞就是看這個(gè)品牌的覆蓋率。當(dāng)時(shí)第一次聽我還是比較認(rèn)可的，但是現(xiàn)在我覺得不以為然，接下來就讓我來闡釋我對(duì)品牌的一些自己的觀點(diǎn)。

  品牌，它是具備生命力丶親和力和感染力的，一家企業(yè)給人的感覺不應(yīng)該是一種神秘，不可高攀的，品牌之所以尊貴，在于其心，是客戶最好的朋友。

  品牌，并非說是要全世界都喜歡，甚至要讓有些人討厭它，因?yàn)樗兴膫€(gè)性，就像人一樣，每個(gè)人都有屬于他的不同點(diǎn)，但是人群中會(huì)有一類人群是有相類似的愛好的，這就是人群聚類，他們與這個(gè)品牌成為同一類朋友，甚至都是因?yàn)檫@個(gè)品牌的號(hào)召從全世界聚集到了一起，哪怕他是來自于火星，他們都會(huì)因?yàn)檫@個(gè)特性而喜歡上這個(gè)品牌，它也會(huì)跟著他們的朋友一起厭惡一些不喜歡的東西或人群。

  品牌，它并不需要銷售人員去推銷它，或者渠道丶廣告去推廣它，站在客戶面前的人應(yīng)該是設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，他會(huì)通過電話或者網(wǎng)絡(luò)或者到線下去告訴他的客戶朋友，他們可能正坐著喝茶聊這個(gè)產(chǎn)品怎么樣適合他們，符合他們的特性，背后隱藏什么含義，比如更適合女孩子在廚房的時(shí)候穿，設(shè)計(jì)師會(huì)想一個(gè)有了孩子的媽媽加入到媽媽群中去，跟他們聊生活，聊需求，聊興趣。

  品牌，它應(yīng)該就像我們一樣，會(huì)主動(dòng)去找有共同興趣愛好的朋友，會(huì)通過現(xiàn)有的朋友去找到更多的朋友，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，哇，原來你也喜歡早上8點(diǎn)鐘上班做地鐵的時(shí)候，用手機(jī)打開生活網(wǎng)站， 你也會(huì)喜歡周末看愛情公寓啊，通過這些相似的行為，我們可以找到全世界擁有共同喜好的朋友，這些是我們這個(gè)品牌的朋友。

  品牌，它不應(yīng)該給人的感覺只是為了賺錢而銷售，其實(shí)每個(gè)人存在于社會(huì)都有自己的需求，品牌給人的感覺應(yīng)該是，

  嘿，老朋友，看上去你最近挺憔悴的，難道沒想起我嗎?

  嘿，老朋友，最近不是因?yàn)槊?這不，就來找你了嗎!

  品牌，它應(yīng)該是一塊磁鐵，是一個(gè)圈子，每個(gè)地方都有它的維護(hù)人員，就像一個(gè)自行車愛好者群體，她們會(huì)不定期的組織聚會(huì)活動(dòng)，她們會(huì)告訴你最新的動(dòng)向，也會(huì)因?yàn)槟愕某舐劻R你，但是卻不會(huì)上CCTV，她們會(huì)說：嘿，你這個(gè)bad boy, 該改改你的惡習(xí)了，朋友都在笑話你呢!而你要做的，就是虛心的去聽取她們的意見，就像一個(gè)接受批評(píng)的小孩子!她們也會(huì)用心愛護(hù)著你!

  企業(yè)想真正做好自己的品牌，我個(gè)人覺得，首先要放下的是企業(yè)的自尊心，作為最高決策人應(yīng)該要反復(fù)問下自己，我們喜歡什么樣的人群，我們?cè)敢飧麄冇眯拇蚪坏绬? 當(dāng)你決定下來了，那就好好走入他們的生活中去，跟著他們一起去體驗(yàn)，去了解他們抱怨的東西，不喜歡的東西，他們的習(xí)慣。讓自己成為他們最知心的朋友，讓他們感覺到我們真的在為他量身定做，之后，跟著他們一起去把擁有共同特性的人群號(hào)召進(jìn)入這個(gè)圈子里。

  這就是我心中認(rèn)為的品牌。沒有所謂高深的概念理論。

  最后說下，為何做品牌要重視數(shù)據(jù)，因?yàn)槠放菩枰环N統(tǒng)一的，能夠代表自身形象的標(biāo)準(zhǔn)，而只有把各種服務(wù)，管理量化，才能夠統(tǒng)一評(píng)估，真正的落實(shí)好!

  二、品牌與客戶的接觸點(diǎn)解析

  1.搜索進(jìn)店

  對(duì)于大多用戶而言，搜索還是客戶主要的習(xí)慣之一，尤其帶有明確的需求欲望的客戶群體，而搜索出來的頁面，每個(gè)店鋪第一跟客戶接觸的就是產(chǎn)品主圖，而主圖最關(guān)鍵的作用有在于，篩選客戶群和引流。

  比如我們用的主圖是全網(wǎng)最低價(jià)，19元包郵等等，那么吸引進(jìn)來的客戶群體可能是哪些貪便宜買低價(jià)的人群，而那些追求品質(zhì)的可能就不會(huì)點(diǎn)擊。

  因此作為一個(gè)品牌，更多的是要考慮什么樣的主圖如何體現(xiàn)品質(zhì)或者服務(wù)，比如“一年保修”，“品質(zhì)生活，從包做起”等等，圖片拍攝等從質(zhì)感角度出發(fā)。應(yīng)用主圖篩選人群引入高質(zhì)流量。

  2.頁面裝修

  店鋪的導(dǎo)航是否便于客戶快速找到自己想要的產(chǎn)品(挖掘產(chǎn)品的屬性特點(diǎn)，細(xì)化人群分類，思考進(jìn)來的人群他們會(huì)怎么樣去尋找產(chǎn)品?價(jià)格?材質(zhì)?還是款型?還是組合?)

  品牌介紹是否具備屬于自己的品牌靈魂和特性，這個(gè)特性是否能夠打動(dòng)我們最終想抓住的客戶的心理需求，對(duì)于包類具有很強(qiáng)的可替代性，更多的是要突出感性方面的束縛。

  詳情頁導(dǎo)購，是否符合客戶購買的習(xí)慣，這類人群真的希望看到頁面布滿了大量的關(guān)聯(lián)信息，優(yōu)惠信息嗎?還是想先看到產(chǎn)品是否適合自己，在看有什么優(yōu)惠或者搭配。(主有通過調(diào)查客戶和通過一些數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)才能夠真正了解我們的客戶行為)

  一些重要的信息或者提醒有沒有做到位?比如一些產(chǎn)品的注意事項(xiàng)等等?

  3.客服交流

  客服交流的過程中，用的語調(diào)用詞是否能夠提升我們的店鋪形象?是否尊敬客戶?

  快捷回復(fù)中有沒有給人一種不一樣的優(yōu)化?

  有沒有對(duì)于一些特別的客戶問題進(jìn)行記錄，然后進(jìn)行解析找到最好的回復(fù)方式？

  目前的催付方式是否會(huì)引起客戶反感，有沒有去統(tǒng)計(jì)下進(jìn)行催付的客戶中有多少真正付款了?

  建議建立客戶的回復(fù)優(yōu)化機(jī)制

  4.倉庫打包發(fā)貨速度及快遞的到貨情況

  倉庫的發(fā)貨速度目前是如何的?一般客戶下單平均多久操作發(fā)貨?

  不同的地區(qū)，不同的快遞的平均到貨速度如何?通過數(shù)據(jù)分析，來確定不同的區(qū)域可以優(yōu)選不同的快遞，從而提升客戶收貨的速度的體驗(yàn)。

  售后人員，有沒有記錄好一些服務(wù)差的快遞點(diǎn)，對(duì)改善做好前期的信息準(zhǔn)備

  快遞提醒及跟蹤的信息優(yōu)化

  5.客戶開箱體驗(yàn)

  u包裝

  u售后卡

  u溫馨提醒

  u祝福

  u驚喜

  u攜帶便利性

  u反饋有禮(收集客戶的購物體驗(yàn))

  ………………

  6.售后體驗(yàn)關(guān)懷

  重在于主動(dòng)出擊：比如客戶收到貨半個(gè)月(客戶對(duì)產(chǎn)品還有記憶性的時(shí)間點(diǎn))我們主動(dòng)通過短信或者郵件詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，目的在于給客戶再次記憶我們的品牌，同時(shí)客戶感受到我們對(duì)他的關(guān)懷，加深對(duì)我們品牌的記憶力。

  尤其是給我們差評(píng)的客戶，通過電話深入了解客戶的不滿和抱怨，從抱怨挖掘商機(jī)。

  三丶懸賞機(jī)制促進(jìn)品牌提升優(yōu)化推動(dòng)

  1.內(nèi)部懸賞

  u問題找茬：通過公司內(nèi)部，每個(gè)月收集一次關(guān)于品牌的問題，從上面分析的各個(gè)層面去找，對(duì)于大家認(rèn)可的或者發(fā)現(xiàn)問題性比較大的問題發(fā)現(xiàn)者給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題!

  問題優(yōu)化建議：對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的問題，做成一個(gè)任務(wù)表，給予公司員工去接，接任務(wù)的人員可以根據(jù)任務(wù)的難度可選擇個(gè)人或者組團(tuán)解決，出具體優(yōu)化方案，通過審核的方案則能夠獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。比如說品牌文案撰寫等等方面u特殊購物體驗(yàn)分享，把自己比較特殊的購物體驗(yàn)進(jìn)行分享，并且能夠給公司帶來借鑒的則能夠獲得鼓勵(lì)。

  2.民意調(diào)研

  比如可以在我們的頁面做一個(gè)調(diào)查頁面，(參加調(diào)查的必須是購買過我們產(chǎn)品至少一次的客戶)

  對(duì)于參加的客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)查的方向可以針對(duì)服務(wù)，品質(zhì)，客服丶價(jià)格性價(jià)比等等方面。

  獎(jiǎng)勵(lì)參考：

  每個(gè)參與的客戶都能夠獲得全年包郵卡和一張10元優(yōu)惠券(目的也是讓客戶去使用購買)

  抽出10名可獲得5折購買新品

  抽出3名可獲得免費(fèi)贈(zèng)送新品(吸引老客戶去參加調(diào)查)