淘寶天貓店鋪DSR下滑（影響，原因，怎么辦）

發(fā)布日期：2019-4-3 17:11

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摘要:

DSR有多重要相比很多開(kāi)網(wǎng)店的賣家們應(yīng)該都知道吧，它對(duì)于店鋪的影響是非常大的，但是很多賣家并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，也沒(méi)有養(yǎng)成每天檢查店鋪DSR數(shù)據(jù)情況的習(xí)慣，往往都是DSR下滑明顯了才發(fā)現(xiàn)出了問(wèn)題，這可能就會(huì)對(duì)店鋪帶來(lái)一些不必要的損失，那么下面我們就來(lái)探討一下DSR下滑的一些原因和影響。其實(shí)DSR主要是從店鋪三個(gè)維度來(lái)讓客戶評(píng)判打分的，分別是：“寶貝與描述相符”、“賣家服務(wù)...

其實(shí)DSR主要是從店鋪三個(gè)維度來(lái)讓客戶評(píng)判打分的，分別是：“寶貝與描述相符”、“賣家服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)的質(zhì)量”這三項(xiàng)。

這三項(xiàng)充分可以表達(dá)出客戶在店鋪的服務(wù)體驗(yàn)：

收到的產(chǎn)品和詳情頁(yè)說(shuō)的是否一樣？

我們的客服在售前售后是不是讓客戶滿意？

發(fā)出的快遞和服務(wù)是不是讓客戶滿意？

我們店鋪的DSR一旦低于同行，最直觀的影響就是店鋪和單品的權(quán)重變低尤其是“新品”。

而另一個(gè)重大的影響，就是一些大型的官方活動(dòng)不能報(bào)名了。可見(jiàn)DSR對(duì)店鋪的影響之重了，那么我們?cè)鯓尤ヮA(yù)防店鋪的DSR下降所帶來(lái)的負(fù)面影響呢，如果連著幾天都是下降的就要趕緊分析原因了，然后針對(duì)出現(xiàn)的原因找到應(yīng)對(duì)的方案阻止繼續(xù)下降并且再次提升上來(lái)，那么我們到底怎樣去分析原因和解決問(wèn)題呢？

一、寶貝與描述相符：

這個(gè)光從字面理解就知道客戶打分的標(biāo)準(zhǔn)了，那就是客戶收到的產(chǎn)品和我們?cè)斍轫?yè)圖片展示和文字描述的是不是一樣的。淘寶為什么把這一項(xiàng)作為考核呢？那是因?yàn)槲覀兌贾捞詫毷琴u圖片的，為了追求好的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化，好多賣家朋友會(huì)對(duì)圖片和產(chǎn)品功能進(jìn)行夸大的描述，造成了好多客戶收到產(chǎn)品之后的各種不滿意，愿意退貨和交流的還好說(shuō)，我們可以通過(guò)各種方法來(lái)達(dá)到客戶的滿意。而對(duì)于不交流直接默默給低分的我們想挽回都找不到人，因?yàn)檫@個(gè)不像差評(píng)能直白的看到。

所以為了避免這些事情的發(fā)生，我們應(yīng)該盡量避免用圖片和文字對(duì)客戶造成誤導(dǎo)。比如我們是做服裝的，就盡量不要對(duì)衣服的顏色和細(xì)節(jié)調(diào)整太多，如果數(shù)據(jù)不好的話就用場(chǎng)景來(lái)提升，如果是模特展示的話就寫(xiě)上模特的身高體重等數(shù)據(jù)，表明這個(gè)只是模特效果，具體上身情況不能肯定，因人而異的。

而對(duì)于功能性的產(chǎn)品，盡量不要用效果去吸引客戶，有時(shí)候客戶會(huì)自動(dòng)放大你說(shuō)的效果，一旦和自己想的效果出現(xiàn)了差別就會(huì)立馬不滿意，最好從產(chǎn)品的材質(zhì)和原理上去吸引客戶。

二．賣家的服務(wù)態(tài)度：

這個(gè)是考核商家客服的服務(wù)態(tài)度，評(píng)分完全是要依靠客服來(lái)提高的，尤其是售后客服。

一般售前客服不會(huì)出現(xiàn)太多的問(wèn)題，在還沒(méi)有成交只會(huì)問(wèn)一些自己想知道和擔(dān)心的問(wèn)題，只要正常解答就可以了。最容易出現(xiàn)評(píng)分低的就是售后這一塊了，客戶如果對(duì)產(chǎn)品不滿意，一旦我們回答的不及時(shí)或者沒(méi)有讓客戶滿意的解決方案，客戶就會(huì)給我們打低分。要想解決這個(gè)問(wèn)題最好用的辦法就是不要拖著客戶的問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。

還有就是把聊天記錄定期進(jìn)行匯總，出現(xiàn)多的問(wèn)題給出明確的應(yīng)對(duì)方案，一旦出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題就可以馬上解決。

三．物流服務(wù)態(tài)度：

這個(gè)是最難解決的，因?yàn)椴煌目爝f公司不同的網(wǎng)點(diǎn)，給客戶的體驗(yàn)都是不一樣，最好的解決方法就是找大點(diǎn)的快遞公司合作，不要為了省錢選擇小快遞公司。制單員在打印出訂單后，倉(cāng)庫(kù)打包出庫(kù)。快遞員來(lái)攬件，再上車，之后就是中途的運(yùn)輸再到簽收。在這個(gè)環(huán)節(jié)中問(wèn)題還是不少，常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題有：

1、包裹中途沒(méi)有物流更新；

2、未收貨，但是物流信息顯示已簽收；

3、未收到蜂巢的取件碼；

4、或者收到蜂巢取件碼，但因個(gè)人原因沒(méi)有及時(shí)取件，導(dǎo)致取件碼過(guò)期；

5、未收到短信或者電話，包裹被放在門房；

6、收到包裹，但是里面變質(zhì)、變形，但外包裝完好；

7、再或者外包裝完好，但東西少了。

以上的問(wèn)題，大多數(shù)跟第三方物流有關(guān)系，個(gè)別是商家倉(cāng)庫(kù)的問(wèn)題。不管是哪方面的情況，出面解決的還是賣家自己，跟買家協(xié)商不出結(jié)果，依然還導(dǎo)致買家打低分。

看完上訴情況希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?dāng)然大家在運(yùn)營(yíng)店鋪的時(shí)候還是要每天關(guān)注一下DSR的數(shù)據(jù)情況，別出現(xiàn)了問(wèn)題還不知道那就可能會(huì)造成一些損失了。

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